1.2 Pourquoi les consommateurs ont peur?
Cette question résume à elle seule l'interrogation
de plusieurs internautes. À quoi ressemble la confiance? À quoi
se rapporte-elle? Et surtout comment se définit-elle? Encore une fois,
le terme de « perception » semble le plus approprié pour la
plupart des participants, puisque, étant assez vague,
35 OCDE,2001, Working Party on information Security and Privacy
: Building trust in the Online environnement : Business to consumers Dispute
Resolution, 87p.
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il permet d'englober les différentes idées
véhiculées sur le commerce électronique.
En fait, l'analyse des focus groupes montre que nous avons tous
des réticences personnelles liées aux expériences
positives ou négatives déjà vécues. Les habitudes
de consommation , la personnalité, l'âge,la scolarisation et les
revenus deviennent également des indicateurs du degré de
confiance des internautes à prendre nécessairement en
considération lors des transactions en ligne. Toutefois, ces
éléments varient d'une personne à l'autre et aussi d'un
moment à l'autre. Par conséquent, la confiance devient une notion
« élastique ».
Les expériences en ligne : une réussite
pour deux échecs.
La notion d'essai semble directement liée à la
construction de la confiance. De nombreux
participants avouent avoir commencé par des petites
opérations,c'est à dire l'achat d'un livre ou d'un disque
compact,d'un montant raisonnable,pour d'abord tester le site du magasin, puis
le service à la clientèle.
Les premières expériences se font avec des
entreprises connues et reconnues,qui ne mettront pas leur réputation en
jeu. La notion d'expérience est très importante, car les
participants ont émis deux avis opposés en relatant leurs
premières tentatives :
· Dans la plupart des cas, la simple curiosité de
tester une autre façon de faire devient un incitatif très
puissant.
· Pourtant,plusieurs participants ont dit avoir
été obligés de transiger en ligne, car le produit
n'était pas disponible autrement.
Ces essais s'étant bien déroulés, leurs
réticences ont donc diminué,comme si les craintes se dissipaient
avec les bonnes expériences. En fait,certains associent la confiance
à la connaissance et l'expérience, confiance semble une notion
élastique, le sentiment de sécurité peut être remis
en cause lors d'une mauvaise expérience. La confiance est par
conséquent rarement acquise.
1.3 Les habitudes de consommation.
Certaines habitudes de consommation contractées dans les
magasins traditionnels se transposent facilement sur Internet, tandis que pour
d'autres le transfert semble impossible. Quelques-uns citent,pour illustrer
leur difficulté à transposer leurs habitudes d'achat du
traditionnel au virtuel, l'acquisition d'une voiture sans l'avoir
essayée au préalable,l'achat d'aliments qu'on n'a pas choisis
soi-même ou l'achat qu'on effectue sur Internet uniquement lorsque le
produit est choisi au
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préalable. De plus,parfois, le client a des besoins
immédiats et il ne peut se permettre d'attendre la livraison du
produit.
Ce sont avant tout les comportement qui passent sans
problème d'un environnement à l'autre. En fait, chez ceux pour
qui le magasinage ne sera pas plus marquée en ligne. Le choix des
produits et l'évaluation des entreprises se font de façon
similaire dans les deux environnements de consommation. Au fur et à
mesure, le commerce électronique s'intègre dans les pratiques
quotidiennes des individus? En outre, si la confiance n'est pas acquise,il est
toujours possible de compléter la transaction commerciale dans le
commerce traditionnel.
Par ailleurs, le commerce électronique offre des outils
permettant à tous de devenir des consommateurs avertis. Plusieurs
colligent plus d'information avant d'acheter et comparent d'avantage les
produits et les services d'une entreprise à l'autre. Internet offre de
nouvelles opportunités et ouvre de nouveaux horizons. Pourquoi s'en
méfier alors?
En fait, le critère de la langue limite les internautes
unilingues aux sites de la langue qu'ils pratiquent , ce qui restreint de
beaucoup les choix des internautes.
Une autre insiste sur l'importance du contact humain entre
l'entreprise et le client. Que ce soit physiquement ou en temps réel par
Internet, cette relation donne confiance aux gens. Bref, le manque de confiance
représente peut-être un problème d'adaptation des habitudes
de consommation traditionnelles à la réalité du commerce
électronique.
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