2.2. Les services de BPO
La deuxième catégorie des services est un
secteur nouveau, né dans les années 2000, suite au
développement des multinationales en Europe et aux USA. Il est
composé de services horizontaux qui sont assez identiques entre les
industries comme la gestion comptable ainsi que de services verticaux qui sont
plutôt spécifiques à une seule entreprise comme la gestion
d'un crédit bancaire. En Inde, les services BPO ont été
lancés par le groupe General Electric India (GE) en 1998 lorsqu'il a
décroché des contrats avec des entreprises d'assurance sur la
côte Est des USA. Ces dernières cherchaient des centres d'appels
client ce qui donnera, alors, la naissance du premier centre d'appel en
Inde.
Depuis cette date, 1998, ces activités ont connu une
croissance annuelle de plus de 40% et l'Inde compte en 2006 environ 400
entreprise dans les BPO. Les vingt premières firmes, c'est-à-dire
les multinationales qui ont des centres d'appel en Inde par exemple HSBC et
American Express et les firmes indiennes comme Wipro BPO, représentent
plus de 50% de chiffre d'affaire réalisé par ce sous-secteur soit
près de trois milliards de dollars et employaient en 2005 plus de 250
000 employés. Le même auteur, M. Testard, a fait une
répartition en 2006 des services BPO en trois packs:
> Les centres d'appels qui détenaient 40% de la part
du marché indien;
> Près de 30% sont pour la gestion des services
horizontaux;
> L'écart, sinon le reste du marché, est
occupé par les services verticaux.
2.2.Les services de KPO
À partir de 2004, l'Inde a connu une autre
catégorie des services grâce notamment à l'Evalueserve (une
firme internationale spécialisée dans les KPO) et quelques autres
firmes qui font d'externalisations des processus de la connaissance d'où
le terme KPO (Knowledge Process Outsourcing), c'est-à-dire des services
intellectuelles comme les études du marché, des services
juridiques et les montages des films, etc. Des services qui nécessitent
une bonne maitrise en la matière.
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Stratégie de développement de
l'Inde
Les trois secteurs phares qu'on a cité ci-dessus ne
représentent pas la totalité de secteur des services en Inde car
il y a d'autres secteurs à ne pas négliger et contribues en effet
d'une part importante dans PIB. Ils connaissent une croissance
élevée depuis les réformes libéralisatrices de 1990
comme l'illustre la figure 03. Une répartition entre les
différentes composantes de secteur tertiaire comme les trois secteurs
(IT, BPO et KPO) qu'on trouve dans la part des services de logiciels (51%). Les
autres services qui représentent 28% concernent notamment les services
touristiques y compris le tourisme médical, le transport, et les
services sociaux (santé, éducation et recherche), etc. Juste pour
le tourisme, l'Inde attire plus de quatre millions de touristes chaque
année avec une croissance annuelle de 13% entre 2004 et 2005, loin de ce
que la France réalise dans ce domaine mais elle sera une destination
incontestable des touristes dans les prochaines années.
Figure 04 : La répartition de secteurs des
services en Inde
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