Contribution à la promotion de l'utilisation des cartes bancaires comme moyens de paiement au Bénin

III.1.2.2 Au niveau des clients

Le tableau suivant relate la statistique des questionnaires émis et ceux récupérés par banque.

Tableau 4 : Nombre de questionnaires émis et récupérés par banque

Banques	Questionnaires émis	Questionnaires récupérés	Détenteurs de cartes	Non détenteurs
BOA	48	48	48	00
EBB	70	70	61	09
SGBBE	36	29	15	14
BRS	12	05	00	05
BAB	34	34	32	02
Total	200	186	156	30

Source : Notre enquête, février 2009

Nous avons administré au total deux cents (200) questionnaires, cent quatre vingt six ont été repris soit un taux de reprise de 93%. Nous dénombrons en effet, cent cinquante six (156) utilisateurs de cartes bancaires. Voyons à présent les taux de détention des différentes cartes en circulation.

Ø Les cartes détenues

Graphique 1 : Taux de détention des différentes cartes bancaires

Source : tableau 7 (annexe 5)

L'analyse du tableau 5 et du graphique 1 montre que la carte la plus utilisée au Bénin est la carte Azur de l'Ecobank, la carte Sésame de la BOA vient en deuxième position suivie respectivement des cartes Privilège de la Banque Atlantique et Proxima de la BOA.

Les données de l'enquête permettent de dire que 35,9% des utilisateurs de cartes bancaires détiennent la carte Azur de l'Ecobank ; 20,51% détiennent la carte Sésame de la BOA et 11,51% détiennent la carte Privilège de la Banque Atlantique.

Cette prévalence des cartes de l'Ecobank, de la BOA et de la Banque Atlantique pourrait s'expliquer par la gamme de cartes proposées, la densité du réseau de ces banques et leur politique commerciale en matière de cartes bancaires.

Il convient à présent d'analyser la répartition des utilisateurs selon leur revenu et leur niveau d'instruction.

Ø Le profil des utilisateurs

Graphique 2 : Répartition des utilisateurs de cartes bancaires selon leur revenu

Source : Tableau 8 (annexe 6)

Les données issues de notre enquête montrent qu'aucune personne n'a un revenu en dessous de 50 000 FCFA ; 35,26% (soit la majorité) des détenteurs de cartes bancaires ont un revenu mensuel supérieur à 200 000 FCFA. Nous pouvons également observer que le nombre d'utilisateurs de cartes dans chaque tranche de revenu en est une fonction croissante.

Par ailleurs le revenu mensuel moyen des utilisateurs de cartes bancaires interrogés est de 166.990F soit sensiblement 167.000FCFA. Autrement dit, en moyenne les utilisateurs de cartes bancaires ont un revenu compris entre 150.000 et 200.000FCFA. L'adhésion à l'usage de la carte bancaire exige un niveau minimal de revenu. Ce phénomène pourrait aussi s'expliquer par le montant des frais et commissions afférentes à l'utilisation de la carte bancaire.

Voyons à présent ce qui en est du niveau d'instruction.

Graphique 3 : Répartition des utilisateurs de cartes bancaires selon leur niveau d'instruction

Source : Tableau 9 (annexe 6)

Nous remarquons que tous les clients ont au moins le niveau secondaire. Par ailleurs, environ 67% des utilisateurs de cartes bancaires ont le niveau supérieur contre 33% pour le niveau secondaire. Nous pouvons expliquer ces chiffres par le fait que le niveau d'instruction des individus influence beaucoup leur comportement vis-à-vis des services bancaires. Autrement dit, il faut avoir un niveau minimal d'instruction afin de pouvoir faire usage de la carte bancaire.

Ø Les habitudes d'utilisation

Graphique 4 : Connaissance des possibilités offertes par la carte bancaire

Source : Tableau 10 (annexe 6)

Il ressort de l'analyse du tableau 8 et du graphique 4 que 43,59% des utilisateurs de cartes bancaires ne connaissent pas les autres possibilités offertes par la carte bancaire. 56,41% d'entre eux connaissent ces possibilités. Il apparaît ainsi que les autres possibilités que sont l'utilisation pour les règlements d'achats, l'utilisation sur Internet, etc. sont méconnues par une bonne partie de la population.

Ce qui serait dû à un manque ou une insuffisance de communication, d'information et de formation de la part des établissements émetteurs de cartes bancaires.

Graphique 5 : Répartition des utilisateurs selon les habitudes

Source : Tableau 11.a (annexe 7)

Il ressort des chiffres du tableau 9.a et du graphique 5 que pour ce qui est de l'utilisation des cartes bancaires sur les distributeurs, la quasi-totalité des utilisateurs de carte bancaires adopte cette habitude.

Seulement 26,92 % des détenteurs de cartes bancaires en font usage sur les TPE.

En ce qui concerne l'usage sur Internet, seulement 10,89 % des détenteurs de cartes adoptent cet usage.

Nous remarquons que l'utilisation des cartes à des fins de retraits de billets est l'habitude la plus observée. Cet état de comportement pourrait s'expliquer par deux raisons. La première tiendrait de la non connaissance des nombreuses possibilités que présentent les cartes bancaires

La deuxième raison serait que les personnes interrogées, dans leurs opérations n'éprouvent pas le besoin de l'usage de l'Internet ou des TPE.

Il convient à présent d'analyser les fréquences d'utilisation des cartes bancaires selon les habitudes adoptées par les clients.

Graphique 6 : Fréquence d'utilisation des cartes bancaires selon les habitudes

Source : tableau 11.b (annexe 7)

L'analyse des chiffres relatifs à la fréquence d'utilisation des cartes bancaires selon les habitudes montre qu'une proportion relativement élevée de 35,90% des utilisateurs de cartes, en font usage trois à quatre fois par mois pour retirer des billets dans les distributeurs. 25 % le font 1 à 2 fois dans le mois alors que 16% seulement le font plus de 4 fois par mois. En ce qui concerne les clients qui utilisent leurs cartes pour régler des achats sur les terminaux, aucun utilisateur n'a affirmé adopter ce comportement à une fréquence de plus de quatre fois par mois. 42.86% de ceux qui adoptent ce type de comportement le font à une fréquence mensuelle de moins d'une fois.

Parmi ceux qui font usage de leur carte bancaire sur l'Internet, 52.94% soit 9 personnes sur 17 utilisent cet outil moins d'une fois par mois. Aucun d'entre eux ne le fait à une fréquence de plus de quatre fois par mois.

A travers ces résultats nous voyons que l'utilisation des cartes bancaires à des fins de retrait représente le comportement le plus développé chez les clients. En plus de la non connaissance des possibilités sur la carte bancaire nous pouvons expliquer cette différence d'habitude par le nombre réduit des terminaux, le problème de proximité, le retard du pays en matière de TIC à l'instar des autres pays de la sous-région.

Abordons à présent l'opinion des clients sur les frais et commissions bancaires.

Ø Opinions sur les frais et commissions bancaires

Graphique 7 : Opinion sur les frais et commissions bancaires

Source : Tableau 12 (annexe 7)

Les résultats de l'enquête révèlent que 43,59% des détenteurs de cartes bancaires estiment que les frais et commissions bancaires prélevés sont élevés ; 39,74% les estiment très élevés tandis que 16,67% seulement les jugent acceptables.

En somme, il ressort que les frais et commissions bancaires sont considérés comme élevés pour une bonne partie des clients.

Evaluons à présent le niveau de satisfaction des utilisateurs de cartes bancaires.

Ø Niveau de satisfaction des clients

Graphique 8 : Satisfaction globale vis-à-vis de l'utilisation des cartes bancaires

Source : Tableau 13 (annexe 8)

Les chiffres relatifs à la satisfaction globale liée à l'utilisation des cartes bancaires montrent que 6,41%des utilisateurs de cartes bancaires sont très satisfaits; 47,44% sont satisfaits ; 40,38% sont moyennement satisfaits. Des efforts restent donc à faire quant à la qualité des services associés aux cartes bancaires et la prise en compte des attentes des utilisateurs.