Contribution à l'amélioration de la rentrée télévisuelle sur l'ORTB

CHAPITRE II : GESTION DE LA RELATION CLIENT ET CONDUITE

DES PROJETS

Ce chapitre présente la GRC telle que perçue par certains auteurs, et la conduite de projet.

SECTION I : GESTION ET IMPLICATION STRATEGIQUE

DE LA RELATION CLIENT

Structurée en deux volets, cette section comprend premièrement, la définition et l'importance de la GRC, deuxièmement la GRC et ses avantages.

PARAGRAPHE I : DEFINITION ET IMPORTANCE

DE LA RELATION CLIENT

D'après Kotler P., et Dubois B.^3(*), la GRC ou CRM Customer Relationship Management en anglais, correspond à toutes les activités consacrées à une meilleure compréhension des clients, à l'intensification des relations avec eux et à l'élaboration d'offres personnalisées. Lendrevie J., Lévy J., Lindon D.^4(*), la considère comme une démarche organisationnelle qui vise à mieux connaître et mieux satisfaire les clients identifiés par leur potentiel d'activité et de rentabilité, à travers une pluralité de canaux de contact, dans le cadre d'une relation durable, afin d'accroître le chiffre d'affaires et la rentabilité de l'entreprise. C'est un concept qui se définit comme une démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d'augmenter la valeur du capital client de l'entreprise. De cette définition, il convient de mettre l'accent sur les termes suivants :

- «Une démarche organisationnelle » : la GRC n'est pas une application informatique, ni un processus purement fonctionnel, c'est avant tout un processus organisationnel.

- « Mieux connaître et mieux satisfaire les clients » : Ce principe est au centre de la GRC, la connaissance des clients devant conduire à une plus grande satisfaction de leurs attentes.

- « Identification » : Il n'y a pas GRC sans identification des clients par chiffre d'affaires générés et rentabilité, car la GRC doit conduire à une adaptation des politiques et des budgets qui soit directement liée au potentiel des clients.

- « Accroissement du chiffre d'affaire et de la rentabilité » : La GRC ne peut pas avoir pour seule finalité la satisfaction de l'entreprise. En clair il s'agit de former l'ensemble du personnel de l'entreprise à l'importance des informations recueillies lors de contact avec le client, de traiter les informations afin de leur donner « un sens utile » à la création de valeur pour l'entreprise.

Il existe deux visions de la GRC :

- l'une technique, qui met l'accent sur la collecte et le partage des informations, la personnalisation de la communication ;

- l'autre stratégique, qui met l'accent sur la valorisation du capital client et la personnalisation de l'offre.

La GRC revêt aujourd'hui pour les entreprises une importance capitale. En effet le besoin de stratégie ne se manifeste que lorsqu'il y a une situation de concurrence, situation qu'on définit comme un univers où différentes entreprises proposent des produits ou des services semblables aux mêmes clients potentiels. Dans un tel contexte, chaque entreprise a besoin d'établir une différence par rapport à ses concurrents. L'une des stratégies pour y arriver depuis les années 1980 demeure la GRC. Elle est l'une des stratégies d'entreprise les plus modernes et les plus efficaces.

* ³ Kotler P.; Dubois B.; Keller K.; Manceau D. (2006), Marketing Management»,12e édition, Nouveaux Horizons, 790 p.

* ⁴ Lendrevie J., Lévy J., Lindon D. (2005), Mercator 7^e édition, Dalloz-Sirey, 1168 p.