Section 2 :
L'utilisation des outils de gestion marketing
Il existe des outils de gestion et des techniques marketings
pouvant être utiles pour les EMF. Ces instruments, le département
marketing devra les maîtriser ; peut être pas tous, mais au
moins ceux qui pourront l'aider dans l'exécution de ses tâches. A
chacun des rôles joués par le département marketing au
Crédit Mutuel, correspondent un certain nombre d'outils ou de
techniques. En effet, pour un rôle d'étude, les instruments
utilisés ne seront pas forcément les mêmes que pour un
rôle de conception ou un rôle de communication interne et externe.
Toutefois, nous nous intéresserons à l'attitude et aux outils
à adopter par le département marketing du Crédit
Mutuel.
A. L'attitude marketing
Afin de connaître le public pour s'y adapter et
l'influencer comme l'impose l'attitude marketing, le département
marketing du Crédit Mutuel devra adopter un certain nombre de
comportements. Ces comportements doivent porter d'une part sur la
clientèle, et d'autre part sur la concurrence.
1) Attitude
vis-à-vis de la clientèle
a- Le service
thé/café
La tasse de thé ou de café proposé au
client fait partie des spécificités actuelles du Crédit
Mutuel. Cependant c'est un réflexe qui pour diverses raisons est entrain
de se perdre dans la plupart des agences. Seules les agences nouvellement
créées persévèrent encore dans la « bonne
voie ». Il faut reconnaître que dans les agences existant
depuis un certain nombre d'années, les employés sont
débordés par le travail et trouvent de moins en moins de temps
pour assurer le service thé/café. Ils ne sont donc pas à
blâmer, ce d'autant plus que la priorité reste la satisfaction du
client au niveau de la qualité du service.
L'expérience sur le terrain a néanmoins
montré que c'est un service que beaucoup de clients apprécient.
En effet, ce n'est pas tant le thé ou le café qui les
séduit, mais plutôt le sentiment d'être traité avec
un peu plus d'attention que dans d'autres structures qu'ils fréquentent.
Cet accueil, que certains clients n'hésitent pas à qualifier de
« chaleureux », a très souvent permis au personnel
de contact de faire adhérer plus facilement des clients qui
n'étaient pourtant venus au Crédit Mutuel que pour des
transactions Western Union.
Partant, le service thé/café devra être
reconduit par le département marketing du Crédit Mutuel. C'est un
service qui pose tout de même un problème du point de vue
pratique. En effet, même si en principe tous les employés peuvent
effectuer ce service, il n'en reste pas moins que cela apparaît pour eux
plus comme une corvée qu'un moyen de fidélisation et de
conquête de la clientèle. C'est donc à ce niveau que le
département marketing devra intervenir : au niveau de
l'organisation de cette tâche. Puisqu'il n'est pas possible de recruter
des serveurs, il pourrait instituer quelques règles. A titre
d'exemples :
Le service thé/café ne serait offert que
jusqu'à 11h du matin, maximum midi : cela permettrait à
l'entreprise non seulement de faire des économies, mais aussi de
libérer au plus vite son personnel de ce qu'il considère comme un
fardeau ;
Le service thé/café serait offert dans chaque
agence par l'employé le moins occupé dans la tranche horaire sue
citée : dans les petites agences, ça pourrait être
l'employé affecté au back office, puisqu'en fait ce n'est que
dans la soirée que celui-ci doit effectuer l'essentiel de son
travail ;
Les vigiles chargés de la propreté des locaux
au Crédit Mutuel pourraient aussi s'occuper du nettoyage des tasses.
Certes il ne sera pas toujours possible que dans les agences,
un employé trouve du temps pour se dévouer au service
thé/café, mais il faudrait que les uns et les autres fournissent
le maximum d'efforts dans ce sens. A cet effet, le directeur marketing devra
jouer le rôle de contrôleur et motiver les uns et les autres
à le faire en montrant de temps en temps l'exemple à suivre.
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