Impayés et recouvrement des arrièrés de primes: Quelles stratégies pour une compagnie IARD de la zone CIMA

CHAPITRE QUATRIEME : LE RECOUVREMENT

Les impayés constituent l'une des principales causes de défaillance des entreprises. L'impayé n'est pas pour autant une fatalité. En effet, de nombreux moyens existent pour obtenir le paiement de créances. Les démarches et voies d'actions choisies doivent correspondre à la spécificité de chaque situation. Les critères à prendre en compte pour choisir une démarche de recouvrement concernent tout à la fois le statut du débiteur, son patrimoine et le montant de la créance. La finalité de l'action en recouvrement est d'aboutir dans l'idéal à un paiement dans les meilleurs délais, au moindre coût. Le succès du recouvrement dépendra en fait de la capacité du créancier (ou de son conseiller juridique) à analyser la situation face à laquelle il est confronté et à utiliser les moyens d'actions ou de conviction les plus adéquats.

Section 1- Les différentes mesures de recouvrement

4.1.1 Le recouvrement amiable 

Le but de cette démarche est d'obtenir un paiement volontaire du débiteur par la voie de la négociation et de la conviction. Il s'agit donc de rappeler au débiteur ses obligations et d'obtenir de lui qu'il rembourse sa dette de son plein gré. Le créancier envoie donc en général des lettres de rappel de paiement ou passe des coups de téléphone. Le recouvrement amiable n'est donc en aucun cas une voie d'action contentieuse mais correspond bien davantage à une phase de règlement pré-contentieux d'un litige portant sur une somme d'argent. C'est seulement si les tentatives sont vaines et si le débiteur se montre trop réticent à payer qu'il faut envisager d'autres voies de recouvrement telles que la mesure conservatoire, l'action en justice et le recouvrement forcé. Et même lorsque de telles actions sont engagées, il est toujours préférable et recommandé de chercher un règlement à l'amiable. En effet, c'est très souvent le procédé le moins onéreux dans la mesure où un simple coup de téléphone ou une simple lettre de rappel peuvent suffire à obtenir le paiement. Notons aussi que le créancier a tout intérêt à mettre en demeure son débiteur au plus vite car certains droits ne sont acquis au créancier qu'à compter de la mise en demeure (intérêts moratoires notamment) qui n'est de toute façon pas exclusive de la négociation.

Le recouvrement amiable est guidé par des principes.

a) les principes d'efficacité du recouvrement

En tout état de cause, l'efficacité du recouvrement devra se reposer sur des principes porteurs de résultat probant. Ce seront :

* la Forme

Structurer la démarche en fonction du nombre de factures, du nombre de clients et de la créance moyenne, du niveau de risque

* le Calendrier

Hiérarchiser le discours et les actions (Procédure)

* le Suivi

Cohérence des actions entre les services Commercial et Financier - échéancier de rappel.

Cette efficacité doit en outre s'obtenir par l'utilisation d'outil de recouvrement. Il s'agira dans le cas particulier de la nationale d'assurance de prioriser la relance d'une part mais aussi d'apporter un grand intérêt à la relance téléphonique, courriel et mixte.

b) Les outils du recouvrement amiable

§ Prioriser la relance

Il importe d'abord de mettre la priorité sur des critères rationnels c'est à -dire sur la créance (délai, montant) ; le client (typologie, solvabilité, profil payeur) ; la politique de crédit (mode de règlement, limite de crédit, existence d'impayés). Ensuite Affecter une valeur et un poids à chaque critère ; calculer le poids de chaque créance et le poids de chaque client. Puis prioriser selon les poids client décroissants.

Exemple de détermination de la priorité à accorder à une créance. (Adapté de la méthode Voyenne)

CRITERE	VALEUR	POIDS (Px)
Délai (d)	0 à 5 Jours de retard 5 à 10 Jours de retard 10 à 30 Jours de retard >30 Jours de retard	0.01 2 10 99
Montant (m)	0 à 500 000 CFA 500 000 à 2500 000 FCFA > 2500 000 FCFA	1 10 99
Solvabilité (s)	Note de 0 à 5 Note de 5 à10 Note de10 à 15	99 10 2

Exemple inspiré de l'étude de Voyenne « recouvrement des créances clients »

Poids de la créance= 100 x Pd x Pm x Ps

Police1	16 jours de retard	800 000FCFA
Police2	5 jours de retard	5000 0000 FCFA
Police 3	35 jours de retard	250 000 FCFA

Calcul de la priorité

police1 =100 x 10x10 x 2 = 20 000 FCFA

police2 = 100 x 0.1 x 99 x 2= 1 980 FCFA

police3 = 100 x 99 x 1 x 2 =19800 FCFA

Poids total du client (solvabilité=12)

Pt= 20 000 + 1 980 +19 800 = 41 780

§ la relance téléphonique

Elle présente des avantages en bien d'aspects.

En fait le téléphone est un outil de communication qui renforce l'image de marque de l'entreprise. Il répond à un degré de satisfaction clientèle -niveau de satisfaction entendu. La relance téléphonique c'est l'assurance du bon contact et elle présente une efficacité/coût.

De plus, l'entretien téléphonique est rapide si bien préparé. Elle permet d'obtenir un engagement du client.

Au demeurant comme plus précédemment indiqué ^25(*)le téléphone permet de réduire les délais de recouvrement.

De là les secrets de la réussite de relance téléphonique en vue de l'efficacité du recouvrement vont du recrutement des bons profils (communication verbale, écrite, négociation verbale, rigueur) à la formation de gestionnaires de compte ainsi qu'à la valorisation et au management de l'activité d'assurances.

§ La relance courrier et la relance mixte

Elles offrent des avantages similaires à la relance téléphonique si elles sont bien menées. Cependant, il y a lieu de faire attention au contenu du discours enfin de préserver la relation commerciale.

Par ailleurs, pour le cas particulier de la Nationale d'assurances, il y a lieu de différencier et adapter les courriers en fonction de l'importance du client et de la dette.

Comment à partir de différentes situations procéder au recouvrement intelligent ?

c) Mise en oeuvre du recouvrement intelligent.

La poursuite intelligente du recouvrement s'entend l'état d'esprit à avoir ou à adopter pour obtenir une réelle coopération du débiteur.

La première phase du recouvrement intelligent consiste avant toute action, à écouter, à comprendre et à convaincre son interlocuteur : c'est la phase de communication. Le facteur humain joue donc un rôle prépondérant dans la chance de récupérer la somme due. Dans certains cas de figure, il est préférable de faire une bonne négociation amiable qu'une mauvaise procédure judiciaire. Pour cela la compagnie sera forcement tenue de communiquer avec un ou plusieurs individus.

Ainsi, quelque soit l'humeur des différents interlocuteurs (standards, comptable, direction), c'est à la compagnie de diriger le dialogue. Il lui importe d'influencer le déroulement des conversations et non pas le contraire.

Quand on sait écouter, donc, laisser parler et comprendre, on obtient des résultats.

Le blocage peut avoir lieu au niveau du service comptable s'il s'agit d'un problème financier.

En cas de litige le veto pourra provenir d'un autre service.

Une fois que le bon interlocuteur aura été identifié, il y a lieu de passer à la phase suivante : c'est la phase de compréhension. Le client est censé de régler la totalité de la prime à une certaine date et ne l'a pas fait. Il y a quelque chose d'illogique dans cette situation que la société pourra tout de même chercher à comprendre. Pourquoi est-il insolvable ? Est-il en possession de la facture qui lui a été transmis ?de temps en temps des interlocuteurs de mauvaises foi se feront rencontrer. A quoi les reconnaître ? Ils débiteront des mensonges assez grossiers. Pour un effet (absence de règlement), ils exposeront plusieurs causes : on a perdu la facture, ma secrétaire est en congé de maternité....ou encore ils adopteront une attitude offensive, comme s'ils étaient déjà entrain de plaider. Dans ce cas, l'on serait en droit de présumer qu'ils sont de mauvaise foi.

Pour les grosses structures débitrices ne pas hésiter à mettre en lumière les défauts de cohérence interne. Il y a lieu de ne pas se faire piéger par un « ping pong »  entre les services. Nous savons que la responsabilité a malheureusement tendance à se diluer plus l'entreprise est de taille importante. Lors de la phase de compréhension, un des objectifs est de traiter et d'éliminer toutes les causes plausibles de non-paiement. Une fois que la société s'est assurée qu'aucune pièce ne manque au dossier, qu'il n'y a pas de litige particulier, soit le problème sera réglé et l'on aboutira à un accord de règlement, soit, l'interlocuteur continuera à user d'excuses « bidons ».il sera alors temps de passer à la phase de persuasion.

La phase de persuasion ne consiste pas à persuader l'interlocuteur de payer, mais à le convaincre de discuter. Comment le persuader à discuter ? C'est en lui montrant qu'il à tout à gagner.

Une qualité fondamentale d'un professionnel du recouvrement est sa capacité à rester calme et neutre.

L'entreprise pourra rencontrez autant de cas de figure qu'il y a d'individus. Pour guide nous nous sommes inspiré du tableau d'Éric Ermantier qui dresse une typologie des comportements des débiteurs et des six principales situations qu'une compagnie d'assurance pourra rencontrer.

situation1 : le client veut et peut payer. Le retard était involontaire ou dû à une simple négligence. C'est le cas le plus facile. Cependant prémunissez contre le fait que cela se reproduise.

Situation 2 : le client veut bien payer, mais il ne peut pas car il a rencontre des difficultés financières. Engager immédiatement une négociation et mettez en place un échéancier de paiement réaliste et qu'il pourra respecter.

Situation 3 votre client est en mesure de payer, mais s'y refuse de bonne foi à cause d'un litige. La priorité sera ici est de résoudre le litige. Il faudra peut-être résilier le contrat ou transiger sur son montant dans le cadre d'un geste commercial.

Situation4 le client est en mesure de payer, mais s'y refuse en étant de mauvaise foi. Il a décidé de faire traîner le règlement de la facture pour des raisons qui n'appartiennent qu'à lui ou tout simplement parce qu'il a décidé de « se faire de la trésorerie » sur le dos de la compagnie. Il y a lieu de faire preuve de fermeture et dans la phase de persuasion montrer lui l'imminence de l'exécution d'une procédure judiciaire et, comme toujours exécuter la menace s'il refuse toujours de payer.

Situation 5. Le client, de bonne foi, ne peut ni ne veut payer. Le service commercial et le service après-vente doivent être immédiatement alertés. La situation difficile de trésorerie peut être liée au litige relatif à la vente. Même si ces deux faits sont indépendants, on commencera pas régler tout litige avec le client. Une fois que celui-ci sera d'accord pour payer, et si la situation critique de trésorerie demeure, on appliquera la procédure de situation 2.

Situation 6. Le client refuse de payer en étant de mauvaise foi et qu'en plus il n'est pas solvable. Cette situation est la plus critique. Engagez une procédure pour la forme, mais n'espérez pas un taux de réussite de 10%.en cas de cessation de paiement du client, les chances de récupérer sont quasi-nulles. Déclarez cependant les créances en prenant garde de ne pas laisser s'écouler le délai de forclusion.

4.1.2 La mesure conservatoire 

Si le créancier pense que le recouvrement de sa créance, dont il ne peut obtenir le recouvrement forcé, est menacé, il peut demander en justice l'autorisation de prendre à titre conservatoire, une sûreté mobilière ou immobilière ou de procéder à une saisie conservatoire sur un bien appartenant au débiteur. Cette mesure conservatoire fera de lui un créancier privilégié et il pourra ensuite être payé en priorité si une décision de justice lui est favorable. Elle empêche en outre que le débiteur organise son insolvabilité.

* ²⁵ Voir début de section 2