Désintermédiation de la finance islamique

4.6 A quoi ressemblera l'agence bancaire de demain ?

« Il y'aura toujours des agences bancaires, il faudra toujours que les clients puissent à un certain moment rencontrer leur conseiller, mais les agences seront différentes, et ce que les clients peuvent faire dans ces agences sera diffèrent, aujourd'hui l'agence est là pour tout faire : ouvrir un compte, déposer un chèque, poser une question à son conseiller concernant un financement. Ce qui va se passer est que les clients vont commencer à réaliser une grande partie des taches à distance ou sur des automates, ça existe déjà, mais le digitale va permettre de faire beaucoup plus. Et donc l'agence va se recentrer sur le coeur de sa valeur ajoutée qui est le conseille pour des demandes plus complexes : un client qui a un projet immobilier ou un projet d'épargne par exemple, ces conditions vont augmenter la qualité de service pour le client qui aura à disposition des outils simples d'utilisation et disponibles 24/24, et quand il fera l'effort de se déplacer en agence ça sera pour obtenir un vrai conseille. » Axel Reinaud, Directeur Associé senior a The Boston Consulting Group

? Comment mettre en place ce nouveau modèle ?

Il y'a deux grands challenges pour les banques participatives : le premier est celui du système d'information puisque les nouveaux outils digitaux impliquent l'utilisation de nouvelles plateformes, des nouvelles techniques de développement, les questions qui vont se poser seront celles qui

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concerne l'organisation de l'IT, de choix de technologie et de nouvelles façons de travailler qui concerne la relation entre l'équipe marketing qui réfléchissent aux besoins des clients et l'IT.

Le deuxième challenge est celui des compétences des conseillers et des experts qui vont intervenir dans l'ensemble des relations avec les clients puisque leur rôle va devenir beaucoup plus centré sur les missions de conseil et d'expertise, et donc il va falloir s'assurer de la montée en compétence techniques et chariatiques de l'ensemble des effectifs qui sont en front office et en middle office.

4.7 Les avantage du modèle digital pour la banque participative

Une banque participative ne peut pas uniquement se basé sur l'argument de la conformité et l'éthique pour survivre, D'après le dernier sondage de Flm publié le 16 janvier 2017 au journal les Eco, Affichages : 891 : 79% des internautes n'étaient pas confiants dans la réussite au Maroc de la banque islamique dite participative, les banques conventionnelles au Maroc ont déjà des parts importantes de marché en se basant sur leurs réseaux d'agences qui existent depuis des années. Attijari Wafa Bank dispose de 2636 agences au Maroc (41), et la banque populaire dispose de 1326 agences bancaires(42). Les banques participatives Peuvent réduire cet écart dès le lancement en adoptant le modèle digitale.

? Rendement supérieure

Étant donné que les banques en ligne n'ont généralement pas les mêmes frais généraux que les banques traditionnelles, elles peuvent passer leurs économies à leurs clients sous la forme de bénéfices plus élevés dans le cas des dépôts d'investissement.

La Banque Digitale à un taux de rendement des actions (ROE) admirablement élevé et un taux de croissance des bénéfices élevé par rapport à toutes les banques plus traditionnelles (leur ROE est d'environ 16%, même les grandes banques comme Wells Fargo n'ont pas ce taux). (43)

? Moins de frais

Encore une fois, parce qu'ils ont des frais généraux beaucoup plus petits à traiter, les banques en ligne sont généralement en mesure d'offrir des frais plus bas que les banques traditionnelles. Dans la plupart des banques en ligne, beaucoup de leurs types de compte offrent des taxes nulles.

? Simplicité d'utilisation

Étant donné que leur structure commerciale est basée en ligne, il est logique que les banques en ligne fournissent à leurs clients des plates-formes faciles à utiliser. En outre, la plupart des banques en ligne ont maintenant des applications mobiles pour répondre aux besoins bancaires de leurs clients. Le service numérique à distance est tellement mieux que le contacte physique, car on peut garder une piste d'audit complète des appels téléphoniques et des clics du client.

La banque en ligne représente maintenant 53% des transactions bancaires, contre 14% pour les visites en agence aux Etats unis, selon une étude d'AlixPartners. (44)

(41) Rapport de février 2015 site d'Attijari

(42) Rapport de site officiel de la banque central populaire

(43) Skinner, Chris « Strategies to launch or become a digital bank » 2014, Marshall Cavendish Editions

(44) alixpartners.com/en/MediaCenter/Consumer-Banking-Behavior-Continues-to-Evolve-Mobile-Is-Now-Mainstream-Says-AlixPartners-Study.aspx

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Dans d'autres pays développés. Par exemple, Danske Bank a noté dans un rapport en 2011 que les transactions de caissiers ont diminué de 32% entre 2009 et 2011 à cause de l'augmentation du l'é-Banking.

En plus de cela, les banques danoises, avec d'autres dans les pays nordiques, se sont concentrées Sur l'utilisation des identités numériques pour éviter d'avoir à bord des clients en utilisant un processus traditionnel sur papier. «À bord+» est le terme utilisé par les banques pour gérer le processus d'ouverture de compte et est très difficile en raison des exigences réglementaires de Know Your Client (KYC). KYC exige que les nouveaux clients qui ouvrent des comptes auprès d'une banque doivent prouver leur identité avec divers documents, comme un passeport ou un permis de conduire, ainsi qu'une preuve d'adresse à travers les lettres officielles qui leur sont envoyées récemment à cette adresse, comme une facture d'électricité. En revanche, les identités numériques permettent aux clients d'être reconnus sans la nécessité d'une telle documentation physique, et sont la façon probable dont les banques géreront le processus KYC à l'avenir.

Les banques nordiques ont été les premières banques à accepter ces identités numériques pour deux raisons. Premièrement, les gouvernements et les banques ont travaillé en collaboration pour créer de telles capacités et, deuxièmement, parce que les services bancaires par Internet sont devenus si dominants dans la région au cours de la dernière décennie. Par exemple, 80% de la population danoise utilise les services bancaires par Internet - soit le double de la moyenne dans l'Union européenne (UE) - et un partenariat public / privé de développement entre le gouvernement et la finance a été créé pour développer les identités électroniques. Une fois créé, l'e-id peut être utilisé pour ouvrir de nouveaux comptes financiers, sans nécessiter une visite en agence.

L'utilisation par les pays nordiques d'un programme d'identité numérique qui est utilisé et partagé par le gouvernement et les banques est admirable, car cela signifie que le bien-être, les soins de santé, les avantages et les services bancaires sont tous harmonisés.

Il en résulte que la plupart des banques finiront par se rationaliser à raison d'une seule agence pour 250 000 personnes - ou d'une agence pour chaque grande ville, ville et centre commercial - plutôt que la structure actuelle qui alloue environ une agence pour 20 000 personnes.

La question est alors la suivante : Que faire avec les 80% des agences qui ne sont plus nécessaires ?

Dans son ouvrage Digital Bank, Skinner Chris propose de les rendre des stations de libre-service avec des guichets automatiques et des machines de dépôt. Contrairement à ce que cela pourrait impliquer, ces hubs ne déconnecteraient pas le client du visage humain des banques car, si vous vouliez parler à un humain, il y aurait un terminal vidéo à distance pour l'accès au conseil et, si vous vouliez Parler en face-à-face avec un humain, la banque offrirait un rendez-vous rendant facilité qui permettrait à quelqu'un de la banque de rendre visite au client soit à la maison ou au travail.

? La banque digitale est une banque sociale

Lorsqu'on a posé la question à la banque américaine Wells Fargo pourquoi ils bloguaient, la réponse a été : "Si vous n'êtes pas actifs sur les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, et YouTube, vos clients parleront de vous négativement, Wells Fargo a constaté qu'il y avait des commentaires négatifs mais, en demandant à une équipe de surveiller les médias sociaux 24/7, il a toujours répondu à tout commentaire négatif immédiatement. Les clients sont devenus beaucoup plus polis et calmes, la banque a appris beaucoup plus sur ce que les clients frustrés. Il en résulte de meilleurs produits et services.

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En 2012, ICICI Bank en Inde a lancé des services bancaires complets Sur Facebook. Comme il y a plus de 80 millions d'utilisateurs de Facebook en Inde, ICICI Bank a estimé qu'il était possible d'engager ces utilisateurs par un service bancaire sur Facebook. Ce service bancaire a été lancé en février 2012 et a obtenu un million de Likes sur Facebook en à peine dix mois.

Après un an, la banque avait atteint plus de deux millions Likes, et aujourd'hui sa page Facebook offre des Services bancaires ainsi que beaucoup d'autres services d'engagement des clients. L'innovation la plus récente de la banque a été un service appelé iWish qui est une solution d'épargne flexible, Lancé en partenariat avec la société américaine SmartyPig.

La conclusion est que si les banques participatives ne sont pas agressivement à la recherche de migrer les clients de la distribution physique vers la distribution numérique, elles ne pourraient pas détenir une part de marché importante.