SECTION
3 : METHODES POUVANT MENER A LA RESOLUTION DU PROBLEME
Les solutions possibles à la résolution de lutte
efficace contre la concurrence et d'augmentation des effectifs des
étudiants et par ricochet du Chiffre d'affaire au sein du DIT seraient
entre autre :
- Analyse swot ;
- Analyse de l'activité de prospection de
DIT ;
- La réalisation d'une enquête de
satisfaction ;
- La mise en place d'un plan média.
I.
L'ANALYSE SWOT
L'analyse SWOT (acronyme pour menaces, opportunités,
forces et faiblesses) est un modèle très utile pour le
développement au niveau commercial et organisationnel de l'agence
immobilière.
L'identification des forces, faiblesses, menaces et
opportunités consiste à diagnostiquer aussi sur le plan interne
qu'externe les avantages et les inconvénients de l'entreprise. Le
diagnostic interne qui identifie les forces et les faiblesses du domaine
d'activité stratégique. Celles-ci peuvent être
déterminées à l'aide d'une série de modèle
d'analyse stratégique, tels que la chaine de valeur, il peut s'agir par
exemple du niveau de notoriété, de la présence
géographique, du réseau de partenaire, de la structure du
gouvernement d'entreprise ...par définition, les résultats de
l'analyse interne sont spécifiques à l'organisation
étudiée.
Le diagnostic externe qui identifie les opportunités et
les menaces présente dans l'environnement. Celles-ci peuvent être
déterminées à l'aide d'une série de modèles
d'analyse stratégique, telle que le modèle des 5 forces de la
concurrence proposée par Michael Poster, ou encore une analyse de
scénario. Il peut s'agir par exemple de l'irruption de nouveaux
concurrents, de l'émergence d'une nouvelle réglementation, de
l'ouverture de nouveaux marchés ...par définition, les
résultats de l'analyse externe sont les mêmes pour tous les
concurrents en présence.
C'est la confrontation entre les deux résultats
établis grâce au modèle des (résultats du diagnostic
externe et du diagnostic interne), qui va permettre d'alimenter l'étape
de la formulation des options stratégiques.
II. LA
REALISATION D'UNE ENQUETE DE SATISFACTION
Point d'orgue de l'évaluation de la satisfaction
client, l'enquête est un moment fort dans la démarche. En effet,
elle permet de faire le lien entre la qualité voulue par le fournisseur
(prenant en compte les attentes du marché) et la qualité
perçue par le client.
- Les objectifs de l'enquête de
satisfaction
1- Démontrer de l'intérêt pour les
clients ;
2- Améliorer l'image de marque ;
3- Sensibiliser le personnel aux attentes des
clients ;
4- Compléter les exigences clients à prendre en
compte ;
5- Définir de nouvelles orientations (stratégie
/ politique / objectifs) ;
6- Améliorer la satisfaction des clients ;
7- Fidéliser les clients ;
8- Comprendre les raisons de la perte d'un / des
client(s) ;
9- Comparer la mesure interne des performances avec la
perception du client ;
10- Pour améliorer le système d'indicateurs et
affiner les objectifs.
La mise en oeuvre d'une enquête de satisfaction doit se
faire méthodiquement, en 5 étapes :
· Étape 1 : le cadrage (détermination des
objectifs, de la cible, de l'échantillon) ;
· Étape 2 : l'élaboration du
questionnaire ;
· Étape 3 : la diffusion de
l'enquête ;
· Étape 4 : l'analyse des
résultats ;
· Étape 5 : la communication des
résultats.
Étape 1. Le
cadrage
1.
Définition des objectifs et de la cible
Il faut définir les objectifs de
l'enquête et identifier ce qui doit être
mesuré :
· Satisfaction globale ou partielle,
· Satisfaction ponctuelle (événement) ou
cumulée (expériences passées),
· Satisfaction isolée ou comparée.
Suivant les besoins de l'organisme la cible peut
être :
· Tous les clients
· Une partie représentative des clients
· Les clients perdus (pour tenter de comprendre pourquoi
sont-ils partis)
· Les clients de la concurrence
Définir la cible c'est répondre à ces
interrogations : Comment sélectionner les personnes à
interroger au sein de cette population ? Qui va répondre ? Quelle est la
taille de l'échantillon ?
Si pour des raisons de coûts (grand nombre de clients)
il n'est réalisé qu'un sondage, il faut s'assurer de la
représentativité de l'échantillon choisi.
· Si les clients sont identiques
(besoins, activités, CA, ...), un prélèvement
aléatoire peut être réalisé.
· Si les clients sont différents,
l'entreprise doit développer des enquêtes de satisfaction
ciblées.
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