Comment utiliser les médias sociaux pour améliorer la réputation de PME?

Section 2 :analyse des résultats de l'enquête

Le questionnaire a été disponible 15/5/2020 au 30/6/2020, et durant cette période, 150 personnes ont été interrogées.

I. Principaux résultats

A. Présentation des résultats

Question -1- :

Figure 2. Composition Femme/Homme de l'échantillon étudié

Sexe

		Effectifs	Pourcentage	Pourcentage valide	Pourcentage cumulé
Valide	Homme	90	60,0	60,0	60,0
	Femme	60	40,0	40,0	100,0
	Total	150	100,0	100,0

L'échantillon est composé à 40% de femmes, soit 60 personnes (figure précédente) et donc à 60% d'hommes soit 90 personnes, ce n'est pas tout à fait un échantillon homogène mais la parité reste quand même présente.

Question -2- :

Groupe âge

Figure 3. Graphique montrant la composition de l'échantillon par tranche d'âge

Ensuite l'échantillon a du indiquer son âge afin de pouvoir connaitre la répartition (Figure 3). On voit que la grande majorité est âgée moins de 24 ans (82% - 123 personnes). Le reste de l'échantillon est principalement âgé de 24 à 34 ans (17 personnes), ensuite de 35 à 50 ans (8 personnes) ainsi que de plus de 50 (2 personnes). Le fait que l'échantillon soit surtout âgé entre 18 et 34 ans est explicable car la majorité de mes contacts via les réseaux sociaux ou par mail font partie de cette tranche d'âge. Bien sur c'est aussi la génération la plus connectée sur les réseaux sociaux, donc la plus appelée à répondre à ce questionnaire.

Question -3- :

Figure 4. la composition de l'échantillon étudié par niveau d'étude

Je vois qu'un grand groupe de personnes ont un niveau d'éducation (BAC +3), soit environ 48%. Il est suivi par ceux ayant un niveau (BAC +2), qui est d'environ 22%. Et (BAC + 4) 10%, ou le niveau éducation (BAC +1 et BAC + 5) étaient très proches, la différence entre eux étant de 0,6% (1 personne). Concernant les propriétaires de très bonnes preuves il y a 4 personnes (2,7%). En général, l'échantillon a un niveau éducations bon à excellent.

Question -4- :

Figure 5 : Graphique d'appartenance par fréquente de réseau social

Dans ce graphique, il y a 5 personnes sur 150. Ce sont eux qui n'utilisent pas les réseaux sociaux ;souvent âgés de plus de 40 ans .

Question -5- :

Figure 6 :Raison du suivi d'une entreprise par un utilisateur

Après l'image de marque vient la relation de fidélité ou d'ancienneté avec la marque (47%), ce qui reste dans la continuité du désir de suivre une marque qui affiche un profil sympathique, sans approche et qui sait être dynamique, drôle et à l'écoute sur les réseaux sociaux. De manière générale, les interrogés accordent beaucoup d'importance au fait que les entreprises qu'ils suivent agissent comme des « amis » et non pas comme une entité financière lointaine.

Enfin, le troisième point important qu'une marque doit respecter pour que les utilisateurs la suivent sur les réseaux sociaux sont les actions promotionnelles. C'est-à- dire que les utilisateurs apprécient la marque pour son concept et ses avantages pour les clients fidèles, il est donc important que la marque continue a jouer sur la fidélité de ses fans afin qu'ils restent et qu'ils ne se désintéressent pas de celle-ci.

En résumé, pour qu'une entreprise gagne des abonnés, des fans et des followers, il faut qu'elle montre son image de marque et sa notoriété sur le réseau social, sans l'entacher. Il faut aussi qu'elle agisse avec ses fans avec proximité, que chacun se sente considéré comme un ami de la marque, et non pas comme un nom en plus sur une liste. Et enfin il faut que la marque joue sur la fidélité de ses clients, qu'elle mette en avant plus d'actions promotionnelles.

Question-6 + 10 + 17- :

Dans ces questions, je n'ai pas fait d'options pour permettre de ne répondre qu'aux échantillons ayant de l'expérience. Je ne présenterai que les meilleures réponses.

6- Quels sont les avantages pour les PME de développer leur e-réputation ?

Canaliser les informations à son sujet : avoir un certain contrôle sur son image (plus ou moins forts). Capacité de réaction. Orienter et construire son image. Prouver son expertise. Être compris (valeurs, valeur ajoutée, avantage concurrentiel)

Améliorer leur visibilité, leur notoriété et développer de nouveaux marchés

Augmenter leur crédibilité auprès des professionnels du même domaine, et auprès de leurs clients, et de leurs futurs clients aussi

Des avantages en termes de notoriété mais aussi en termes de fidélisation. Et puis écouter ce qu'on raconte sur soi c'est aussi une source énorme de feedback et d'informations sur ses clients, pour pouvoir améliorer son produit/service

7- Quels rôles jouent les réseaux sociaux au sein du développement de l'e-réputation PME(petit moyen entreprise)?

Augmenter la visibilité de la PME auprès d'une cible plus large

Les réseaux sociaux constituent une nouvelle agora, une nouvelle place publique où nous pouvons améliorer notre visibilité, par des groupes de partages, des publications et également améliorer notre référencement

Possibilité d'élargir sa crédibilité en étant présent sur ses réseaux sociaux. Montrer son expertise afin de gagner en crédibilité. Reflet de la modernité de l'entreprise.

8- Quelles sont les bonnes pratiques que vous conseilleriez aux PME ?

1/ Distinguer personnel et professionnel 2/ Définir ses objectifs avant de se lancer ( commercial, communication, ...) 3/ Structurer ces visites (veille, publication) pour que ce ne soit pas trop chronophage

Comme tout plan de communication il faut définir les objectifs et la stratégie qui en découle (la partition à jouer). Pour les auto-entrepreneurs elle est facile à modifier sur le tas mais une PME avec des clients ne peut se le permettre

Question -7- :

Figure 7 :Graphique d'appartenance à un réseau social

Facebook	147	98%
Google+	85	57%
Twitter	44	29%
LinkedIn/Viadeo	24	16%
Pinterest	7	5%
Aucun	1	1%
Autres	4	3%

Parmi cet échantillon, il n'ya qu'une seule personne qui n'est pas connectée sur Facebook, c'est-à-dire 1 sur 150 (figure 7) et cette personne est âgée de plus de 50, ce qui montre aquel point Facebook est un réseau social indispensable pour les 18-50 ans, puisqu'il est possible d'y trouver quasiment toute cette population.

Pour les autres réseaux sociaux, les plus utilisés après Facebook, Google+ recense 67% de population étudiée, même si ce réseau est utilisé conjointement avec Gmail, la messagerie célèbre de Google.

Après Facebook et Google+, viennent les réseaux sociaux de microblogging tel que Twitter, ces réseaux sont majoritairement utilisés par la tranche d'âge des 18-34 ans (29%), cette proportion est très significatif puisque le taux de pénétration de ce réseau au Maroc reste très faible par rapport a des pays arabes voisins.

LinkedIn et Viadeo représentés par 16% de l'échantillon. La recherche d'emploi suite à la fin des études correspond à la tranche d'âge la plus évoquée dans cet échantillon, c'est-à-dire les 18-34 ans, et comme c'est une génération connectée, ces jeunes recherchent de plus en plus leurs futurs emplois ou stages sur ces réseaux sociaux professionnels au fur et à mesure que les entreprises y sont de plus en plus présentes.

Dans le but de savoir si les internautes attendaient de leurs entreprises et marques préférées qu'elles soient sur les réseaux sociaux, afin de pouvoir dialoguer avec elles, profiter de réductions et en apprendre plus sur elles, il a été demandé à l'échantillon interrogé s'il pensait que toutes les entreprises devaient avoir des comptes sur les réseaux sociaux.

Question -8- :

Figure 8 : Les entreprises doivent-elles être toutes sur les réseaux sociaux.

A 70% (figure 8), l'échantillon a répondu qu'il était important que les entreprises soient connectées aux différents réseaux sociaux, ainsi que de publier régulièrement sur des blogs, sites ou wikis. Le fait que plus des deux tiers de l'échantillon désirant que les entreprises soient sur les réseaux sociaux montre que malgré les réticences de certains dus à la présence étouffante des entreprises sur ces plateformes, l'interactivité et la proximité avec les entreprises est toujours une action recherchée par les internautes.

Pour 30% de l'échantillon qui a répondu «non» à la question, ils ont constaté que les entreprises n'avaient pas leur place sur les réseaux sociaux, ou que certaines entreprises n'avaient pas à être sur les réseaux sociaux en raison de leur secteur. Activité et luxe, par exemple.

Les entreprises doivent donc être conscientes que tous les utilisateurs ne sont pas accessibles, de plus, certaines personnes n'ont pas l'intention de suivre la marque sur leurs réseaux sociaux. Ce sont ces personnes qui doivent être ciblées par des publicités sur différents supports.

Question -9- :

Figure 9 : Fidélité de l'échantillon aux entreprises.

Afin de connaitre la fidélité des internautes qui suivent des entreprises sur les réseaux sociaux, il leur a été demandé s'ils avaient déjà unliké une page d'entreprise sur Facebook ou s'ils étaient désabonnés d'un compte d'entreprise sur des réseaux sociaux. Sur les 150 personnes,seulement 31% soit 32 personnes (figure 9) d'entre elles n'ont jamais supprimées une entreprise de leur liste de favoris ce qui montre qu'une faible proportions de la population reste fidèle aux entreprises qu'ils ont apprécié publiquement.et 69% des répondants ont déjà retiré une entreprise de leurs intérêts.

Ces réponses permettent de conclure que les entreprises doivent coller aux promesses qu'elles font aux internautes, car le fait de se désabonner montre que la marque devient inintéressante aux yeux d'une partie de la population ciblée. Il y a tellement de raisons pour ne plus suivre une entreprise que le management des réseaux sociaux doit être fait avec précision et lorsque les utilisateurs interrogent la marque directement, ils attendent une réponse honnête et rapide, puisque c'est le but des réseaux sociaux. Une entreprise n'a pas sa place sur les réseaux sociaux si elle n'est pas réactive aux besoins de ses abonnés.

Question-11- :

Figure 10 : Graphique les PME et ses objectifs utilisant les réseaux sociaux

Sur cet échantillon, seules 10 personnes n'ont pas choisi de promouvoir les produits, soit 10 sur 150 (figure 10), et c'est souvent le premier objectif.

Il est suivi de gagner la confiance des clients, et cette étape n'est pas facile, et selon l'échantillon (120 sur 150), ils ont choisi de gagner la confiance des clients.

Cela indique que l'échantillon, qu'ils soient des clients en réalité ou non, a un sens cognitif de l'intention de l'entreprise.

Question-12- :

Figure 11 :Graphique sur e-réputation sur les réseaux sociaux

Image de marque et l'identité de l'organisation sont très importants pour la e-réputation, car les clients peuvent réaliser la valeur et la qualité du produit à travers la marque ou du l'identité de l'organisation. Comme nous pouvons le voir, 42,9% (103 personnes) ont choisi la marque et le nom 50-50. Et 38,1% ont choisi uniquement la marque

Question-13- :

Figure 12 :Graphique des éléments qui développer la e-réputation PME

Selon l'échantillon. La qualité et le prix des produits sont deux facteurs puissants pour gagner des clients et améliorer la réputation de l'entreprise. Où 140 personnes (45%) de la qualité du produit, et les 120 autres personnes (40%)De même, la participation est de 40%, et les promotions 35%. ce qui contribue à développer une E-réputation et à ouvrir de bonnes perspectives pour gagner des clients.

Question-14- :

Figure 13 : Proportions de suivi des marques sur les réseaux sociaux chez l'échantillon

		Effectifs	Pourcentage	Pourcentage valide	Pourcentage cumulé
Valide	Oui	101	67,3	67,3	67,3
	Non (report 16)	49	32,7	32,7	100,0
	Total	150	100,0	100,0

67,3% de l'échantillon soit 101 personnes sur 150 suivent des entreprises sur des médias sociaux (figure13). Ce graphique montre qu'une très grande majorité de la population est intéressée par la proximité qu'offre les réseaux sociaux aux entreprises et aux internautes. La plupart des personnes suivent des entreprises sur Facebook avec le système de « pages » et du fil d'actualité.

Pour ceux qui ont répondu « non » à cette question, souventIls ne se soucient pas des marques sur les réseaux sociaux ou refusent de les suivre à cause du contenu inintéressant et de nombreuses publicités

Ces réponses montrent clairement que le ciblage des entreprises est toujours à l'étude et que la manière de communiquer sur les réseaux sociaux doit être différente des communications et des campagnes publicitaires faites sur d'autres types de médias, afin d'améliorer l'attractivité des internautes.

Ces entreprises doivent jouer davantage sur la relation et la relation qu'elles ont acquise à travers les réseaux sociaux avec l'internaute, afin de pouvoir faire partie de l'espace privé des utilisateurs des réseaux sociaux et ne pas être considérées comme un spam "social".

Question -15- :

Figure 14 : Nombre d'entreprises suivies par l'échantillon

Ce graphique confirme l'hypothèse que les utilisateurs préfèrent avoir une relation privilégiée avec une petite quantité d'entreprises sur les réseaux sociaux plutôt qu'un très grand nombre et ne pas réussir à suivre l'activité de chacune d'entre elles.

Actuellement, les entreprises pensent qu'il est important d'avoir le plus grand nombre de fans, de followers ou de personnes abonnées à leur réseaux sociaux, et surtout ces entreprises pensent qu'elles doivent en avoir plus que leurs concurrents pour avoir réussi une compagne publicitaire sur les réseaux sociaux. Il est vrai que si une page Facebook d'une entreprise a plus d'un million de fan cela montre l'attrait qu'ont les utilisateurs pour cette marque. Pour autant, cela ne veut pas dire que les utilisateurs de Facebook sont fidèles à la marque, il est parfois plus judicieux pour une entreprise de privilégier la fidélité de ses clients et ses abonnés sur les réseaux sociaux tout en engrangeant moins de fans ou de followers, plutôt que de faire « la course à la célébrité ».

Question -16- :

Figure 15 :Influence de la publicité via le social sur l'échantillon étudié

A la question : « sur Internet, accordez-vous plus d'importance à une publicité sur les Sites/blogs ou sur des réseaux sociaux ? » (Figure 15), 35% de l'échantillon a répondu que les sites, les blogs et les wikis étaient un support publicitaire plus influent, alors que le reste de l'échantillon (65%) pense que c'est sur les réseaux sociaux qu'il est plus réceptif à une publicité. Ce graphique montre donc que, bien que les réseaux sociaux soient légèrement plus importants en termes d'influence publicitaire, les sites, les blogs et les wikis ne sont pas à négliger puisque qu'un peu moins de la moitié de la population étudiée y accorde de l'importance.