Memoire Online - La transformation digitale dans le secteur de l'artisanat (B2B)

Pour mieux comprendre le marché de la distribution électrique, nous avons décidé de rencontrer des acteurs situés sur ce marché. Nous pourrons ainsi confronter les avis de nos interrogés à la revue de littérature que nous avons réalisée. Nous savons que sur le secteur du bâtiment, le digital n'est pas encore bien intégré par toutes les parties. Nous allons tenter de comprendre pourquoi cette transition digitale prend plus de temps pour les entreprises de ce marché, et les solutions qui seraient envisageables pour remédier à ce problème.

Nous avons opté pour une étude qualitative au dépend d'une enquête quantitative. Nous avons trouvé plus judicieux le fait de questionner différents acteurs avec des compétences diverses sur le marché de distribution électrique. Si nous avions réalisé une enquête quantitative, nous aurions sans doute dû avoir uniquement pour cible des professionnels clients chez des distributeurs de matériel électrique. Le fait de ne récolter que des avis de clients aurait ressorti essentiellement leurs besoins prioritaires et le fait qu'ils ne voient pas le digital comme un outil indispensable pour proposer une offre complète à leurs clients. Ils n'y voient pas forcément un grand intérêt dans leur métier (alors qu'au contraire, le digital leur permettrai de beaucoup gagner que ce soit en temps mais aussi en organisation). L'objectif de notre problématique est de comprendre comment adopter une stratégie digitale adaptée auprès d'une clientèle principalement artisanale et non de connaître les besoins et comportements des artisans.

Lorsque nous avons construit notre enquête qualitative, nous avons cherché à obtenir des avis d'experts ayant des compétences complémentaires sur le marché du négoce en matériel électrique. En utilisant un échantillon hétérogène, nous utilisons la technique de variation maximale. Nous avons donc obtenu des avis qui sont du domaine commercial stratégique, mais aussi locale en passant par un expert en marketing et enfin les des structures artisanales. J'ai donc mis huit entretiens individuels. J'ai tenté d'organiser des interviews sur l'ensemble des maillons de la filière : du fabricant à l'acheteur en produits électriques.

Nous avons réussi à mettre en place l'ensemble de mes entretiens tout au long du mois d'avril. Ils se sont déroulés soit en face à face soit par téléphone. Pour solliciter l'entretien, nous avons d'abord contacté la cible par mail pour l'informer que nous souhaitions recueillir des informations sur son métier mais aussi son opinion. Nous les avons ensuite appelés pour expliquer plus en détails ce que nous voulions obtenir comme informations grâce à cet

échange. Enfin, par téléphone nous avons convenu d'une date pour s'entretenir. Nous avons essentiellement fait appel à notre réseau professionnel pour ces entretiens. Nous tentons de prendre contact avec des acteurs dans la distribution en matériel électrique sur le réseau social professionnel LinkedIn mais ce fut sans succès. L'ensemble des entretiens ont été enregistrés.

Pour mettre en place des entretiens individuels efficaces en terme de contenu, nous avons préparé de manière poussée chaque entretien en suivant une trame découpée en trois grands thèmes. Nous nous sommes en revanche adapté à chacun de nos interlocuteurs en personnalisant le guide d'entretien. Nous avons ainsi réalisé deux guides d'entretien différents. Au début de chaque guide d'entretien, j'ai remercié la personne enquêtée pour son temps et ses réponses à venir, puis nous présentions les objectifs de cet échange avant d'énoncer les grands thèmes abordés. Tous les entretiens se sont conclus par une question ouverte pour être sûr de ne pas manquer une remarque intéressante que l'interrogé souhaitait évoquer. Nous avons adopté une attitude emphatique pour bien comprendre les propos de notre interlocuteur. Nous avons inséré en annexe la grille d'analyse utilisée lors de nos entretiens puis la rédaction de tous les entretiens qualitatifs, vous pourrez ainsi observer le déroulement précis de l'entretien.

Un premier qui concerne vraiment les experts sur le marché de la distribution (côté offreur) puis un second en direction des clients (côté demandeur). Sur le guide d'entretien expert les trois grandes parties étaient : la présentation de l'interlocuteur et de son entreprise, ensuite nous évoquions la transformation digitale dans le BtoB, et enfin nous cherchions à en savoir plus sur la vision personnelle de chacun d'entre eux sur les dix prochaines années.

Concernant le guide d'entretien en direction des clients, nous nous sommes en premier intéressé au questionné ainsi qu'à son entreprise. Nous avons ensuite cherché à connaître la stratégie digitale actuellement mise en place au sein de l'entreprise artisanale, et déterminer les fonctionnements que ce soit au niveau de ses fournisseurs que de sa clientèle. Enfin nous avons tenté là également d'avoir les points de vue des artisans sur la question du digital ces prochaines années.

Ces entretiens sont semi-directifs car nous avons vraiment suivi une méthode avec enchaînement de questions prédéfinies. Nous respections un cadre par thème et par question pour avoir un fil rouge et ne pas prendre le risque de se perdre sur des sujets qui ne nous intéressait pas, et qui n'avait pas d'utilité pour répondre à notre problématique. Mais nous

avons tout de même laissé les interrogés libre de prendre le temps de répondre à mes questions sans trop de cadre sauf si je m'apercevais que c'était hors sujet. Si les questions ne semblaient pas pertinentes ou peu, nous les avons prises en compte que très rapidement pour conserver un échange qui suscitait l'interaction en apportant de la richesse dans les informations obtenues.

La première partie de l'entretien permettait d'effectuer « la phase de la purge », c'est-à-dire passer une barrière de confiance pour que l'interlocuteur soit à l'aise et puisse d'abord échanger sur ce qu'il connaît. Cette étape permettra à l'interlocuteur d'être plus libéré et d'avoir des réactions spontanées pour les questions suivantes.

Pendant chaque entretien, nous n'avons pas hésité à reformuler les propos de trois manières différentes. La première est la reformulation de relance en cherchant à pousser le répondant dans sa réponse, en faisant en sorte qu'il apporte plus de précisions. La seconde façon de faire reformuler était pour être certain de bien avoir compris ce que pensais et voulais exprimer la personne en face de moi. Mais aussi, j'ai fait reformuler lorsque je n'avais pas compris les propos exprimés.

On retrouvera ci-dessous la liste des personnes interviewés, on a interrogé au total sept personnes qui nous ont accordé leur temps pour répondre à notre enquête pour cerner au mieux les attentes que l'on retrouve sur le marché de la distribution en matériel électrique.

Nous pouvons ainsi dire que nous avons mis en place la technique de variation maximale car nous avons des profils bien différents, notre échantillon est hétérogène. L'ensemble des entretiens se sont déroulés entre fin mars et fin avril, ils ont tous duré entre 38 minutes et 1h06. J'ai pu réaliser l'ensemble de ces entretiens de par mon expérience professionnelle qui m'ont amené à travailler avec ces personnes que ce soit en collaboration au sein de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE mais aussi en relation avec la clientèle. J'ai tenté de contacter via LinkedIn d'autres acteurs de la filière mais ce fut sans succès. Nous nous sommes penchés sur les avis de trois personnes de la société YESSS ELECTRIQUE pour avoir une idée avec une vision interne de l'entreprise, à savoir ce qu'il manque actuellement dans les services digitaux que la société propose et ce qui pourrait être amélioré voire revus.

L'échange avec les artisans ont été plus courts car ils ont été plus directs dans leurs réponses, ils ont moins cherché à s'attarder sur les questions comme les directeurs des entreprises que nous avons aussi placés dans le tableau ci-dessous. On constate que le secteur

du bâtiment et est encore principalement réservé aux hommes car dans dons interrogés on retrouvera une seule femme.

Qui ?	Quel métier ?	Entreprise	Pourquoi ?
Jacques Onillon	Directeur Régional Commercial	YESSS ELECTRIQUE	Leur vision est stratégique sur le marché. De par leur expérience, ils connaissent parfaitement les attentes des clients.
Christophe Jannez	Key Account Manager	HAGER
Laurent Gourbière	Responsable Marketing/Web	YESSS ELECTRIQUE	OEil expert en marketing et web du marché de la distribution en matériel électrique.
Dominique Drevet	Coordinatrice commerciale d'un groupement	GCAP 44	Au plus proche de plusieurs artisans à des fins informationnelles et non commerciales, elle connaît bien les pratiques et utilisations
Anthony Renoult	Directeur d'agence	YESSS ELECTRIQUE	Il est au plus proche de la clientèle artisanale, il connait leurs envies, besoins, appréhensions...
Jean Michel Marolleau	Artisan Electricien	HVE	Ce sont les cibles, les personnes qui sont au centre de la problématique. Il faut ainsi comprendre leur fonctionnement et raisonnement sur le web en globalité.
Nelson Pilori	Artisan Electricien	Nelson Electricité

La transformation digitale dans le secteur de l'artisanat (B2B)

CHAPITRE 4 : METHODE DES ENTRETIENS INDIVIDUELS