Memoire Online - La transformation digitale dans le secteur de l'artisanat (B2B)

YESSS ÉLECTRIQUE évolue sur le marché de la distribution de matériel électrique en grande majorité à destination de professionnels (B to B). Sur ce marché, on retrouve différents secteurs d'activités et de nombreux acteurs qui dessinent aujourd'hui l'environnement dans lequel évolue l'entreprise. Cette analyse permet de comprendre le contexte du marché de l'électrique, dont notamment l'offre, la demande et les facteurs d'influence qui impactent celui-ci.

Le marché de la distribution électrique englobe différents secteurs d'activités. On y retrouve notamment le secteur du bâtiment, de l'habitat ou encore plus récemment le secteur de la smart city. Le marché du bâtiment et des travaux publics regroupe toutes les activités de conception et de construction des bâtiments jusqu'aux installations qui permettront d'avoir accès à l'électricité par exemple. Ce secteur concerne les habitations des citoyens et les installations (traitement de l'eau, de l'électricité, de l'énergie...) qui la composent ; une maison peut par exemple avoir des fonctionnalités différentes pour consommer de l'énergie. Depuis quelques années, les maisons utilisent de plus en plus d'énergies renouvelables cherchant ainsi à utiliser leur propre énergie (exemple : panneaux photovoltaïques). La smart city, ou ville intelligente désigne une zone urbaine qui utilise différents capteurs de collecte de données électroniques pour fournir des informations permettant de gérer efficacement les ressources (eau, énergie) ainsi que les actifs (mobilité urbaine, éclairage public, sécurité des citoyens, etc.). En effet, le marché énergétique et plus particulièrement celui de l'électricité est en pleine croissance du fait du développement des diverses technologies dans les domaines des appareils connectés et du génie climatique. On retrouve notamment le projet « Grand Paris » qui fera appel à la construction de nombreuses infrastructures qui seront forcément équipées d'installations électriques (JO 2024, Métro...).

On peut observer sur ce graphique ci-dessous que la consommation en électrique fortement augmenté depuis les années 1970 à nos jours. On explique ce constat par les appareils d'éclairage, de chauffage, de cuisson, de téléphone, d'informatique et bien d'autres qui sont dépendants de l'électricité pour fonctionner. La hausse de la consommation de

l'électricité est également liée à l'amélioration de la qualité de vie des habitants français, elle permet également de créer de la richesse...

Sur le graphique ci-dessous, nous pouvons observer que la part la plus importante du graphique en termes de consommation d'électricité est utilisé par le résidentiel, c'est-à-dire ce qui est relatif à l'habitation. Nous pouvons ainsi affirmer que le marché de la distribution de matériel électrique est très porteur car il concerne la plus grosse part de la consommation française.

Figure 2 : Graphique représentant la répartition de la consommation électrique

Par ailleurs, ce marché est représenté par de nombreux acteurs qui se positionnent dans la fabrication, la commercialisation, la revente de produits électriques, mais aussi les installateurs et les utilisateurs finaux. De nos jours, l'on peut dire que le marché est tiraillé du fait de la croissance considérable du nombre d'acteurs chaque année (de la fabrication en passant par la revente de matériels électriques jusqu'à la pose des équipements par des artisans chez les consommateurs).

Notre société tend à devenir de plus en plus entourée d'objets connectés, et plus les années défilent plus nous en sommes dépendants au quotidien. Le marché de la distribution de matériel électrique est en croissance, notamment grâce aux diverses technologies qui se développent dans les domaines des appareils connectés et du génie climatique. Ainsi, la création du nombre de produits électriques a triplé en 10 ans. Par exemple, il y a 20 ans, l'ensemble des maisons étaient équipés de volets qu'il fallait fermer manuellement. Alors qu'aujourd'hui, beaucoup de maisons récentes dites «intelligentes» comportent des volets qui se ferment automatiquement après avoir appuyé sur un interrupteur, ou encore avec une climatisation qui peut être déclenchée à distance. En effet, à l'heure actuelle, avec l'automatisation, les objets connectés, et la tendance d'option pour l'électrique plutôt que le thermique, le marché du matériel électrique connaît un essor. Cependant, au sein de

l'entreprise YESSS ÉLECTRIQUE, les achats sont encore plus ou moins réguliers, car ils dépendent considérablement de l'activité des clients locaux.

Politique	- Les gouvernements européens ont voté ensemble pour la loi de la transition énergétique faisant la promotion de la croissance verte (LTCEV). Elle a pour but de modifier les installations des foyers pour qu'ils comportent des produits plus sains et qui consomment moins d'énergie. - Les ampoules LED remplacent les ampoules à filaments devenus interdites de fabrication depuis de 1^er janvier 2013. Ces nouvelles ampoules permettent d'économiser plus de 80% d'énergie. - L'obligation de l'Etat à mettre en place les compteurs Linky pour connaître la consommation des habitations françaises. Ils seront obligatoires et mis en place sur tout le territoire d'ici 2021
Economique	- Le marché est très évolutif notamment grâce (ou à cause) des nouvelles technologies mises en marché - Les investisseurs observent de très près le marché de la domotique et du génie climatique - Le marché de la distribution électrique est passé de 7 à 10 milliards d'euros en chiffre d'affaires entre 2016 et 2017 - Le secteur de la construction (infrastructures et logements) est en hausse dans les milieux urbains français (plus de 20% de 2016 à 2017) - De nouveaux emplois se créent sur ces nouveaux secteurs comme la domotique où il est nécessaire d'avoir de vrais experts qui peuvent répondre aux besoins et questions des installateurs - Le digital est en retard sur ce marché qui a un fort potentiel web
Social	- Les comportements de la consommation sont en train de se moderniser, et se dirige vers un système plus respectueux de l'environnement. La loi Grenelle 1 et 2 sont des mesures qui ont pour but de d'accélérer la prise en compte de ces nouveaux défis à travers tous les acteurs de la filière pour tendre vers une économe plus durable - Les acteurs du marché avancent lentement avec le digital
Technologique	- Les technologies de ce marché ne cessent d'évoluer, on perçoit de nombreuses innovations de produits interactifs entre eux. L'objectif est pour l'homme de se laisser guider par son environnement technologique. Mais aussi dans les logiciels facilitant le BtoB - On observe des applications innovantes sur le marché que ce soit pour les installateurs et consommateurs finaux
Environnemental	- Des normes environnementales s'ajoutent pour susciter la sensibilisation des nouvelles énergies et les dépenses énergétiques à surveiller. De nouvelles prises de conscience donnent maintenant lieu à l'éco-consommation (LTCEV, COP 21, accords de Paris...)
	- Des produits sont soumis à une forte règlementation, ils doivent

- Le BTP est le secteur qui occasionne le plus de déchets (près de 250 millions par an soit 2/3 des déchets français). L'Etat a donc mis en place des mesures pour diminuer cette masse de déchets

Nous pouvons observer à partir de cette analyse PESTEL, que le marché de la distribution de matériel électrique subit des influences à différents niveaux. Cependant, la pression du gouvernement français demeure présente avec cette volonté de transformer les moyens de consommation d'énergie. Le marché est plutôt florissant tant par sa forte progression en chiffre d'affaires que par ses innovations permanentes qui facilite le travail des entreprises au quotidien que ce soit sur le plan interne (les transmissions entre les collaborateurs) que sur le plan externe (les échanges entre les entreprises).

La formule suivante : =SOMME (position des six critères) / le nombre de critères, on peut déterminer l'intensité concurrentielle du marché. En effet, si le résultat est supérieur à 2,50, on pourra considérer que cette dernière est forte dans le cas contraire, elle est faible. Soit, pour le marché de la distribution de matériel électrique : = (3+2+3+3+2+3) / 6 = (17) / 6 = 2,67

Comme = 2,67 > 2.50, on peut en déduire que le marché de la distribution de matériel électrique à une intensité concurrentielle forte.

Rivalité entre les concurrents (3) : La concurrence est féroce sur le marché de la distribution de matériel électrique, on distingue en effet deux leaders sur le marché mondial et français qui détiennent 80% des parts de marché. De plus, on peut observer que depuis quelques années leurs parts de marché ne cessent de diminuer au profit de plus petit distributeur que ce soit au niveau local régional ou encore national. YESSS est de taille intermédiaire et se présente comme une entreprise nationale voire européenne notamment avec une présence dans 7 pays sur le continent.

Menace des nouveaux entrants (2) : La distribution des produits électriques est encore peu utilisée en ligne même si de nouveaux géants entrent sur le marché comme Amazon évidemment. En revanche, ces entreprises n'ont pas de dimension experte et ne peuvent proposer des solutions personnalisées avec des conseils. C'est pour l'instant un élément essentiel dans le comportement d'achat pour cette clientèle. A l'avenir, les clients pourront

voir de chez eux les produits et les tester grâce à la réalité virtuelle, et pourront comprendre très facilement l'utilisation du produit qu'ils souhaiteront. La dimension sociale est également très importante pour les clients artisans de ce secteur d'activité, ils souhaitent avoir du contact dans leurs quotidien.

Produits de substitution (2) : Les mouvements liés à l'économie verte sont en plein croissance, on retrouvera par exemple les panneaux photovoltaïques ou encore les éoliennes qui permettent de produire de l'électricité grâce au soleil ou encore au vent. Ces technologies tendront à l'avenir à remplacer nos centrales nucléaires. Mais pour le moment la production nucléaire représente plus de 70% de la production d'électricité en France, les énergies renouvelables représentent quant à elles 16,8% de la production d'électricité (hydroélectricité, éolien, solaire, bioénergies).

Pouvoir de négociation fournisseurs (3) : On retrouve de nombreux fabricants disponibles sur le marché, avec des produits proposant des fonctions totalement différentes sur de très larges gammes. Les distributeurs peuvent ainsi mettre en confrontation différents fabricants pour obtenir le meilleur prix sur les volumes de ventes qu'ils feront par la suite. Les distributeurs représentent une part de leurs clientèles très importante, il se doivent ainsi de proposer des contrats toujours plus intéressants et notamment en offrant une logistique toujours plus rapide, un élément devenu très important pour les clients. Des partenariats commerciaux sont en place depuis très longtemps entre distributeurs et fabricants.

Pouvoir de négociation (3) : La typologie de clients est très variée pour les distributeurs sur ce marché. Les achats peuvent être très réguliers comme pour les artisans électriciens mais aussi très ponctuel pour un particulier. Les structures des clients sont donc très différentes (du particulier au grand compte en passant par les SARL). Comme pour les fournisseurs les relations peuvent être durables depuis quelques années en raison d'une bonne relation entre l'équipe vendeuse et cliente. La fidélisation est très importante. Plus la taille de l'entreprise cliente sera grande, plus il sera compliqué de mettre de place une bonne marge.

On retrouve la présence historique de grands groupes et fabricants qui ont une position d'experts comme REXEL et SONEPAR.

Nous observons un grand nombre de revendeurs, que ce soit à l'échelle locale, régionale, nationale ou encore internationale. Ces différents acteurs dans la distribution proposent aussi un large choix de produits et services avec des prix très variables. Certains clients pourraient décider de se diriger vers de plus grands groupes concurrents direct comme REXEL et SONEPAR qui ont :

- De plus grands réseaux et agences de distribution dans le secteur des fournitures

Les clients aspirent à établir une relation de confiance et de proximité avec YESSS ÉLECTRIQUE. Ce dernier devra aussi satisfaire leurs attentes et besoins en leur offrant un large choix de produits de qualité. Un bon relationnel, un suivi-client performant et une offre adaptée sont les facteurs primordiaux qui attirent les PME locales comme des plus grands groupes.

Les clients des distributeurs en matériel électrique sont en majorité de type artisans électriciens, plombiers, installateurs. Ils peuvent aussi être des mairies, tout comme des entreprises régionales voire nationales qui souhaitent avoir des contrats cadres pour leur service technique et installer par exemple des luminaires dans tous leurs locaux.

Un client professionnel se rendant chez un distributeur recherche en premier lieu la performance de la supply chain que détient le grossiste. Ensuite, vient le prix ou depuis l'émergence du digital il est compliqué pour les négoces de concurrencer la vente en ligne qui est imbattable. Ils doivent ainsi proposer des solutions nouvelles en offrant des conseils personnalités, une proximité avec sa clientèle lors de l'accueil dans les points de vente...

1.1.3. La place du digital sur le marché de la distribution électrique 1.1.3.1 Le numérique et les artisans

Les artisans travaillant dans de petites structures de moins de dix salariés utilisent internet mais plus pour communiquer ou pour se renseigner. En revanche les clients de plus de trente salariés ont une organisation qui leur permet d'avoir des collaborateurs qui sont spécialisés dans les achats et utilisent à travers des logiciels le digital pour effectuer les achats en grande quantité pour bénéficier d'une meilleure remise.

Selon, le numéro 448 datant de novembre, le média spécialisé dans la distribution bâtiment, Le Négoce nous révèle une petite enquête effectuée auprès de 425 responsables

d'entreprise français comptant au maximum 10 salariés. L'ensemble des artisans de l'enquête se situent bien sur le marché du bâtiment. On observe ainsi que le taux d'équipements est plutôt correct car 60% possèdent un ordinateur fixe et 42% un ordinateur portable.

Le temps passé par jour sur internet est majoritairement de moins d'une heure à 39%. Le digital a trois fonctions majeures selon ces responsables : la facturation, l'élaboration des devis, et le mail. Pour les artisans en grande majorité, internet leur permet donc d'être un outil qui est pratique dans la réalisation des factures pour gagner du temps, il est aussi utilisé pour les rédactions des devis. Ces critères sont davantage liés au commerce on imagine qu'ils se servent d'un logiciel relié à internet. Enfin, le dernier critère concerne la communication que ce soit ascendante à 74% (vers les fournisseurs) ou descendante à 91% (vers les clients) à travers les mails, il sert à donner ou recevoir des informations essentielles rapidement et facilement.

Les artisans sont plus facilement joignables par téléphone (57%) mais ils le sont aussi par mail (39%) et en face à face (16%). Ils sont très régulièrement contactés sur leur téléphone portable, c'est le canal le plus simple pour le client et pour l'artisan d'échanger. Souvent en fin de journée si l'artisan est seul ou alors son assistante commerciale répondra par mail en fonction des réceptions de messages.

Pour les achats, 48% évoquent le fait d'avoir déjà acheter en ligne auprès d'un distributeur pour obtenir un produit destiné à leur activité professionnelle. Le premier facteur de la commande en ligne est la rapidité que permet la commande, l'artisan connaît le produit qu'il souhaite commander (détail du produit, fournisseur...) et peut ainsi se passer de conseils vendeurs par exemple. Le prix est aussi un élément essentiel dans les achats en ligne, en effet si un artisan observe un produit à un prix plus intéressant que chez un grossiste chez qui il a l'habitude de passer commande, il a tout intérêt à commande en ligne. D'autres critères interviennent pour les achats en ligne comme la rapidité de la livraison, la possibilité de commander à tout moment (étant donné que la journée ils ont sur des chantiers, il est plus simple de commander en soirée par exemple) et aussi la disponibilité des produits et l'éventail qui s'offre à eux.

Le digital n'est pas encore utilisé de manière optimale dans ce secteur d'activité, notamment dans les petites structures. Il constitue d'avantage des habitudes travail et de fonctionner qui seraient à revoir quitte à utiliser une personne en back office afin de gérer la

partie commerciale (achats/vente), la transformation digitale de ce secteur se fait très lentement, il n'y a pourtant qu'un pas de l'électrique à l'électronique.

On retrouve d'abord le distributeur de matériel électrique REXEL, on s'aperçoit que le site internet est plutôt plaisant dans sa navigation. Les couleurs blanches et bleu (chartre graphique du fournisseur) sont épurées sur le site. Il est possible pour n'importe quel client déjà en compte ou non de commander après avoir rempli le formulaire d'inscription si aucun compte n'est déjà créée. Sur la page d'accueil on peut rapidement cerner les différentes rubriques : l'actualité, la recherche référence produit, les informations sur l'entreprise... REXEL propose sur son site internet plus d'un million de références produit avec un stock en temps réel pour permettre un Click & Collect dans les deux heures, et une livraison en J+1. L'entreprise a également développé son application en lien avec son site pour permettre d'effectuer des commandes encore plus facilement que par ordinateur. Elle permet de scanner un produit et le commander directement en fonction du code barre.

SONEPAR utilise les mêmes couleurs bleues et blanches pour son site internet. L'ensemble des informations clefs sont facilement visibles que ce soit la recherche produit, le filtre par catégorie de produits, les commandes déjà effectuées... On remarque que les commandes sont possibles d'être retirées 24h/24h et 7j/7 sous la même forme que REXEL avec un Click & Collect possible 2h après la commande en ligne. Il est également possible d'avoir une demande de prix sur une commande importante qui avertit directement le vendeur comptoir et tente de s'ajuster à la demande du client. L'application SONEPAR peut aussi scanner des produits et les commander aussitôt auprès de l'agence la plus proche. Le service géolocalisation permet sur l'application de connaître le stock en temps réel des agences et peut permettre un retrait le jour même.

Le groupe SONEPAR a lancé l'enseigne SONEPAR Connect. L'objectif est de faire disparaître les frontières locales qui sont que trop peu visibles pour le groupe. Ceci permettra plus de puissance en direction des industrielles que l'on peut aussi nommer les artisans géants (car ils ont un savoir-faire, une certaine technicité mais sur la façon de produire mais uniquement en très grande quantité).

YESSS ELECTRIQUE, le troisième distributeur en matériel électrique français, il est disponible contrairement à ses deux grands rivaux uniquement pour ses clients. Le site internet est moins épuré que ses concurrents, l'information est plus difficile à trouver tellement il y a des rubriques dès la page d'accueil. Les couleurs sont moins attrayantes, on

retrouve beaucoup de noir, du blanc, du bleu. L'entreprise propose à ses clients un logiciel qui permet de traiter les devis et factures directement sur le site. On distingue aussi une recherche par fabricant, par produit, par libellé ou par référence. Il n'y a pas d'application relié au site internet pour les clients.

On pourra inclure dans cette partie AMAZON, le pureplayer qui permet de commander tout produit dans des temps de livraison imbattables. Il est de plus en plus présent avec ses prix défiants toute concurrence y compris sur le marché de la distribution électrique.

On observe sur le marché de la distribution électrique te sur le marché du bâtiment en général de plus en plus d'outils permettant de faciliter la vie des artisans et autres acteurs de ce marché. Elles permettent un gain de temps pour le client final mais aussi et surtout l'artisan. On peut retrouver des applications qui permettent d'assurer la facturation, la gestion des devis, les plannings, les itinéraires pour se rendre à son chantier, des outils de mesures, de budgétisation... On retrouve même des plateformes qui mettent en contact les artisans et les clients qui peuvent expliquer leur projet et l'artisan proposant la solution la plus adaptée à son interlocuteur se verra attribuer le chantier (un peu dans le même esprit que l'application « allô voisins » rassemblant offreurs et demandeurs). D'autres applications tels « ManoMano » propose aux artisans et tous autres types d'entreprises des prix négociés sur plus de 20 000 références. Elle peut aussi bien être utilisée pour du BtoB que du BtoC. Ce marketplace très élaboré correspond parfaitement aux besoins de la cible première, les professionnels. Simple et ergonomique, ce service digital est une vraie opportunité pour ses utilisateurs.

De nombreux outils sont mis en place en direction des professionnels, ils ne sont pas encore utilisés de manière optimale mais un peu plus chaque le marché du bâtiment inclut du digital dans ses services et procédés.

Sur le marché de la distribution de matériel électrique on parle beaucoup d'innovation des produits mais l'innovation des services est ce qui aura la plus grande progression grâce au digital. Le digital sur le marché permet désormais une relation WIN-WIN-WIN. En premier lieu le fabricant grâce au Retail Connect (bouton sur le site d'un fabricant qui rebascule directement vers un distributeur le plus proche ayant le produit en stock) qui s'assure d'une bonne maîtrise de parcours client depuis son site internet. Puis le distributeur qui mettra en place des processus de digitalisation pour augmenter le trafic sur son site internet et donc ses

ventes en ligne. Enfin, le consommateur final qui est ravi de pouvoir obtenir n'importe quel produit et toutes les informations qui l'intéresse très rapidement.

YESSS ÉLECTRIQUE est une société par actions simplifiées créée en 1969 en Grande-Bretagne, dont le siège social est situé dorénavant à Francheville en France.

Elle est spécialisée dans le secteur d'activité du commerce de gros (commerce interentreprises) de matériel électrique. Pour cela, elle dispose de 464 agences dans sept pays européens et emploie 1800 salariés.

La France est le pays phare pour son grand nombre d'agences. Elle y est implantée depuis 1974, seulement quelques années après la Grande-Bretagne (5 années plus tard précisément). Enfin, elle fait partie du groupe YESSS.

Le groupe YESSS est un groupe familial qui emploie 3400 salariés et effectue des activités commerciales dans sept pays. Il est composé des sociétés YESSS ELECTRIQUE des pays listés précédemment. La société de location GAAT fait aussi partie du groupe, c'est une

société de location de véhicules mais aussi de lising. Elle permet d'équiper ses flottes commerciales itinérantes. YESSS GROUP détient aussi plusieurs marques propres, communément appelées «marque exclusives» (MDD) : WIREPLAST, LUXNA, ERIS, NETELEC, OSILY, YOURS ESSSENTIALS, SYSTORM, L2S, IN HOUSE LED.

Le groupe est dirigé par ses investisseurs historiques (YESSS est un groupe familial) la famille Mackie. Actuellement ce sont Adam et Ashley Mackie qui sont à la tête de la gouvernance.

YESSS ÉLECTRIQUE est un grossiste de matériel électrique en BtoB. L'entreprise achète donc auprès de fabricants spécialisés dans des gammes de produits puis revend à ses clients. On peut observer les dates clefs de l'entreprise depuis sa création (Annexe 1 : Dates clefs de l'entreprise). Elle propose un large panel de produits sur différentes gammes (chauffage, ventilation...) correspondant essentiellement au secteur de l'habitat et du BTP. Elle assemble également des produits qu'elle vend exclusivement à travers ses agences. L'entreprise a trois activités : l'achat, l'assemblage et la revente. Les commandes sont passées auprès de fournisseurs en grandes quantités, dans le but d'être revendues, au détail par la suite, aux clients de YESSS ÉLECTRIQUE. L'entreprise engage actuellement 1800 collaborateurs. Son slogan étant « La Passion du Service », cette devise démontre la proximité

que l'entreprise entretient avec sa clientèle. Depuis 2015, sur ces trois derniers exercices l'entreprise affiche en moyenne une croissance de 8% par année. Elle a atteint un chiffre d'affaires de 403 739 352 € sur l'exercice 2017/2018.

L'entreprise détient également des usines d'assemblage en France, ce qui lui permet de commercialiser ses produits sous différentes marques. L'objectif est de proposer des alternatives de produits à des prix plus attractifs que ceux de ses fournisseurs. On parle de marques de distributeurs (MDD). La marge sur ces produits est plus élevée.

La mission de YESSS ÉLECTRIQUE est de vendre des produits de bonne qualité qui répondent précisément aux besoins de sa clientèle ainsi qu'aux attentes des consommateurs finaux. Elle s'engage à proposer des produits à des rapports qualité/prix intéressants (sachant que ses produits sont essentiellement de milieu de gamme) et offre des délais de livraison rapides et efficaces (délai maximum : 1semaine). En s'adaptant aux demandes de la clientèle et en proposant un service adapté avec des études chiffrées et personnalisées, elle entretient ainsi une relation commerciale basée sur l'aspect social et humain.

Afin de réaliser sa mission au mieux elle dispose de nombreuses valeurs, qui sont avant tout, familiales. En effet, elle assure une proximité avec sa clientèle qui permet une personnalisation du service à adapter et accompagne ses clients en proposant des solutions à leurs projets, tout en mettant en avant l'innovation de produits. L'esprit d'équipe est également très développé tant dans les services stratégiques que les forces commerciales. Enfin, tous les collaborateurs de YESSS ÉLECTRIQUE s'engagent à respecter « la passion du service » énoncé dans sa base line, le but de cette démarche étant d'être attentif aux demandes de sa clientèle pour répondre au mieux à leurs besoins et attentes.

YESSS ÉLECTRIQUE souhaite concurrencer les deux acteurs principaux de la distribution en matériel électrique que sont REXEL et SONEPAR. À eux seuls, ils détiennent 80% des parts de marché en France. Ces derniers travaillent essentiellement pour le compte de grandes entreprises nationales, représentant d'importants volumes de ventes. Des contrats sont mis en place avec un système de BFA (Bonus de fin d'année), si les objectifs sont atteints, le distributeur s'engage à reverser un pourcentage des volumes de ventes au client. YESSS ÉLECTRIQUE tend donc à conquérir cette clientèle à fort potentiel d'achat, puisque qu'à l'heure actuelle, 80% de ses acheteurs sont de petites structures (artisans par exemple).

Réputée pour son excellente relation de proximité auprès de ces derniers, elle souhaite attirer dorénavant, comme les leaders du marché, les clients dits "Grands Comptes". Pour cela, l'entreprise a mis en place en 2010 une cellule à leur destination. Afin d'être plus attractive, elle dispose d'un budget annuel considérable pour adapter ses offres et développer son service dédié à cette clientèle. La conquête de cette nouvelle cible de clients se fait progressivement, mais il est difficile de se distinguer face aux concurrents en présence sur ce type de clients. En effet, ceux-ci maitrisent bien mieux la logistique qui est un point primordial dans ces contrats.

Outre cet aspect, elle propose de larges gammes de produits lui permettant de répondre toujours plus aux besoins de ses nombreux clients. Aussi, sachant que le marché est en perpétuelle évolution, et propose de nouveaux moyens de consommation d'énergie, elle souhaite intensifier ses volumes de vente et se démarquer grâce à de nouveaux potentiels comme la Smart City par exemple (ville intelligente). La veille commerciale est alors permanente.

Enfin, chez YESSS ÉLECTRIQUE, l'innovation est l'un des axes majeurs stratégiques. Elle concerne essentiellement les équipes commerciales. En effet, l'entreprise développe en interne et en externe de nombreuses applications pour améliorer l'efficacité des équipes commerciales, mais également mesurer ses performances, notamment la relation client.

YESSS ÉLECTRIQUE se positionne comme experte dans la vente de matériel électrique grâce notamment à sa réactivité et également les conseils personnalisés qu'elle propose. Cependant, même si elle dispose d'une offre très large, elle ne se distingue que très peu de la concurrence en termes de produits. De plus, son service logistique est nettement moins efficace que les leaders du marché. L'entreprise représente près de 10% de part de marché, lui permettant ainsi de se placer comme le 3ème acteur le plus important du secteur.

Figure 8 : Répartition du chiffre d'affaires de la distribution de matériel électrique réalisé en France en 2017

L'on peut retrouver sur le schéma ci-après la chaîne de valeur de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE, elle ne se trouve pas sur l'ensemble de la filière. Comme tout distributeur, elle achète ses produits en fonction des demandes de ses clients mais elle achète également aussi en grandes quantités sur les produits phares de vente auprès de ses fabricants partenaires. Elle conçoit aussi ses propres produits avec une marque exclusive (vendue uniquement par l'entreprise) par gamme de produit qu'elle propose.

Figure 9 : Identification de la filière de la distribution de matériel électrique

YESSS ÉLECTRIQUE pratique une politique d'écrémage. Elle consiste à fixer un prix élevé, le plus souvent au-delà des prix de la concurrence, afin de toucher une clientèle à fort pouvoir d'achat et ainsi disposer d'une marge confortable. Cette orientation stratégique est notamment possible grâce à sa renommée d'expert. En effet, en plus d'avoir les produits répondant à ses besoins, le client pourra bénéficier de conseils précis et adaptés à sa demande. Ce service à forte valeur ajoutée permet alors à l'entreprise d'afficher en toute légitimité, un prix plus élevé que la concurrence (compétitivité hors prix : conseils personnalisés, relation clients, service adaptée).

En parallèle, YESSS ÉLECTRIQUE cherche à faire des économies d'échelle. Par exemple, elle achète en grande quantité ses produits et les stocke sur ses plateformes logistiques grâce à quelques fournisseurs partenaires. Le fait d'acquérir de gros volume, réduit alors le prix unitaire des produits, et permet une marge plus élevée en revendant au détail. Bien que cette dernière dépende de la clientèle à laquelle elle s'adresse, généralement, celle-ci s'élève entre 30% et 40% (hors opérations de déstockage).

Enfin, lorsqu'il s'agit de développer des outils commerciaux, l'entreprise utilise ses compétences internes afin de limiter les coûts (par exemple, pour le CRM et l'ERP).

On retrouvera une opération commerciale au niveau national de septembre à mars qui aura pour but de récompenser les clients professionnels les plus fidèles en fonction de leur chiffre d'affaires. Existe également une grande opération de déstockage de janvier à mars visant à brader les invendus avec une remise dépendant de la période durant laquelle les produits sont restés en stock (12 à 18 mois ; 18 à 24 mois ; 24 à 36 mois ; + de 36 mois). Cette seconde opération permettra d'avoir de bonnes rotations de stocks, une mauvaise rotation risquant à l'inverse d'entrainer des frais de stockage supplémentaires pour l'entreprise.

Du fait de ses nombreuses implantations, YESSS ÉLECTRIQUE dispose d'un avantage concurrentiel non-négligeable : la proximité avec sa clientèle. C'est une des raisons principales pour laquelle sa clientèle artisanale (électricien, plombier, et autres installateurs) effectue des achats réguliers, la dimension sociale entretenue entre les agences et leurs acheteurs est très importante. On parle ainsi de dimension sociale, et de compétitivité hors prix. Le conseil, et les bonnes relations entre acheteurs et vendeurs permettent au client de bénéficier d'une expertise personnalisée.

Cette proximité se traduit par de nombreuses implantations en France (315 agences, presqu'une agence tous les 40 kilomètres ; annexe 2 : Implantations YESSS en France). La situation favorise les échanges et permet ainsi de créer une relation de confiance. En les suivant dans leur évolution, l'entreprise est en capacité de proposer des conseils personnalisés et adaptés à leurs besoins. Le facteur social est ce qui différencie le plus YESSS ÉLECTRIQUE de la concurrence. Le client ressent une certaine proximité avec son vendeur qui connaît parfaitement ses besoins et son activité.

Les produits sont distribués en France et en Europe. On retrouve plus de 500 agences en Europe dont, comme énoncé précédemment, 314 agences en France. La marchandise est stockée en premier lieu dans les plateformes de stockage situées proche de Paris (Epone, Aubergenville) pour les gros volumes de ventes avec les fabricants partenaires, puis redistribuées en agence (en fonction des commandes faites par le Chef Magasinier avec les prévisions des commandes N-1, et la collaboration quotidienne avec les commerciaux de l'agence...). Les agences peuvent très bien commander des produits à l'unité avec un fournisseur en fonction de la demande de ses clients, l'on y retrouve une grande diversité des fabricants tant au niveau régional que national. Des contrats cadres sont mis en place sur une région sur certains produits avec un fournisseur et peuvent varier d'une région à l'autre.

YESSS ÉLECTRIQUE offre aussi, la possibilité de commander ses produits en ligne. En revanche, seuls les clients YESSS peuvent commander, et venir récupérer la commande en agence ou se la faire livrer. La communication en direction des clients s'effectue principalement via des supports papier (affiche, prospectus, catalogue, gazette). Les catalogues contiennent des QR code permettant de scanner les produits pour les retrouver sur le site internet et/ou l'application permettant de les ajouter plus facilement à leur panier.

En outre, des campagnes de mailing et SMS sont mises en place pour annoncer des évènements au niveau d'une agence ou bien sur une opération commerciale au niveau national. De plus, YESSS ELECTRIQUE est présente sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Linkedin, Twitter) et participe à de nombreux salons spécialisés dans diverses thématiques (Bâtiment, Hôtellerie, Habitat, Industrie...).

YESSS ÉLECTRIQUE propose une offre très large en produits issus du domaine électrique. On y retrouve de nombreuses références avec des caractéristiques très précises, à destination des professionnels. Dans chaque gamme, on retrouve des produits issus de différents fournisseurs.

YESSS couvre l'ensemble de la demande en matériel électrique, on retrouvera ci-dessous les différentes gammes de produits qu'elle propose à sa clientèle :

Le développement de ses marques (dites exclusives/MDD) lui permet de proposer des produits plus accessibles. YESSS détient une marque dans chacune des gammes de produits sur lesquelles elle se situe. Ceci permettra d'avoir une alternative dans chaque gamme avec un prix plus attractif.

La segmentation se fait selon les gammes de produits qui peuvent correspondre à certaines typologies de clients, mais aussi à une thématique regroupant plusieurs types produits (chauffage : chauffage, ballon d'eau chaude, pompe à chaleur...).

Le niveau d'exigence est plutôt élevé puisque la clientèle de YESSS ÉLECTRIQUE doit choisir ses produits dans le but de les installer chez les consommateurs finaux. Le matériel acheté doit subvenir au besoin du consommateur final. La performance et la qualité des produits sont les premiers critères du client avant le prix.

Les produits proposés sont en général des produits haute et/ou milieu de gamme avec un rapport qualité/prix élevé. YESSS ÉLECTRIQUE peut aussi s'adapter pour des demandes particulières en choisissant des produits très haut de gamme. La majorité de sa clientèle a pour exigences le prix, la qualité, et de bons délais de livraison pour ensuite effectuer leurs installations sur leur chantier.

Les conditions commerciales des clients les plus fidèles s'appliquent selon une bonification de fin d'année (système de BFA). En effet, le client peut obtenir un bonus de 0,5% jusqu'à 3% en fonction du chiffre d'affaires annuel réalisé. Les contrats mis en place dépendront aussi de la fidélité du client.

Ces conditions s'appliquent par palier, définis avec le commercial, et validé auprès du Directeur Général, du Directeur Régional et du directeur de l'agence. Par exemple, on pourrait avoir un client X, avec le type de conditions ci-dessous :

- Condition 2 : 1,5% du CA si 30k€ < CA < 45k€ - Condition 3 : 2% du CA si CA supérieur à 45k€

1.2.10.5. La place de l'équipe commerciale dans l'élaboration de l'offre et celle du client

L'équipe commerciale doit mettre en avant certains produits avec des fournisseurs partenaires (des contrats de BFA, soit "Bonus de Fin d'Année" sont aussi effectués avec nos fournisseurs, et si le CA inscrit dans les conditions est atteint, un pourcentage de ce dernier est remis à YESSS ÉLECTRIQUE au niveau régional ou national (cela dépendra des marques).

Mais, bien entendu, les équipes commerciales peuvent commander avec n'importe quel fournisseur pour des demandes particulières et/ou précises. Chaque agence (en fonction des régions) travaille avec des fournisseurs différents même si les plus récurrents sont LEGRAND, HAGER, et GENERAL ELECTRIC.

L'entreprise YESSS ELECTRIQUE propose à sa clientèle une offre très diverse mais à la fois complète dans chaque pour répondre à des demandes et des corps de métiers différents. Elle tente de répondre au mieux aux besoins de ses clients en proposant des solutions d'experts à partir d'un large stock pour toujours être au service de ses clients.

YESSS ELECTRIQUE accentue dans son approche commerciale le fait de couvrir une large gamme de produits. YESSS propose donc à ses clients :

- des délais de livraison rapides quand la marchandise souhaitée n'est pas en stock

L'entreprise vend des produits électriques de nombreux fabricants (+ de 9000 fabricants références dans le logiciel commercial), l'achat-revente de matériel est sa principale activité. Ces produits se situent dans différentes gammes de produits qui peuvent être l'éclairage, le chauffage, la ventilation, la climatisation et bien d'autres. YESSS revend du matériel de fabricants mais elle fabrique aussi des produits en se plaçant sur des gammes de produits précises comme par exemple la marque interne LUXNA qui se trouve dans la gamme de l'éclairage. On retrouvera donc 8 gammes de produits vendues au sein des agences.

GAMMES	DESCRIPTIF

*Chauffage et climatisation*	En ce qui concerne le chauffage, ce sont tous les produits qui seront susceptibles de chauffer de l'eau dans le but de créer de la chaleur dans une pièce. La climatisation quant à elle est les installations permettant de faire circuler l'air et de dégager un air plus frais. Cette gamme de produits englobe aussi la régulation de la chaleur, les nouveaux moyens de production d'énergie (pompe à chaleur, solaire) et également la ventilation et la plomberie.
*Câbles*	De nombreux types de câbles différents existent pour permettre de diffuser l'électricité. Une dizaine de différents types de câbles sont vendu classés par caractéristiques.
*Appareillage et installation*	Cette gamme de produit est très large. Elle est constituée de tous ce qui régule un tableau électrique ou un compteur électrique et tous les produits modulaires nécessaires. La domotique sera aussi incluse dans cette gamme, c'est l'ensemble des objets connecté de la smart home.
*Informatique*	Cette famille comportera l'ensemble du matériel lié au milieu informatique du plus évident comme souris, clavier, enceinte. Des produits seront aussi nécessaires à l'installation de la fibre optique comme le câble optique. De nombreux différents cordons et câbles

	sont inclus dans la gamme.
*Outillage et mesure*	Sont concernés ici, l'ensemble des produits permettant de visser, couper... Grâce à une batterie on nomme cette famille l'électroportatif. Toute la partie outillage est représentée par les instruments du quotidien d'un artisan comme la mesure, les équipements de protection, et aussi les fixations.
*Éclairage*	Ce sont tous les appareils qui produiront de la lumière allant de l'éclairage standard pour les hôpitaux jusqu'au luminaires pour particuliers.
*Gaines et conduits*	Ces types de produits sont l'ensemble des gaines qui permettent d'y cacher les câbles à l'intérieur.
*Sécurité et communication*	Cette gamme est représentée par tous les outils désormais mis en marché pour effectuer de la surveillance (caméras, micro), on retrouvera également les éclairages de sécurité, tout ce qui concerna l'automatisme (portails électriques), et aussi le contrôle d'accès interphone).

Les équipes commerciales sont au plus proche de leurs clients. En effet le premier service proposé est indispensable. Il s'agit de proposer des conseils aux clients grâce notamment à l'expertise du secteur d'activité que nous pouvons leur apporter.

Un autre service est le fait que chaque agence puisse posséder une grande surface de stockage ce qui permet à la clientèle de pouvoir obtenir le produit souhaité en temps réel dans la plupart des cas. Cette capacité de stockage est un point fort et nous permet d'assurer une certaine réactivité.

Le fait de pouvoir livrer les artisans sur leurs chantiers ou dans leur entreprise avant de se rendre sur leurs chantiers est un gain de temps apporté aux clients qui pourra éviter de se déplacer lors de ses installations.

YESSS achète ses produits en grande quantité surtout en Chine (à près de 80%) et revend en petite quantité à sa clientèle. YESSS a une marge de 40% au plus élevé, au minimum elle est de 30% sauf pour les produits invendus elle peut descendre lors des opérations de déstockage. L'offre de YESSS ELECTRIQUE se trouve légèrement au-dessus de ses concurrents en termes de prix, en effet elle inclut dans le prix global de ses produits électriques les nombreux services qu'elle peut proposer à sa clientèle. YESSS se veut d'être une entreprise concurrentielle en insistant sur la proximité de ses équipes terrains, les nombreux outils mis à la disposition des clients leurs permettent de gagner du temps ou bien d'être le mieux accompagné possible pour répondre au besoin des clients avec précision.

L'activité étant du commerce de gros, YESSS achète directement aux fabricants et revend aux artisans. Elle récupère ainsi une marge sur l'ensemble de ses produits qu'elle revend. Sa marge s'effectue sur ses commandes de produits en grande quantité qui seront vendus par la suite à l'unité ou presque.

La mise en marché des marques internes de l'entreprise est finement étudiée car elle se situe en termes de prix dans les produits les moins chers. Elle insiste ici alors sur un rapport qualité-prix fort. Cette politique permet de proposer différentes alternatives prix sur chaque type de produit. On remarquera donc une différenciation par le prix, et la qualité. Également l'ensemble des produits internes sont en permanence en stock dans les agences de sorte que le client opte pour une solution de rapidité plutôt que devoir patienter pour obtenir sa commande. Ce temps d'attente correspond à la commande de l'agence au fournisseur du produit réclamé par le client qui peut ne pas être en stock en temps réel.

Pour proposer à sa clientèle une alternative YESSS a lancé ses usines de fabrication dans le but d'avoir des marques exclusives à des prix moins élevés.

YESSS ELECTRIQUE n'a pas de siège unique pour l'ensemble du groupe, chaque pays a son siège avec ses services permettant d'effectuer la communication et le marketing, ceci permet une meilleure connaissance du marché national et les us et coutumes précises de

sa clientèle locale. Cependant, l'ensemble des pays a adopté le changement de nom et de chartre graphique.

Chaque pays gère donc son site web public qui sera traduit dans une seule langue mais le site du groupe YESSS peut être affiché en 5 langues : Français, Allemand, Italien, Néerlandais, et Anglais.

On retrouvera l'enseigne sur Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin, Youtube. Les comptes YESSS sur ces réseaux sociaux permettront la bonne communication d'actions commerciales, de présenter ou de faire des retours d'un salon ou encore diffuser des offres de postes.

De nombreux catalogues papiers et connectés sont créés par les services de communication et marketing/web/tarifs dans le but de présenter l'ensemble des produits avec leurs caractéristiques techniques nécessaires pour un artisan. Ils sont répertoriés par saisonnalité, gamme de produits, nouveautés.

Concernant les actions commerciales mises en place pour nos clients les plus fidèles, des plaquettes, affiches et brochures sont créées visant à présenter l'opération de fidélisation nommée YESSS PRIVILEGES et les promotions aux clients. Cette opération commerciale est valable 7 mois (septembre à mars) le but est de faire gagner des points aux clients sur un site cadeau en fonction du chiffre d'affaires réalisé avec les fabricants partenaires de l'opération. Cette opération commerciale YESSS PRIVILEGES a plusieurs finalités. Tout d'abord, elle permet de proposer des prix avantageux sur différentes gammes de produits de septembre à mars. De plus, elle permet de fidéliser ses clients mais aussi de pérenniser ses relations commerciales avec ses fournisseurs, la relation Win-Win en direction de ses clients et avec ses fournisseurs est privilégiée. Enfin cette opération, a pour but de faire découvrir mais plus encore de créer du passage sur son site internet YESSSPRO. En effet, en achetant des produits qui se trouvent dans les offres commerciales que met en avant le distributeur les clients obtiennent des points cadeaux sur leur compte YESSSPRO. Plus les clients réaliseront de chiffre d'affaires pendant l'opération, plus ils bénéficieront de points cadeaux sur leur espace. Une bannière leur indiquera leur solde de points et les rebascule directement vers la plateforme qui leur permettra d'effectuer leur commande de cadeaux pour se faire livre chez à leur domicile. YESSS tente avec cette opération de créer plus de flux sur son site internet.

Sur le site WEB, les fournisseurs peuvent ajouter dans notre fil d'actualité l'ensemble de leurs nouveaux catalogues, c'est le service web qui gère ainsi ces publications.

Le service des Relations Presse se chargera de contacter les médias locaux lors d'évènements YESSS pour y faire apparaître des photos avec un article concernant la journée.

La politique de distribution de l'entreprise est simple car elle se situe au plus proche du client sur le circuit de distribution. En effet YESSS achète à ses fabricants du matériel en grande quantité et revend au détail à ses clients. Elle stocke l'intégralité de cette marchandise dans de grandes plateformes logistiques et le redistribue aux agences en fonction des commandes souhaitées. Des plateformes sont dédiées à certains fabricants (HAGER, LEGRAND) avec qui nous travaillons le plus. En outre, les acheteurs font des prévisions annuelles pour déterminer les références les plus vendues et les stockent ensuite dans les entrepôts quasiment tous situés à côté de Paris : Epone.

Le site internet que propose l'entreprise YESSS ELECTRIQUE se nomme YESSSPRO. Il est uniquement disponible pour les clients ayant un compte dans une de ses agences. Il permet d'avoir l'ensemble des informations de son agence. Le site répertorie l'ensemble des catalogues de l'entreprise et de ses fabricants, ainsi que toutes les références et fournisseurs que l'entreprise propose à ses clients. Il est possible de passer des commandes en ligne et même de les convertir en devis. L'offre est personnalisée pour chacun de ses clients en fonction des produits achetés et ceux que détient son agence. Ils sont mis en avant sur la page d'accueil. Dans une démarche pratique, le client pour sur le site internet YESSPRO avoir facilement accès à son historique de commandes achetées et consultées. L'ensemble de ses factures se trouvent sur son espace. Des outils sont aussi mis à la disposition des clients tel que la rubrique « logiciel commercial ». Il est ainsi possible d'enregistrer ses clients, et même de créer des devis avec une charte graphique adaptée à celle de l'entreprise (logo, couleurs...). On retrouve le document regroupant les différentes informations que regroupent le site (Annexe 3 : Les services proposées par YESSSPRO).

En revanche, le site internet n'est pas très moderne (Annexe 4 : Interface du site YESSSPRO). Ses couleurs sont peu dynamiques, et l'organisation des rubriques ne permet pas à un client de s'y retrouver facilement en fonction de son besoin. Dès la page d'ouverture les informations ne sont pas clairement structurées. L'interface n'est pas très intuitive. Le bandeau des rubriques à gauche manque de clarté. Il y trop de sous rubriques qui peuvent porter à confusion pour l'internaute. Par contre un atout est l'outil aide qui permet au client

d'être guidé en cas d'incompréhension. Je rappelle qu'une entreprise n'étant pas référencée ne peut commander de produits, et le site n'est pas un site dit e-commerce. Il n'inclut pas directement la possibilité de payer, il est « simplement » possible de commander des produits et des demandes de prix et devis à son agence.

On peut observer une analyse complète de l'outil YESSSPRO (annexe 5 : Analyse de l'outil YESSSPRO dans sa globalité. Nous pouvons en ressortir en premier lieu que l'interface utilisateur n'est que trop peu explicite surtout pour une clientèle principalement artisanale. Nous ne retrouvons pas de possibilité de paiement en ligne pour les nouveaux clients par exemple. Nous observons également que les commerciaux ne sont que trop peu impliqués dans le processus de la chaîne de communication YESSSPRO. Les formations sur le site internet YESSSPRO ne sont pas assez développés en interne pour mettre en oeuvre une communication suffisamment performante en direction des clients. La communication sur le site internet n'est pas assez efficace, il n'y aucun éléments visuels en agence ou opération qui pourraient interroger le client sur cet outil. Les commerciaux doivent ainsi effectuer toute la communication sur l'outil YESSSPRO sachant qu'ils ne sont pas tous à l'aise avec le site. Enfin, nous ne trouvons que trop peu d'interactions entre le client et le site YESSSPRO (mise à part l'opération commerciale YESSS PRIVILEGES), il est nécessaire d'intégrer YESSSPRO dans le parcours client

YESSS ELECTRIQUE a aussi mis en place la plateforme REZOPRO (Annexe 6 : Le service REZOPRO) qui était gratuit à son lancement puis il est devenu offert dès lorsqu'un client bénéficie de 1000 points sur l'opération commerciale YESSS PRIVILEGES (le nombre de points étant proportionnel au chiffre d'affaires réalisé durant l'opération). Elle permet de créer un mini site internet, qui permet uniquement d'être une vitrine pour l'artisan sur le net. Le site présente les coordonnées de l'entreprise, les chantiers réalisés si l'artisan insère des photos. Il peut choisir le style graphique du site internet et afficher la même identité visuelle qu'il utilise actuellement. Il permet aussi d'être référencer sur Google. Bien sûr dans les grandes métropoles le référencement sera plus compliqué, mais dans les petites villes en tapant dans la barre de recherche « Electricien Sautron », le site internat sera placé dans les premiers choix. Cet outil permet aux artisans n'ayant pas de site internet d'être référencé de manière à pouvoir répondre à des appels provenant de la communication affichée sur la toile.

La majorité des composants électriques est produit sur le continent asiatique, le niveau des salaires étant faible, cela permet de produire ces éléments sans pour autant avoir trop de frais. L'ensemble des fabricants ont des usines d'assemblage en Europe (y compris YESSS ELECTRIQUE pour ses marques dites exclusives).

Les distributeurs de matériel électrique opèrent ensuite leurs achats auprès de leurs fabricants. Comme évoqué précédemment, des contrats sont mis en place en fonction des volumes de ventes.

La commercialisation des produits électriques se fait donc auprès d'entreprises privées qui peuvent être des entreprises nationales comme des chaînes d'hôtels (commercialisation à partir du service Grands Comptes). Les agences écoulent aussi leur stock en direction des administrations publiques comme des mairies (éclairage publique...). Evidemment, on retrouvera le coeur de cible qui est les artisans qui feront la pose chez leur client. Enfin, les particuliers s'approvisionnent dans nos points de vente, même s'il représente seulement 4% de la clientèle.

Le dernier maillon de la filière trouve donc sa source dans les consommateurs finaux qui font appel à des entreprises professionnels dans le but de bénéficier de produits à leur domicile (chauffage, ventilation...).

YESSS ÉLECTRIQUE se positionne surtout sur la vente de matériel électrique au détail à travers ses points de vente (agences) et son site internet qui utilise un modèle de Click & Collect (pas encore 7j/7 et 24h/24). L'entreprise est un distributeur qui achète en grande quantité auprès de ses fabricants, où les usines de production des composants se trouve généralement localisés en Asie et les usines d'assemblage en Europe pour faciliter la logistique.

Ensuite, elle revend ses produits à sa clientèle majoritairement professionnelle (petites structures en BtoB), qui installera les produits chez les utilisateurs finaux.

YESSS ÉLECTRIQUE segmente sa clientèle suivant différents critères. Un de ces principaux critères est le domaine d'activité, comme observé dans le graphique ci-contre selon le chiffre d'affaires réalisé.

L'entreprise segmente sa clientèle en groupes homogènes par domaine d'activité, la taille des entreprises (statut juridique de la structure, l'effectif, chiffre d'affaires) et par zone géographique. Depuis les débuts de YESSS ÉLECTRIQUE, sa cible est principalement les artisans et les PME locales (le grand nombre d'agence sur le territoire français permet la proximité). Cependant, depuis environ trois ans, l'entreprise tend à intégrer de plus en plus de grandes enseignes avec des achats plus volumineux, on nommera cette clientèle de « Comptes clés » (entreprise de taille départementale voire régionale) et/ou « Grands comptes » (de taille nationale voire européenne). En effet, YESSS ÉLECTRIQUE s'adapte au marché et sa clientèle est en perpétuelle évolution, c'est pourquoi l'entreprise détient différents critères dans la segmentation de sa clientèle.

Aujourd'hui, la clientèle se décompose en plusieurs groupes : les grands comptes (comptes nationaux : groupes hôteliers, groupements de camping...), les comptes clés (entreprises intermédiaires, régionales), les artisans, entreprises privées locales, les administrations et fonctions publiques, et les particuliers.

Dans l'organisation commerciale de l'entreprise, on retrouve quatre directeurs généraux délégués, la France étant découpée en quatre zones géographiques articulé sous la forme suivante : Nord-Ouest, Nord-Est, Sud-Ouest et Sud-Est. Par Direction générale on retrouve un peu moins de dix régions gérées par les directeurs régionaux (un par région). Et dans chaque région on retrouve une dizaine d'agences qui sont composées (par ordre hiérarchique) d'un directeur d'agence, de plusieurs commerciaux itinérants ou sédentaires (dépendant de l'attractivité du territoire), d'un chef magasinier (qui peut être le bras droit du directeur d'agence), et de vendeurs comptoir.

Ce sont les directeurs d'agence et les commerciaux qui se rendent dans la majorité des cas dans les locaux de leurs clients pour livrer la marchandise si besoin, et préparer les nouveaux besoins pour concrétiser de nouvelles commandes. Les clients peuvent aussi directement se rendre en agence pour obtenir leur(s) produit(s), ils sont soit reçus par leur représentant commercial ou s'ils ne sont pas présents par les vendeurs comptoir. L'agence YESSS est une vraie équipe au service de ses clients.

Les équipes commerciales YESSS ELECTRIQUE entretiennent des relations commerciales et sociales fortes avec leur coeur de cible les clients artisans. Ils sont en contact avec les clients deux à trois fois par semaine pour faire un point sur les commandes en cours, celles à prévoir. Soit les clients viennent au comptoir pour commander et prendre des informations sur un produit par exemple, soit le client peut contacter son commercial par téléphone ou mail. Les méthodes de prospection sont très précises pour les commerciaux, ils sont cadrés et suivis par l'application interne LTAPP (Annexe 7 : interface de l'application) permettant de déterminer la performance de chaque commercial suivant son marché local, son ancienneté (les objectifs sont alors plus élevés) et autres critères. Les objectifs de chacun sont remis à jour chaque mois en fonction des performances réalisées précédemment. Grâce à cette application, ils peuvent directement savoir quel client est dormant (n'a pas réalisé de chiffre d'affaires depuis 6 mois), mort (n'a pas réalisé de chiffre d'affaires depuis 2 ans) et mouvementé (client réalisant du chiffre régulièrement). Ils peuvent aussi savoir quels comptes nationaux sont à démarcher, étant donné que le contrat national a été conclu.

Les machines à café mises en place dans les halls d'accueil des agences permettent d'avoir une conversation avec son client moins formelle, le client sera plus détendu et se dévoilera plus, l'objectif est de renforcer la relation de confiance. La démarche du commercial

est vraiment d'apporter son expertise client et de répondre à un besoin tout en perdurant la relation avec ce client. Il est possible que les vendeurs ou les commerciaux aillent directement livrer chez le client ou directement sur le chantier.

Au regard du stock de chaque agence, de manière général un client repart directement avec le matériel qu'il souhait hors commande dites exceptionnelles et réalisé au cas par cas. L'agence est donc en mesure de répondre à sa devise : Service, Solution, Stock.

La transformation digitale dans le secteur de l'artisanat (B2B)

CHAPITRE 1 : COMPRENDRE LE CONTEXTE YESSS ELECTRIQUE