Annexe 15 : Script de l'entretien M. Pilori
(artisan)
|
Présentation de l'interrogé(e)
|
|
Qui-êtes-vous ? Présentez-vous, quel est votre
formation, votre parcours professionnel, puis votre métier actuel ?
|
|
J'ai obtenu un CAP préparation d'ouvrages
électriques en 1984, puis deux ans plus tard j'ai passé mon BP
Installations et équipements électriques.
J'ai travaillé pour le compte d'Eiffage Energie
l'électricité industrielle pendant 19 ans et j'ai ensuite
monté ma SARL en électricité.
Je suis à la tête de Nelson
électricité depuis maintenant 2004 sur le secteur de Nantes.
|
|
Présentation de votre entreprise
|
|
Quelle est le nom de votre entreprise actuelle et sa
localisation ? Combien de collaborateurs l'entreprise compte-elle ?
|
|
Je travaille à mon compte pour Nelson
Electricité, j`emploie 5 collaborateurs. Nous sommes 5 artisans
électriciens l'électricité et une assistante
commerciale.
|
|
Quels produits et services proposez-vous à vos clients
? Quels sont vos réalisations de chantiers types ?
|
|
Nous proposons toutes la réalisation des circuits
électrique à nos clients, ainsi que les prestations de
maintenance. Il nous arrive aussi d'être amené à proposer
les produits annexes, tels que les interrupteurs, luminaires etc.
En termes BtoB nous réalisons surtout des chantiers
entreprise, lors de l'ouverture de nouveaux locaux, et en BtoC, on est
plutôt positionné sur les chantiers de rénovation.
|
|
Qui sont vos clients ? Comment qualifiez-vous votre
clientèle ? Plus particuliers ou professionnels ou les deux ?
|
|
Nos clients BtoB sont les entreprises de la région
Pays-de-la-Loire, de même que pour nos clients BtoC. On opère que
sur cette région, voire un peu en Bretagne sur de gros chantiers par le
bouche à oreille.
La clientèle BtoB est assez large, on retrouve des
grosses et petites entreprises (de la TPE aux grands groupes). Par contre pour
les particuliers, on est sur une clientèle assez aisée, c'est
assez rare que l'on se retrouve sur des petits chantiers (sauf pour les
maintenances).
|
|
Comment se déroule vos achats en matériel
électrique ? Favorisez-vous plus le contact humain ou numérique
?
|
142
Concernant nos achats en matériel électrique,
nous avons un artisan qui a le rôle d'acheteur (en plus d'être
artisan) en matériel électrique qui a sélectionné
plusieurs fournisseurs que l'on met en concurrence. En général,
pour les petits besoins, il les effectue sur internet. Quand on a un gros
chantier qui arrive, c'est directement en magasin qu'on va se fournir. Il y a
une partie conseil qui est toujours plus agréable que lorsque l'on est
tout seul derrière son ordinateur surtout sur les nouveautés qui
sont très régulière sur le marché.
|
|
Quels sont les facteurs qui font que vous ne souhaitez pas
acheter via internet ? Ou bien quels sont les facteurs qui font que vous
achetez par internet ?
|
|
C'est surtout pour la rapidité et à cause du
manque de temps que l'on achète sur internet. On peut aussi trouver
facilement des informations relatives à un produit Mais en règle
générale, on préfère aller se fournir directement
en magasin pour aussi voir notre commercial.
|
|
Quels rapports entretenez-vous avec vos fournisseurs ? Le
côté humain/social est-il important pour vous ?
|
|
De très bons rapports, on travaille ensemble depuis une
dizaine d'années, donc on se connaît bien maintenant. Bien
sûr que le côté humain et social est important, c'est ce qui
nous permet aussi de prolonger les relations dans de bonnes conditions.
|
|
Le digital et votre entreprise
|
|
Votre entreprise est-elle concernée par le digital ?
Propose-t-elle un site internet ? Comment se déroule vos échanges
avec les clients (téléphone, courrier, mail...) ? Et avec vos
fournisseurs ?
|
|
Oui nous avons un site internet, et nous proposons même
des devis rapides sur celui-ci. Les échanges avec nos clients se font la
plupart du temps par téléphone, car nous portons une importance
à avoir ce premier contact verbal. On reçoit également des
demandes de projets via notre formulaire sur le site internet, nous
recontactons dans ces cas-là le potentiel client après avoir
cerner les besoins. Ensuite, pour le 2ème échange on
se rend sur le chantier, pour évaluer les travaux et affiner le devis si
besoin. Après les échanges par email sont le plus communs. On
aime bien rappeler nos clients après les réalisations pour savoir
s'ils sont satisfaits et si tout est « bien en place ».
Sur notre site je rajoute on retrouve aussi des photos des
différents chantiers réalisés.
|
|
Est-ce que l'apparition du digital a modifié votre
métier ? Si oui, quels changements constatez-vous ?
|
143
Comme dans toute filière oui, bien sûr. Les
clients sont beaucoup plus alertes de ce qu'il se passe sur le marché,
et font bien plus facilement jouer la concurrence. C'est dommage, car un prix
bas sur ce type de service n'est pas toujours signe de qualité...
|
Personnellement, je préfère avoir un prix un peu
plus élevé mais être sûr que les matériaux que
je propose à ma clientèle sont de qualités et qu'ils ne
vont pas être à remplacer dans les 2 ans. Et puis surtout en
termes de sécurité, c'est important donc je passe un plus de
temps aussi pour bien faire le travail plutôt qu'avoir des clients
à la chaîne.
|
|
Êtes-vous à l'aise avec les nouveaux outils
digitaux ? Votre entreprise a-t-elle une stratégie qui permettra de
développer le digital ?
|
|
Nous ne nous en sortons pas trop mal je crois. Le site est
simple, mais toutes les informations nécessaires s'y trouve c'est un
site vitrine. Nous ne sommes pas dans une filière qui nécessite
forcément, à mon sens, d'avoir des fonctionnalités
très poussées. Comme je le disais, les devis en ligne, ça
fait déjà beaucoup. L'objectif est surtout d'être visible
pour être contacter pour des demandes de chantiers.
|
|
Votre vision personnelle :
|
|
Selon-vous comment mettre en place une stratégie
digitale adaptée à votre type de clientèle ? Comment
voyez-vous le rapport de vos clients avec les nouvelles technologies dans 10
ans ?
|
|
Je pense tout de même qu'il y a un moment où il
faudra prendre un certain cap, mais pour le moment on dispose d'un savoir-faire
c'est un service que nous proposons, c'est notre métier de base, on
s'adapte avec le digital mais une SARL ne pourra pas tout de suite en tout cas
proposer de grandes avancées digitales à ses clients par manque
de temps.
|
|
Quels sont les forces du digital dans vos activités
quotidiennes ?
|
|
On vient tout juste de se mettre sur Facebook, et j'avoue que
ça donne de nouvelles opportunités. On publie les photos de nos
chantiers, et c'est gage de qualité et de professionnalisme pour nos
clients. Et puis, on nous trouve aussi plus facilement maintenant !
Encore peu d'artisans sont sur Facebook, on essaie de se
distinguer avec notre communication dynamique, c'est notre assistante
commerciale qui s'en occupe.
Les forces sont surtout du gin de temps et de la rapidité
dans la recherche d'informations.
|
|
Si vous le pouviez, quels changement(s) majeur(s)
mettriez-vous en place dans votre entreprise ?
|
|
144
Je ne vois pas tellement ce que je pourrais faire de plus mis
à part des machines qui font notre boulot ou des outils qui facilitent
notre travail pour notre bien-être. Je pense par là aux positions
que nous avons qui ne sont pas très bonnes sur le long terme je pense au
dos, genoux...
|
|
Comment envisagez-vous l'avenir de votre métier ?
Comment seront selon les échanges avec vos clients dans 15 ans ?
Jusqu'au pourra être présent le digital sur le marché (avec
vos fournisseurs, avec vos clients...) ?
|
|
Ce n'est pas facile de se projeter, je pense qu'il y aura
évidemment de nouvelles technologies, et qu'il faudra, comme à
chaque fois, s'y adapter. En termes de relations clients, on est quand
même dans un secteur qui demande un contact physique où le client
aime rencontrer l'artisan avant de commencer un projet c'est gage de confiance,
donc sur ce point-là, le digital ne me fait pas peur. Ça ne
pourra être qu'une force en plus.
|
|
Avez-vous des éléments à rajouter qui ne
sont pas évoqués précédemment ?
|
|
145
|
|
