La transformation digitale dans le secteur de l'artisanat (B2B)

Annexe 14 : Script de l'entretien M. Renoult

Présentation interrogé(e)

Qui-êtes-vous ? Présentez-vous, quel est votre formation, votre parcours professionnel, puis votre métier actuel ?

Anthony Renoult, je suis diplômé d'un BTS technico-commercial. Je n'ai connu que YESSS en entreprise, j'ai d'abord été stagiaire puis je suis devenu vendeur comptoir. Au bout d'un an j'ai été commercial en 2006, et je suis devenu par la suite directeur d'agence.

Présentation de votre entreprise

Quel est le nom de votre entreprise actuelle et sa localisation ?

Je travaille au sein de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE et donc directeur de l'agence de St Herblain.

Quels produits et services proposez-vous à vos clients ?

Du matériel électrique sur une gamme de produits très large pouvant couvrir l'ensemble des demandes. On propose aussi la livraison très régulièrement des produits dans les locaux de l'entreprise cliente ou sur leurs chantiers en fonction des besoins.

De combien de points vente est composée la société ? / Appartenez-vous à un groupe ? Si oui lequel ?

+ de 300 agences appartenant à YESSS GROUP

Qui sont vos clients ? Quels sont leurs profils types ? Comment qualifiez-vous votre clientèle ? BtoB / BtoC ?

Du BtoB avec tous types d'artisans mais principalement les artisans électriciens et

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plombiers. Notre clientèle est dôté de fortes valeurs sociales et humaines, nous créons beaucoup de liens avec nos clients.

La transformation digitale en B2B :

Avez-vous constaté des changements sur le marché de la distribution électrique ou sur le marché du bâtiment en général ? Notamment avec l'avènement d'internet dans les années 2000 ; apparition des nouvelles technologies depuis 2010. Votre offre s'est-elle modifiée ?

Notre offre s'est adaptée je dirais à l'ère du digital mais elle ne s'est pas modifiée. On constate de nombreux changements depuis l'arrivée du digital. Les site Web rendent l'information rapidement à tout le monde. La plus belle avancée est le fait d'être passer du fax au mail pour envoyer les devis. Ça a permis un gros gain de temps pour les équipes commerciales mais aussi pour les clients. Ce changement a engendré une augmentation de la rentabilité mais a causé des points aussi négatifs. Le client est de moins en moins patient il veut « tout tout de suite ». Les devis doivent être envoyé très rapidement pour ne pas se faire doubler par la concurrence.

Internet est une source d'informations mais entraine une forte concurrence qui peut même être déloyale en Europe. Par exemple un ancien client a par soucis de prix créer une trésorerie en achetant du matériel dans une agence REXEL en Roumanie pour avoir des prix très attractifs pour ensuite les revendre à des particuliers à des prix imbattables. Il a même aujourd'hui un site e-commerce. Il a une marge élevée et ses prix sont imbattables.

Cette concurrence digitale donne plus de liberté dans la manière de travailler et d'acheter pour les entreprises artisanales et même tous les acteurs de tous les marchés ou presque sont concernés. Internet premet même une telle autonimie que même un particulier peut acheter ses produits en ligne et les installer soi-même après avoir regardé des tutos sur YouTube par exemple. On retrouvait avant l'artisan gage de confiance et de qualité dans son travail, mains désormais les mentalités ont changé on préfère limiter le coûts en faisant soi-même, moi le premier.

La transformation digitale impacte-elle légèrement ou sensiblement vos ventes ? Pour vous c'est : des avantages ? des inconvénients ? les deux ? quels en sont les limites ?

Oui forcément il faut s'adapter dans sa manière d'entretenir ses relations commerciales. Les ventes ne cessent d'augmenter depuis la création de la société. Actuellement les ventes et ou commandes en ligne sont peu importantes elles représentent que 2% du CA. Mais le digital est surtout un avantage selon moi.

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Les limites sont comme dit tout de suite l'information qui est retrouvable sur la toile très rapidement. Le rôle du commercial va changer encore dans les années à venir et il est presque « en péril ». Il faudra ainsi renforcer les liens humains pour fidéliser le client au détriment du « bon prix »

Quels outils digitaux utilisez-vous : en interne ? Destinés aux clients ? Votre entreprise met-elle en place le phygital ? (Contraction entre internet et la vente physique)

On a des télés reliées à la chaîne Youtube la société qui passe des vidéos : YesssTV.

Et des outils de scan reliés à notre logiciel CRM pour notre logistique dans le traitement des produits.

Vos clients sont-ils réceptifs aux outils digitaux ? Et vos équipes ? Une stratégie en interne est-elle mise en place sur l'utilisation des nouvelles technologies ?

Ils sont de plus en plus réceptifs aux outils digitaux étant donné que cette nouvelle façon de travail à l'aide du digital est avant tout générationnel. Alors forcément il y a des habitudes qui sont prises de la part des plus âgés. Et les nouvelles générations sont naturellement relier à Internet.

On perçoit de nouveaux consommateurs : « consom'acteur, qui sont très connecté et qui donc préfère être dans le processus du projet en achetant juste la matière première.

Nos équipes sont toutes sur le digital et il n'y a pas de freins à cela, moi-même je consulte très souvent les outils digitaux pour mon commerce.

De nombreuses stratégies sont présentes, réseaux sociaux, site web, appli de performance et de suivi clientèle...

Votre vision personnelle :

Selon-vous comment mettre en place une stratégie digitale adaptée à votre type de clientèle ? Comment voyez-vous le rapport de vos clients avec les nouvelles technologies dans 10 ans ?

Peut-être un peu plus ouvert aux particuliers même si ce n'et pas dans la stratégie actuelle et que nous n'avons pas un positionnement avec le prix mais être une force dans le conseil comme vis-à-vis de nos artisans

Il faut continuer de protéger nos clients avec nos marques exclusives il faut qu'elle continue de susciter de l'intérêt par de l'innovation sur ces produits. Et continuer d'être prescripteur. Il faut au moins être à niveau au niveau dans les technologies face à la concurrence.

Un site internet encore plus développée et plus simple d'utilisation!

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Quels sont les forces du digital sur le marché de la distribution de matériel électrique ?

Un gain de temps comme sur tous les marchés ave par exemple le fait de pouvoir scanner n'importe quel produit électrique et directement le commander via son application à son distributeur. Il se fait par tous les concurrents et même nous mais les produits sont pas tous référencés et presque qu'aucunes marques internes alors qu'on devrait commencer par là...

Si vous le pouviez, quels changement(s) majeur(s) mettriez-vous en place dans votre entreprise ?

Une application pour les clients plus performante !

Comment envisagez-vous l'avenir de votre métier ? Comment seront selon les échanges avec vos clients dans 15 ans ? Jusqu'au pourra être présent le digital sur le marché (avec vos fournisseurs, avec vos clients, les clients de vos clients...) ?

Il faudra être humainement et socialement être encore plus proche de ses clients. Etant donné que la relation sociale est très forte. Ceci permettra ainsi la fidélisation grâce à la dimension humaine.

Par exemple mes 5 plus gros clients savent que je leur vends des produits plus chers que la concurrence mais je propose un service à part entier. Je suis à la disposition de mes clients à tout moment.

Avez-vous des éléments à rajouter qui ne sont pas évoqués précédemment ?

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