Memoire Online - La transformation digitale dans le secteur de l'artisanat (B2B)

Présentation interrogé(e)

Qui-êtes-vous ? Présentez-vous, quel est votre formation, votre parcours professionnel, puis votre métier actuel ?

Laurent GOURBIERE, Responsable service Web YESSS Electrique France depuis 14 ans, 16 ans chez YESSS Electrique. Je suis issu d'une formation de technicien informatique après un BTS Informatique et Gestion. J'ai commencé ma carrière en tant que développeur de logiciel puis me suis rapidement tourné vers le web avec différents postes à Paris notamment ( Procar.com, boursedirect.fr). En 20 ans de carrière j'ai connu les évolutions continues du web et de ses applications avec tout type de clientèle et de services. Aujourd'hui mon travail est d'analyser le monde du web toujours en pleine essor avec l'évolution des technologies et les nouveaux métiers qui ont émergé, notamment en e-marketing. Cette veille permet d'anticiper et gérer les projets de développements chez Yesss Electrique afin d'apporter le meilleur service digital à nos prospects, clients et salariés.

Présentation de votre entreprise

Quelle est le nom de votre entreprise actuelle et sa localisation ?

YESSS Electrique, Distributeur de matériel électrique en France avec plus de 300 points de vente physiques.

Quels produits et services proposez-vous à vos clients ?

Tous les produits de la filière électrique pour le bâtiment et l'industrie :

Chauffage, Eclairage, Appareillage, Climatisation, Outillage, Cables et gaines,
Informatique, Sécurité et communication

Combien de points vente composent la société ? / Appartenez-vous à un groupe ? si oui lequel ?

Yesss Electrique France fait partie du Groupe Yesss Electrical avec des filiales en Angleterre, Allemagne, Hollande, Italie.

Qui sont vos clients ? Quels sont leurs profil(s) type(s) ? Comment qualifiez-vous votre clientèle ? BtoB / BtoC ?

La clientèle YESSS Electrique est majoritairement en BtoB avec un profil artisan électricien


Avez-vous constaté des changements sur le marché de la distribution électrique ou sur le marché du bâtiment en général ? Notamment avec l'avènement d'internet dans les années 2000 ; apparition des nouvelles technologies depuis 2010. Votre offre s'est-elle modifiée ?
Aujourd'hui il n'y aucune filière ou secteur de marché qui puisse échapper au digital. Même si le marché du bâtiment reste encore un peu en arrière du peloton, les usages du web au quotidien en font aujourd'hui un élément incontournable. Depuis 2006 nous avons proposé à nos clients des facilités, comme la possibilité de consulter et télécharger leurs tarifs, qui ont permis rapidement de faire gagner du temps à tout le monde. Si l'évolution suivante a été la consultation des produits sur l'offre globale de 3 millions d'articles nous développons aujourd'hui nos solutions autour d'une personnalisation de l'offre pour chaque client.
La transformation digitale impacte-elle légèrement ou sensiblement vos ventes ? Pour vous c'est : des avantages ? des inconvénients ? les deux ? quels en sont les limites ?
Rajouter un canal de vente supplémentaire est forcément positif, s'il est très compliqué de dire qu'un client ne commanderait pas directement à l'agence à la place du web, le temps gagné et les services proposés permettent aussi d'optimiser le travail des équipes YESSS. En fidélisant et rendant le client autonome sur le web, nous permettons quelque part aussi à nos équipes de dégager du temps pour la prospection. Le web nous a aussi servi de portail direct pour des prospects que nous avons convertis en clients grâce à des fonctionnalités d'ouverture de compte facilitées et de systèmes de demandes de prix. Quant au ventes réalisées sur leur espace personnalisé YESSSPRO elles sont en constante progression. Le plus important avec le digital c'est de ne pas rompre complètement le lien physique entre le client et son agence qui est la force de notre entreprise. Ce lien commercial, de service, de conseil et d'apporteur de solutions directement sur un chantier client est aujourd'hui impensable chez les géants Amazon par exemple. Au-delà du prix, le service est incontestablement un gage de confiance installé entre le client et son commercial. C'est pour cela que notre site BtoB est un outil de vente supplémentaire pour nos commerciaux et non une agence concurrente.
Quels outils digitaux utilisez-vous : en interne ? Destinés aux clients ? Votre entreprise met-elle en place le phygital ? (Contraction entre internet et la vente physique)
Dans le but de prolonger l'expérience de nos clients en ligne, nous avons créé un site web BtoB personnalisé, en 2005, baptisé PROCEF puis YESSSPRO en 2012 suite au changement de nom de l'enseigne. Ce site est spécialement conçu pour nos clients en compte et propose une palette de services permettant de prolonger l'ouverture de l'agence 24h/24h sur internet. Il reste cependant acquis que les services en ligne sont complémentaires de l'activité du réseau physique des agences. La proximité et le service
restent la force de YESSS Electrique et la conception de son espace BtoB doit garder cette philosophie. YESSSPRO donne la possibilité à tous les professionnels détenteurs d'un compte YESSS Electrique de pouvoir placer facilement une commande de produits, de consulter des informations proches de leurs besoins comme leurs conditions tarifaires, leurs informations comptables (factures, bons de livraisons, solde comptable) et les informations essentielles de leur point de vente : stock et délai de disponibilité. Afin de répondre à la forte expansion du business en ligne et de nombreux concurrents qui émergent sur ce canal de distribution, nous voulons accroitre de manière significative l'efficacité de ce service gratuit proposé à nos clients dans une relation gagnant / gagnant. Nous avons pour buts majeurs : - Fidéliser un nombre croissant de clients différents tout en limitant les fuites. - Offrir une expérience personnalisée au client connecté - Augmenter le nombre de connexions de qualité. - Augmenter le montant du panier moyen. - Augmenter la fréquence d'achat en ligne des clients. - Augmenter notre chiffre d'affaires généré tout en respectant notre politique de marge synonyme de rentabilité. Coté Digital nous avons 2 axes de réflexion : Coté magasin : - Une équipe formée pour renseigner au mieux le client en magasin sur les solutions digitales. - Offrir des facilités de livraison comme le click & collect, préparation des commandes - Amener le numérique dans l'enseigne (borne ou libre-service du site BtoB). - YESSSPRO doit être un commercial supplémentaire dans chaque agence Coté YESSSPRO : - Offrir des facilités de livraison comme le click & collect, commandes facilitées - Personnalisation des offres commerciales - Ouverture magasin 24h/24h en ligne - L'agence doit être visible sur YESSSPRO avec tous les services qu'elle propose sur le terrain Si la proximité des agences YESSS Electrique reste une force, il y a encore des efforts logistiques à mener pour offrir au client une expérience omnicanale performante dans le suivi drastique des commandes et des livraisons. Pour armer nos commerciaux avec des outils digitaux nous avons développés INTRAYESSS leur permettant une prise de décision rapide avec des outils de réponses prix, de commande et de devis.

Vos clients sont-ils réceptifs aux outils digitaux ? Et vos équipes ? Une stratégie en interne est-elle mise en place sur l'utilisation des nouvelles technologies ?

Nos clients sont encore trop peu réceptifs aux outils digitaux au vue des moyens déployer, mais nous voulons être présents à temps sur le digital pour palier à une future demande.

En interne, nous avons un site (intrayesss) qui est très actif qui recense de nombreuses données comme les nouveaux catalogues, les contacts de l'ensemble des agences, des informations par service, on observe aussi des échanges entre les équipes commerciales pour avoir des renseignements sur un produit ou fournisseur et bien d'autres encore...

Votre vision personnelle :

Selon-vous comment mettre en place une stratégie digitale adaptée à votre type de clientèle ? Comment voyez-vous le rapport de vos clients avec les nouvelles technologies dans 10 ans ?

Dans 10 ans, le digital aura évolué sur le marché de la distribution en équipements électriques mais lentement. L'objectif serait d'accompagner les clients un maximum (la clientèle étant en grande partie composée d'artisans) au nouvelles technologies, à notre digital.

On pourrait observer des outils numériques en agence qui seraient la passerelle avec notre site internet par exemple. Il faudra innover avant la concurrence pour garder cette position d'outsider sur le marché et prendre chaque année un peu plus de parts de marché aux géants du marché. On espère que nos clients y verront un réel intérêt dans les années à venir, en tout cas nous sommes prêts pour répondre à leurs nouveaux besoins.

Quels sont les forces du digital sur le marché de la distribution de matériel électrique ?

Comme le digital dans sa globalité, il permet de la rapidité dans la recherche d'informations mais aussi dans la prise des commandes qui peut se faire à tout moment. Le point de vente n'aura pas besoin d'être ouvert pour qu'un client puisse passer la commande des produits souhaités. C'est donc avant tout un gain de temps !

Il est aussi utile pour être informer des dernières lois entrées en vigueur. Tout se fait par le digital aujourd'hui, donc il est utile sur de nombreux points...

Si vous le pouviez, quels changement(s) majeur(s) mettriez-vous en place dans votre entreprise ?

Après avoir remis à jour le site internet YESSSPRO, je mettrais en place une application mobile très performante pouvant répondre très facilement aux besoins des clients. Un client pourrait scanner n'importe quel produit et le commander dans la seconde grâce à cette application. Cette application serait ainsi l'outil principal de nos clients au quotidien en ce qui concerne les achats de produits électriques, toujours dans une démarche de gain de temps.

Comment envisagez-vous l'avenir de votre métier ? Comment seront selon les échanges avec vos clients dans 15 ans ? Jusqu'au pourra être présent le digital sur le marché (avec vos fournisseurs, avec vos clients, les clients de vos clients...) ?

La transformation digitale dans le secteur de l'artisanat (B2B)

Annexe 13 : Script de l'entretien M. Gourbière