La transformation digitale dans le secteur de l'artisanat (B2B)

Annexe 16 : Script de l'entretien de M. Marolleau (artisan)

Présentation de l'interrogé(e)

Qui-êtes-vous ? Présentez-vous, quel est votre formation, votre parcours professionnel, puis votre métier actuel ?

Je suis Jean-Michel Marolleau, je suis issu d'une formation CAP Electricien, niveau brevet de maitrise et je suis actuellement à la fois Technicien chantier, Electricien, mais aussi Responsable service achat de l'entreprise HVE. J'ai toujours été dans cette entreprise depuis mes débuts à l'âge de 21 ans.

Présentation de votre entreprise

Quelle est le nom de votre entreprise actuelle et sa localisation ? Combien de collaborateurs l'entreprise compte-elle ?

L'entreprise HVE est basée à Rennes (35000). Elle propose différents types d'agencements en intérieur et compte 11 collaborateurs avec des compétences complémentaires. Nous avons des branches dans l'électricité, la plomberie, plâtrerie, chauffage, salle de bain

Quels produits et services proposez-vous à vos clients ? Quels sont vos réalisations de chantiers types ?

Nous proposons des services couvrant des besoins qui sont liés à l'électricité, la plomberie et le chauffage. Nos chantiers sont de types tertiaire, rénovation et habitat. Nos différentes compétences au sein de l'entreprise permettent de pouvoir opérer du début à la fin du chantier.

Les plus gros chantiers sont ceux de la rénovation car il faut modifier l'intégralité des éléments déjà mis en place.

Qui sont vos clients ? Comment qualifiez-vous votre clientèle ? Plus particuliers ou professionnels ou les deux ?

Notre clientèle se décime en plusieurs corps de métiers, nous travaillons avec des agenceurs, mais aussi des architectes, et bien évidemment des particuliers. Nous travaillons avec des entreprises qui nous livrent des chantiers pour les agenceurs et architectes, puis nous répondons à des demandes bien spécifiques pour des particuliers.

Nous travaillons quand même la plupart du temps avec une clientèle professionnelle à 75% environ et le reste avec les particuliers.

Comment se déroule vos achats en matériel électrique ? Favorisez-vous plus le contact humain ou numérique ?

Nous commandons nos produits de différentes manières. Il y a plusieurs facteurs qui

146

peuvent dépendre dans notre processus d'achats. D'abord tout va dépendre du temps que nous avons, si nous pouvons nous déplacer pour commander le produit ou pas. Ça peut aussi dépendre du produit, si on l'a déjà commandé ou pas alors dans ce cas on pourra directement contacter l'agence par mail ou téléphone ou bien commander en ligne puisque nous n'avons pas besoin d'informations sur le produit. En revanche, si nous avons un nouveau produit à comander dont nous ne connaissons pas les caractéristiques, on va prendre plus de temps et se déplacer en agence pour avoir les informations par notre

commercial ou lui dire de se déplacer. Les commandes se font par mail à travers la
plateforme « codial K» ou sur le site internet des distributeurs électriques.

Nous favorisons donc les deux, le contact humain et le contact numérique.

NB : Codial est une plateforme ERP permettant de répondre à différents besoins au sein d'une PME notamment la commande de matériel mais aussi à la réponse aux appels d'offres et bien d'autres...

Quels sont les facteurs qui font que vous ne souhaitez pas acheter via internet ? Ou bien quels sont les facteurs qui font que vous achetez par internet ?

Le fait de passer des commandes uniquement via internet manque de contact, mais nous n'avons pas le temps non plus de nous déplacer ou de contacter l'agence pour passer commande en ligne tard le soir, c'est l'idéal en cas d'urgence.

Quels rapports entretenez-vous avec vos fournisseurs ? Le côté humain/social est-il important pour vous ?

Nous avons de très bons rapports avec nos fournisseurs, ce sont nos seuls partenaires qui sont durables dans le temps.

En effet nos clients, nous les rencontrons que ponctuellement en fonction des chantiers, même si nous sommes en collaboration avec des agenceurs et architectes, nous les voyons que très peu nous obtenons les plans et chantiers par mail souvent nous savons ce que nous devons faire pour être dans les plans des architectes et agenceurs.

Nos seuls partenaires sur le long terme sont nos confrères dans la distribution électrique, c'est aussi pourquoi nous privilégions différents distributeurs, ce n'est pas qu'en terme de prix.

Le rapport humain/social est important pour nous entreprises de petites tailles.

Le digital et votre entreprise [appréhension, je ne suis pas dans le digital et ne suis pas au centre des mises en oeuvre digitales, je m'y connais peu...]

Votre entreprise est-elle concernée par le digital ? Propose-t-elle un site internet ? Comment se déroule vos échanges avec les clients (téléphone, courrier, mail...) ? Et avec vos fournisseurs ?

147

L'entreprise HVE possède un site internet pour se faire connaitre, et donc afficher une visibilité de nos différents chantiers pour nos clients, c'est vraiment une interface de contact ça permet de présenter l'entreprise et nos différents chantiers réalisés.

Nos échanges avec les clients se font par : courrier, mail, téléphone

Nos échanges avec les fournisseurs se font par : courrier, mail, téléphone, site internet

Nous n'avons pas de page Facebook ou de compte professionnel sur les réseaux sociaux.

Est-ce que l'apparition du digital a modifié votre métier ? Si oui, quels changements constatez-vous ?

L'entreprise a imposé le digital depuis 2006 au sein de la société. On remarque de nombreux changements dans les commandes que nous pouvons passer en ligne. Le site internet permet d'attirer quelques clients mais il permet surtout d'être une carte d'identité, avec nos coordonnées et les services que nous proposons.

Mais on remarque surtout des changements en interne, avec un logiciel permettant d'avoir les bases de données clients, le chiffre d'affaires, les devis... Il est au centre de notre travail à tous.

Êtes-vous à l'aise avec les nouveaux outils digitaux ? Votre entreprise a-t-elle une stratégie qui permettra de développer le digital ?

Je suis plutôt à l'aise avec les outils digitaux selon mes besoins j'accède facilement aux informations souhaitées. Je me sers d'internet essentiellement lors de mon travail.

L'entreprise propose des formations régulièrement pour gagner du temps tous les jours dans nos méthodes de travail notamment avec le logiciel Codial. On peut découvrir de nouveaux outils ou manipulations sur le logiciel ou dans ne recherche produits sur internet pour être plus précis. L'entreprise nous conseille de participer aux formations une fois tous les deux ou trois ans.

Votre vision personnelle :

Selon-vous comment mettre en place une stratégie digitale adaptée à votre type de clientèle ? Comment voyez-vous le rapport de vos clients avec les nouvelles technologies dans 10 ans ?

En direction de notre clientèle, je ne sais pas trop comment mettre en place une stratégie digitale adaptée étant donné que c'est plus sur demandes qu'on nous contacte.

148

En revanche un logiciel encore plus performant pour recenser encore plus d'informations en commun entre les devis, les achats, mais aussi tous les sites fournisseurs. L'idéal serait de pouvoir tout faire sur un même logiciel et comparer les différents produits des fournisseurs, donc il faudrait un lien avec les sites des fournisseurs. Un peu comme un site comparateur de vols de billets d'avions pour trouver les meilleurs prix sur des produits. On pourrait aussi rapidement savoir la disponibilité des produits en temps réel, où on peut aller les récupérer ou les faire livrer directement. Ce serait vraiment dans un idéal, d'autres solutions permettant aux artisans d'être plus rapides et performant doivent se mettre en place mais je ne suis pas au courant.

Quels sont les forces du digital dans vos activités quotidiennes ?

On gagne du temps par exemple dans les commandes, mais on a aussi accès a beaucoup

d'informations qui peuvent nous permettre de nous aider sur les nouvelle
normes/règlementations ou des nouveaux produits et bien d'autre. Le digital c'est pour nous une grande quantité d'informations.

Si vous le pouviez, quels changement(s) majeur(s) mettriez-vous en place dans votre entreprise ?

J'essaierai de faire en sorte de mettre plus de dynamique sur notre site internet. Je créerais des pages sur les réseaux sociaux qui pourraient vraiment être la continuité du bouche à oreilles pour les particuliers et les professionnels

Comment envisagez-vous l'avenir de votre métier ? Comment seront selon les échanges avec vos clients dans 15 ans ? Jusqu'au pourra être présent le digital sur le marché (avec vos fournisseurs, avec vos clients...) ?

Je ne vois pas trop de changements à venir pour notre métier mis à part un super logiciel pour gagner encore plus de temps.

Notre métier est manuel donc le digital n'a pas forcément une grande importance pour nous.

Avez-vous des éléments à rajouter qui ne sont pas évoqués précédemment ?