La transformation digitale dans le secteur de l'artisanat (B2B)

Annexe 11 : Script de l'entretien Mme Drevet

Présentation interrogé(e)

Qui-êtes-vous ? Présentez-vous, quel est votre formation, votre parcours professionnel, puis votre métier actuel ?

Dominique Drevet, issue d'une formation administrative et de secrétariat. J'ai toujours été secrétaire dans différentes entreprises. Et depuis 2003, je suis salariée en tant que scoordinatrice commerciale du groupement GCAP 44.

Présentation de votre entreprise

Quelle est le nom de votre entreprise actuelle et sa localisation ?

Le groupement Coopératif des artisans plombiers en Loire Atlantique (GCAP 44), est un groupement qui permet de relier les artisans indépendants de différents corps de métiers que ce soit plombier, couvreur ou encore électricien. A l'origine, sa création était vraiment vouée pour les plombiers, mais le réseau d'artisans s'est développé. Les bureaux sont situés à Carquefou.

Quels produits et services proposez-vous à vos clients ?

GCAP 44 permet d'avoir des prix plus attractifs, car les demandes de prix sont faites au niveau du groupement et ensuite inscrites dans nos catalogues internes, et sur notre site internet. Le fait de regrouper plus de soixante artisans indépendants permet d'avoir des prix bien plus intéressants auprès de différents produits sur de nombreuses références, à de nombreux fabricants. Le groupement est un lien entre les différents grossistes et les petites entreprises artisanales qui n'ont pas le temps ni les moyens de négocier leur prix auprès des distributeurs en matériel électrique. On propose également des visites d'usines, des voyages professionnels. L'objectif est de mettre en collaboration ces artisans, et créer une certaine complémentarité des compétences, en plus de l'aspect humain qui est très important. Ce groupement leur permet de voir leurs confrères et de ne pas rester enfermer dans leur travail qu'il effectue souvent seul.

Combien de points vente composent la société ? / Appartenez-vous à un groupe ? si oui lequel ?

Le groupement n'a pas de points de ventes mais il rassemble plus de 60 entreprises, permettant de mettre en lumière le côté coopératif. Le fait de se grouper est un réel atout pour ces artisans, qui manquerait de contact quotidien sur le plan professionnel et aussi paierait une fortune leurs produits.

Qui sont vos clients ? Quels sont leurs profil(s) type(s) ? Comment qualifiez-vous votre

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clientèle ? BtoB / BtoC ?

Nos adhérents sont uniquement des artisans indépendants comportant au maximum 10 salariés. Leurs clients sont les particuliers ou entreprises qui souhaitent réaliser des projets dans leurs infrastructures.

La transformation digitale en B2B :

Avez-vous constaté des changements sur le marché de la distribution électrique ou sur le marché du bâtiment en général ? Notamment avec l'avènement d'internet dans les années 2000 ; apparition des nouvelles technologies depuis 2010. Votre offre s'est-elle modifiée ?

Oui, de plus en plus de grossistes et fabricants proposent des solutions digitales qui sont un gros gain de temps pour ses clients (lorsqu'elles sont utilisées...). On remarque des fractures entre les artisans et ce que peut désormais proposer ces nouvelles solutions technologiques. On essaie de s'adapter aux grossistes en passant par le numérique car c'est avant tout un gain de temps pour nous aussi. Mais nous offrons toujours à nos adhérents des catalogues papiers (qui sont les documents les plus lues) mais aussi sur internet mais beaucoup sont embêter à aller sur internet, rien que pour retrouver leurs accès à notre site les agace...

La transformation digitale impacte-elle légèrement ou sensiblement vos ventes ? Pour vous c'est : des avantages ? des inconvénients ? les deux ? quels en sont les limites ?

Pas de ventes car nous sommes un groupement, mais nous sommes confrontés à deux écoles, la classique et la 2.0. Les méthodes employées dans la communication et les procédures sont ainsi différentes. Tout le monde de perçoit pas les informations de la même manière, chacun à son rythme de l'utilisation d'internet.

Quels outils digitaux utilisez-vous : en interne ? Destinés aux clients ? Votre entreprise met-elle en place le phygital ? (Contraction entre internet et la vente physique)

Uniquement un site internet à destination des adhérents leur permettant un accès, et une rubrique qui permet de présenter l'ensemble des coordonnées des adhérents. On essaie de présenter des nouvelles fonctions de dépannage digitale via des prestataires qui pourraient leur permettre de gagner du temps lorsque celui-ci est terminé. Mais le passage au numérique est compliqué pour les artisans.

Vos clients sont-ils réceptifs aux outils digitaux ? Et vos équipes ? Une stratégie en interne est-elle mise en place sur l'utilisation des nouvelles technologies ?

En tant qu'artisan avec une clientèle majoritaire de particulier, les outils digitaux ne sont pas très utilisés, c'est encore le téléphone qui prime. Peu d'artisans ont un site (un vrai) souvent il s'agit d'un page de présentation seulement

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Notre équipe tente de s'adapter aux digital, on se rend compte que c'est tou de même très pratique dans nos différentes tâches. Mais on le propose de manière très lente à nos adhérents. A part un site internet basique, il n'y a pas de stratégie digitale, car il n'y a pas d'utilité.

Parmi, nos clients on peut faire une distinction selon l'activité et selon le nombre de compagnons qu'emploi une entreprise. Les métiers de la plomberie sont beaucoup moins sensibles au digital que les électriciens (sûrement dû aux différentes innovations des produits qui se trouvent sur le marché électrique, les électriciens doivent être à la page régulièrement).

Votre vision personnelle :

Selon-vous comment mettre en place une stratégie digitale adaptée à votre type de clientèle ? Comment voyez-vous le rapport de vos clients avec les nouvelles technologies dans 10 ans ?

Dans 10ans, les commandes pourraient peut-être se faire par internet, pourquoi pas ? l'habitude sera prise un peu partout et il y aura de moins en moins de personnes n'utilisant pas internet. Le problème est aussi générationnel, les artisans d'aujourd'hui ne savent que moyennement utiliser internet, mais dans 10, 20, 30 ans tout le monde saura manier internet à sa guise. Tout ira plus vite, que ce soit les prises de rendez-vous aux commandes de matériel....

Quels sont les forces du digital sur le marché de la distribution de matériel électrique ?

Dans la distribution du matériel, la tendance est quand même la commande par internet avec mise à disposition le lendemain et pour inciter à cette pratique certains distributeurs n'hésitent pas à offrir des remises supplémentaires, voir des cadeaux avec des paliers de commande.

Le marché est très en retard, il y a donc un fort potentiel pour les années à venir et tout ira très vite une fois que les artisans maîtriseront bien les outils digitaux.

Si vous le pouviez, quels changement(s) majeur(s) mettriez-vous en place dans votre entreprise ?

Pas d'utilité.

Comment envisagez-vous l'avenir de votre métier ? Comment seront selon les échanges avec vos clients dans 15 ans ? Jusqu'au pourra être présent le digital sur le marché (avec vos fournisseurs, avec vos clients, les clients de vos clients...) ?

L'avenir passera forcément par internet puisque tout est fait aujourd'hui pour inciter le

client à l'utiliser (cadeau-remises-rapidité de service). Malheureusement, cela se fait au détriment du contact humain, le passage au magasin n'existe plus et quand le client passe pour une urgence pensant trouver l'article dont il a besoin, il y a rupture. Les produits se trouvent sur une plateforme avec moins de produits stockés dans les agences de proximité. Par contre, Internet est utile car il permet de connaitre la disponibilité et le lieu de l'approvisionnement, évidemment pour celui qui consulte son compte sur smartphone ; aujourd'hui, les petits artisans ne sont pas encore nombreux à se connecter systématiquement avant de se déplacer.

Cela viendra forcément même si pour l'instant c'est plutôt par obligation.

Avez-vous des éléments à rajouter qui ne sont pas évoqués précédemment ?

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