Introduction.....................................................................................................................................8
Chapitre 1 : La communication de crise : objectifs
et enjeux...................................................10
1.1. Définition et concepts de crise
1.2. Histoire de la communication de crise
Chapitre 2: La gestion de la crise sanitaire
mondiale par le Gouvernement Marocain.........22
2.1. Cas du Ministère de
l'Enseignement.......................................................................................24
Chapitre 3 : Bilan de la gestion de la
communication de
crise...................................................27
Conclusion.......................................................................................................................................31
L'avis des spécialistes
3.1. Entretien avec Saâd
BENMANSOUR.........................................................................................33
3.2. Entretien avec Patrick
LAGADEC...............................................................................................36
Bibliographie......................................................................................................................................38
Annexes................................................................................................................................................41
« La crise est une sensation stimulante. Il faut
simplement lui enlever le goût de la catastrophe. »Max
Frisch
Tchernobyl, Fukushima, Katrina, crise des
subprimes, anthrax, le Grand Boycott Américain ou encore la Covid-19,
les crises mondialesse multiplient et deviennent de plus en plus
imprévisibles, graves et extrêmementdangereuses à
gérer.À croire que nous évoluons dans un monde
apocalyptique et chaotique. Tous les experts de la communication de crise,
notamment l'éminent Patrick LAGADEC que nous avons eu la chance
d'interviewer, s'accordent pour dire que nous devons nous attendre à
d'autres crises, d'autres épidémies dans le futur.
Le monde doit se préparer à « des gerbes
de crises majeures concomitantes, d'origines et de natures différentes,
toutes susceptibles de brouillage et de coagulation, susceptibles de
déclencher des vagues scélérates, monstrueuses et
imprévisibles » nous confie LAGADEC.
Parent pauvre de la Communication, la
communication de crise a été fort longtemps
négligée par les entreprises Marocaines. Cependant à la
veille de la pandémie sanitaire mondiale, nombreuses sont les
organisations et institutions qui ont été contraintes à se
doter des meilleures stratégies et outils pour assurer une communication
de crise optimale avec l'ensemble des parties prenantes.
Il faut dire que la gestion de la communication de crise lors
de la Covid-19 s'est imposée comme une problématique largement
d'actualité. En effet, sa mauvaise gestion peut impacter n'importe
quelle entreprise et par conséquent conduire définitivement
à sa disparition.
Pour éviter cette dérive, l'entreprise et ses
principaux acteurs doivent être préparés à
gérer toutes sortes de crises qui peuvent surgir à n'importe quel
moment.
Face à la crise sanitaire inédite de la Covid-19,
toutes les institutions de l'Etat, aujourd'hui plus que jamais, sont
contraintes de préparer en amont un plan d'urgence et de revoir leur
communication interne et externe, vu l'impact non négligeable sur
l'économie marocaine. (Le secteur du tourisme est le premier à
être touché de plein fouet)
Ces organisations doivent faire preuve de transparence
vis-à-vis de leurs collaborateurs, professionnels et entreprises en leur
expliquant à temps la situation réelle et en les informant sur
l'évolution de la crise.
Pour cela la communication doit être transparente et
suffisamment appuyée sur des outils efficaces. Surtout quand on sait que
la crise sanitaire actuelle est un sujet délicat que l'on doit
gérer dans une durée indéterminée.
En tant qu'étudiant et communiquant, la communication de
crise représente pour nous un véritable champ d'investigation qui
nous interpelle et nous passionne.Cela peut paraître contradictoire mais
la crise sanitaire actuelle nous offre une véritable opportunité
pour nous pencher sur une problématique et des questions qui nous
tiennent à coeur :
Le plan de communication de crise déployé par le
gouvernement marocain au lendemain de la pandémie.
Quelle stratégie a été adoptée par le
Ministère de l'Enseignement pour faire face à la crise sanitaire
?
Quels contenus et messages ont été
véhiculés aussi bien en interne qu'en externe à l'adresse
des différentes parties prenantes ?
Quelles sont les mesures de sécurité
déployées afin de protéger et de rassurer parents,
enseignants et élèves?
Quels outils de travail et plateforme ont été mis
à la disposition des collaborateurs pour servir les enseignants, les
étudiants et les élèves à distance ?
Quels moyens de communication ont été mis en oeuvre
pour répondre aux différents interlocuteurs ?
Enfin, le gouvernement marocain a-t-il prévu dans son
calendrier un bilan de gestion de communication de crise ?
C'est à toutes ces questions et bien d'autres que notre
mémoire de fin d'études prétend apporter des
réponses.
Pour ce faire, nous avons commencé par récolter et
trier des sources d'information sur notre sujet d'étude, notamment
desouvrages, des articles universitaires, des rapports et des étudesafin
de mettre en place une revue littéraire qui servira de base
théorique à notre analyse.
Notre sujet d'étude porte sur la gestion de la
communication de crise. Nous voulons déterminer dans quelle mesure les
stratégies mises en place par le gouvernement marocain pour gérer
la crise sanitaire ont été efficaces. Nous nous attarderons sur
le cas du MEN et son plan d'action Covid-19.
Pour étudier et analyser cette problématique, nous
avons opté pour la méthode empirique complétée par
une recherche bibliographique récente relative à notre
thématique et qui comprend des ouvrages, des articles universitaires,
des articles de presse et de revues spécialisées. Cette recherche
s'est ensuite couplée à deux entretiens (directif et
semi-directif) d'environ 45 minutes chacun avec d'éminents
spécialistes de la communication de crise et expert en politiques de
communication et médias.
Ce mémoire de recherche comprend troischapitres :le
premier consiste en une définition des concepts liés à la
communication de crise et sa stratégie, le deuxième estune
réflexion et une analyse qui consiste à étudier d'une part
la gestion de la communication de crise du gouvernement marocain et d'autre
part l'efficacité de son plan d'actions avec une étude de cas,
celle du MEN.
Enfin, letroisième et dernier chapitre est un bilan de la
gestion de la communication de crise par le Royaume.
Etant donné que la problématique de notre sujet de
recherche est liée à la crise sanitaire mondiale, nous avons
réalisé deux entretiens auprès d'éminents experts
et consultants en la matière. Nous avons pu recueillir le
témoignage de Patrick LAGADEC, chercheur spécialiste de la
gestion du risque et de la gestion de crise, directeur de recherche honoraire
de l'École polytechnique, consultant et conférencier sur le
pilotage des situations complexes et chaotiques et l'analyse de Saâd
BENMANSOUR, , consultant expert en médias politiques, président
du directoire et directeur de la publication et de la rédaction
d'Aujourd'hui le Maroc et de la Vie Eco.
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