Etude de la satisfaction des touristes à l'égard du produit touristique sportif tunisien.

CONCLUSION GÉNÉRALE

Les premières interrogations qui surgissent quand on cherche à comprendre un phénomène portent sur sa délimitation. Il apparaît en premier lieu que les discussions et les débats qui traversent le champ du sport et du tourisme sont naturellement transposés dans le tourisme sportif.

Dans le champ sportif, la question de la définition du sport a été l'objet de nombreuses controverses. À une définition historique (Jeu, 1977 ; 1982) faut-il substituer une définition ouverte? Le débat en Europe et celui aux États-Unis sont de nature différente du fait d'une terminologie en rapport avec la culture. Les Nord-Américains distinguent le « sport » en lui donnant un sens traditionnel et la « recréation » plus caractéristique des loisirs sportifs (Coakley, 1990) ou d'activités Ludo sportives. Dans ces dernières pratiques, le caractère récréatif se matérialise par une mise à distance des règles et des formes compétitives.

Une troisième expression « outdoor activities » couvre les activités physiques de pleine nature ou en milieu naturel: celles-ci sont particulièrement représentées dans le tourisme sportif (randonnées, ski, voile, canoë...).

Le Conseil de l'Europe a adopté en 1992 une définition du sport ouverte qui sert aujourd'hui de référence: « toute forme d'activité physique qui à partir d'une participation occasionnelle ou organisée vise à développer la santé physique et le bien être mental, à établir des relations sociales ou obtenir des résultats dans des relations sociales ou obtenir des résultats dans des compétitions de différentes niveaux » (cité par Standeven, De Knop, 1999). Aujourd'hui, un large consensus s'est fait autour d'une définition ouverte du terme sport quelle que soit la culture sportive de référence (Sagawa, 1996).

Bien que ces questions ne soient pas essentielles dans la définition de l'objet tourisme sportif, elles rejaillissent dessus (Nogawa et al., 1996). Même si les définitions de l'Organisation Mondiale du Tourisme sont discutables, l'avantage de les adopter unifie le champ d'observation et facilite l'établissement de statistiques et de travaux de comparaison.

La nature du voyage, son motif a constitué un sujet de débats: doit-il être professionnel ou ludique dans le cadre du tourisme sportif (McIntosh et al., 1995) ou simplement ludique (Yiannakis et Gibson, 1992).

Une différence d'orientation et de sensibilité est à souligner entre perspective européenne et américaine. Les européens mettent davantage l'accent sur la participation active dans le tourisme sportif (De Knop, 1987; 1990 ; Glyptis, 1991 ; Glyptis et Jackson, 1993), alors que les chercheurs américains abordent plus spontanément le tourisme sportif sous l'angle du spectacle et du spectateur (Redmond 1990, 1991 ; Turco et Eisenhardt, 1998). Comme le souligne Gibson (1998, 46) cette orientation est la conséquence toute particulière que portent aux retombées économiques des spectacles sportifs les instances en charge du tourisme au niveau local (« community sport commissions »).

Le tourisme sportif est né, d'une part de l'extension du sport aux activités de loisirs sportifs et, d'autre part, de la nécessité du tourisme de développer des produits complémentaires aux services de base du tourisme. Ce rapprochement tend à imbriquer plus fortement les activités touristiques et les activités sportives. Cette situation ne facilite pas l'identification du tourisme sportif comme produit ou service distinct du sport et du tourisme. Le tourisme sportif est-il un produit séparable du sport et du tourisme? En d'autres termes, le tourisme sportif est-il assez singulier pour nécessiter une approche management et marketing particulière?

Le concept de la satisfaction a connu une évolution au cours des années 80, où les entreprises ont pris conscience de l'importance de la satisfaction des consommateurs comme variable clé des comportements ultérieurs (ré achat, bouche à oreille favorable...).

La satisfaction est devenue un des thèmes majeurs de l'étude de comportement des consommateurs tant dans le champ de la théorie, que dans la pratique.

Les chercheurs se sont intéressés à la conceptualisation et à la compréhension des processus de formation de la satisfaction, tandis que les entreprises se préoccupaient principalement de la mesure des niveaux de satisfaction^58(*).

Pour le champ de la théorie, de nombreuses définitions du concept de la satisfaction convergent vers la définition qui caractérise la satisfaction comme étant : l'état d'un client résultant d'un jugement comparant les performances d'un produit aux niveaux de ses attentes^59(*).

L'impression d'être convenablement ou non récompensée pour les sacrifices supportés lors d'une situation d'achat.

A partir ces définitions, on saisit la satisfaction comme étant une fonction de différence entre la perception du client de la qualité de produit/service rendu, avec ses attentes.

Cette revue de la littérature a permis d'appréhender le cadre théorique de l'étude du comportement du touriste sportif et les caractéristiques de la satisfaction.

L'étude de la satisfaction des touristes à l'égard du produit touristique tunisien a dévoilé plusieurs aspects intéressants de l'activité touristique.

À la lumière des résultats obtenus, nous pouvons conclure qu'une segmentation des éléments de la prestation touristique ( personnel de l'hôtel, propreté et confort des chambres, l'hygiène et la largeur du choix des menus, disponibilité de l'information ; disponibilité du transport vers les lieux de pratiques) et des prestations sportives ( disponibilité et état des installations, compétence du personnel des lieux de pratique, le prix des prestations) nous a permis de mieux apprécier le degré de satisfaction des touristes sportifs. En effet, bien que l'analyse ait montré que la satisfaction globale était acceptable, nous ne pouvons ignorer les touristes insatisfaits. L'étude des causes directes et indirectes explicatives de l'insatisfaction déclarée paraît nécessaire. Ces touristes demandent des améliorations pouvant être accomplies par les recommandations suivantes :

· Fournir plus de matériel et d'équipements ;

· Élargir la gamme des produits sportifs proposée ;

· Embaucher un personnel compétant et expérimenté ;

· Assurer un contrôle régulier chez les prestataires privés ;

· Communiquer davantage sur les disciplines disponibles et sur les différentes modalités d'organisation et paiement;

· Revoir certains règlements inhérents à l'organisation des pratiques sportives.

Limites de la recherche

À l'instar de toute recherche, cette recherche présente certaines limites. Tout d'abord, la première limite concerne la barrière linguistique qui a été atténuée par la traduction du questionnaire en anglais et en allemand, et aussi par l'aide des différents intervenants lors de la phase d'administration du questionnaire. La seconde limite concerne la difficulté afférente à établir le contact avec les touristes à questionner sur les lieux de pratique de l'activité sportive, où nous avons été confrontés à une réticence exagérée de la part du responsable. Il y a également la taille de l'échantillon qui peut paraitre tout juste acceptable.

* ⁵⁸ Bachelet (1992), La satisfaction des consommateurs, état de recherche, RFM n°144 -145

* ⁵⁹ P. Kotler et B. Dubois, Satisfaire la clientèle à travers la qualité, le service et la valeur, RFM n°144 -145