b)
La relation entre la satisfaction et la bouche à oreille positif
Host et Knie-Andersen (2004) ainsi que Athanassopoulos,
Gounaris et Stathakopoulos (2001) rapportent une relation positive
entre le niveau de satisfaction et l'intention de recommander un
fournisseur de services.
Kraft et Martin (2001) proposent que le bouche
à oreille positif est fonction de l'enchantement (surprise
associée à une satisfaction très
élevée), des bénéfices attendus, de
l'implication dans le produit (ou service), des normes sociales, et de
facteurs personnels et situationnels.
Payne, Parry, Huff, Otto et Hunt (2001) rapportent que le
bouche à oreille positif est plus probable :
· Lorsque le consommateur s'attend à une
réponse favorable de la part du vendeur;
· Dans le cas d'une satisfaction très
élevée;
· Dans le cas où le consommateur trouve du
plaisir à complimenter et à flatter les autres.
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