IV- Les limites de l'étude
Les résultats de cette étude présentent
quelques limitations dues à certaines considérations techniques
qu'il est nécessaire de relever.
Tout d'abord, nous avons appliqué la segmentation
définie par l'opérateur MTN Cameroon aux opérateurs Camtel
et Orange Cameroun. Ensuite, nous aurions pu aller plus loin dans le cadre de
cette étude si nous avions disposé des données de
l'enquête sur la satisfaction des entreprises sur plusieurs années
afin de pouvoir effectuer une analyse comparative de l'évolution de la
satisfaction des entreprises en produits et services de
télécommunication au Cameroun.
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NGUEMO NGUEABOU Joel - Élève Ingénieur
Statisticien 68
Conclusion générale et recommandations
CONCLUSION GÉNÉRALE ET
RECOMMANDATIONS
Bien que près de deux entreprises sur trois soient
globalement satisfaites des prestations de services et produits des
opérateurs présents sur le marché camerounais des
télécommunications, il n'en reste pas moins que des efforts
restent à faire. Les attentes des entreprises se dirigent principalement
vers les prix des produits et services, la qualité du réseau et
celle du service après-vente (SAV)/service clientèle. Ces
éléments sont d'autant plus importants que les entreprises
utilisent les produits/services de télécommunication dans le
cadre de leurs activités et dans certains cas, la performance des
entreprises peut même en être tributaire.
Pour améliorer leur satisfaction, les entreprises, face
à la non-réaction des opérateurs à leurs
doléances, ont développées des stratégies notamment
la substitution. Cette stratégie consiste pour une entreprise à
s'abonner chez plusieurs opérateurs et de ce fait compenser les
faiblesses des uns par les forces des autres. Cette situation pousse chaque
opérateur à partager ses abonnés avec la concurrence. Une
entreprise ne s'abonnerait pas chez plusieurs opérateurs si un seul
pourrait lui procurer entière satisfaction sur tous les plans.
Si l'on considère la satisfaction des abonnées
d'un opérateur comme un critère de sa performance alors il
ressort de cette étude que Camtel se classe en tête des
opérateurs tant dans le secteur formel qu'informel. Sur le marché
informel Camtel est suivi par MTN puis par Orange qui vient en dernière
position. Par contre sur le marché formel Camtel est suivi par Orange et
MTN se classe en dernière position. Le leadership de Camtel est
largement tributaire de la performance de ses services d'internet (mobile et
fixe). MTN malgré la qualité de son image de marque n'est pas
bien positionné sur le marché des entreprises même s'il est
leader sur le marché des particuliers.
En ce qui concerne les facteurs influençant la
satisfaction globale des entreprises, l'abonnement multiple (multi SIM)
s'avère être un facteur déterminant pour les abonnés
de chaque opérateur. Il ressort aussi que la taille des entreprises
n'est pas un facteur pouvant expliquer leur satisfaction. Par contre, si l'on
s'en tient au chiffre d'affaires ainsi qu'au nombre d'employés celles
qui ont un chiffre d'affaires faible ou qui emploient peu de salariés
ont bien plus de chance d'être globalement satisfaites que celles au
chiffres d'affaires élevé ou qui possèdent une forte masse
salariale. Les entreprises de Douala et Yaoundé apparaissent comme
NGUEMO NGUEABOU Joel - Élève
Ingénieur Statisticien 69
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