Analyse de la satisfaction des entreprises en produits et services de télécommunication au Cameroun

D) Cas du marché des entreprises informelles

1- Qualité du modèle

Avec une p-value nulle pour le test de significativité globale du modèle, on conclut qu'au moins une modalité explique la satisfaction globale des entreprises informelles. Il ressort de la matrice de confusion ci-dessous que le taux de bon classement du modèle est de 75.06% ce qui signifie que trois entreprises informelles sur quatre sont correctement classées par le modèle. En effet, la sensibilité du modèle est de 81.90% et la spécificité de 65.85%. Le test de qualité d'ajustement du modèle de Hosmer-Lemeshow nous donne une p-value de 0.4655 ; notre modèle jouit de ce fait d'un bon ajustement. Par ailleurs, l'aire en dessous de la courbe ROC est de 0.8230 (annexe E.8) ce qui met en évidence une bonne discrimination du modèle. Nous pouvons donc interpréter ses résultats.

NGUEMO NGUEABOU Joel - Élève Ingénieur Statisticien 69

Chapitre 4 - Les déterminants de la satisfaction globale des entreprises en produits et

services de télécommunication au Cameroun

Tableau 39 : Matrice de confusion du modèle logit évaluant l'impact des variables explicatives sur la satisfaction globales des entreprises formelles

			Prédits
		Satisfait	Non satisfait	Total
Observés	Satisfait	181	56	237
	Non satisfait	40	108	148
	Total	221	164	385
Sensibilité Spécificité Taux de bon classement			81.90%
			65.85%
			75.06%

Source : INCPAT SARL, Business Segment Research, 2012

2- Interprétation des résultats

a) Interprétation par les odds ratio

Il ressort du modèle estimé que les entreprises informelles abonnées chez les trois opérateurs ont 7 fois plus de chance d'être globalement satisfaites par rapport à celles qui sont abonnées chez un seul opérateur. Cette situation s'explique par une certaine substitution à laquelle se livrent les entreprises entre les offres des produits et services des opérateurs. En effet, une entreprise abonnée chez un seul opérateur est contrainte de subir les conséquences des faiblesses de celui-ci alors que l'entreprise qui est abonnée chez plusieurs opérateurs compense les faiblesses des uns par les forces des autres de manière à se retrouver en fin de compte globalement plus satisfaite que celle qui n'est abonnée que chez un seul opérateur.

En ce qui concerne l'accompagnement dans le choix des produits/services de télécommunication au sein de l'entreprise, on constate que les entreprises qui désirent être accompagnées ont plus de chance d'être globalement satisfaites que celles ne souhaitant pas être accompagnées. Ceci situation met en évidence le fait que l'accompagnement des entreprises dans le choix des produits et services de télécommunication est susceptible d'améliorer leur satisfaction en leur permettant de bénéficier des offres personnalisées et optimales. En ce qui concerne la région géographique, les entreprises informelles de la ville de Douala et de Yaoundé ont moins de chance d'être globalement satisfaites que celles de la région du Grand-Ouest. Cette situation peut s'expliquer par le fait que les entreprises de la grande métropole Douala ont des attentes élevées (qui sont fonction de leur niveau d'activités) envers les opérateurs au point où celles-ci sont le plus souvent généralement non satisfaites. Il importe donc pour les opérateurs de proposer des produits de façon ciblée à l'endroit de leurs abonnés.

NGUEMO NGUEABOU Joel - Élève Ingénieur Statisticien 70

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Du côté du mode de facturation des appels, les entreprises qui préfèrent une facturation de leurs appels téléphoniques à la seconde ont moins de chance d'être globalement satisfaites que celles préférant une facturation à la minute.

Enfin, les entreprises informelles demandant une amélioration de la qualité du réseau des opérateurs de télécommunication ont moins de chance d'être globalement satisfaites que celles qui souhaitent que ceux-ci baissent les prix de leurs produits et services. Cette situation traduit le fait que les entreprises informelles accordent plus d'importance à la qualité du réseau par rapport au prix des produits et services. Les opérateurs devraient donc particulièrement veiller à la qualité de leur réseau car les entreprises utilisent celui-ci pour les affaires.

Le tableau 40 donne les résultats exposés ci-haut pour les modalités influençant significativement la satisfaction globale des entreprises informelles en produits et services de télécommunication.