Chapitre3
Construction de l'indicateur composite de satisfaction et
analyse descriptive
plus en plus élevées. Pour se faire, les
abonnés sont divisés en intervalle interquartiles53
par rapport à la variable « satisfaction globale ». Pour mener
à bien ce contrôle de cohérence, nous allons
considérer un item de satisfaction pour chaque opérateur.
Les chiffres contenus dans les tableaux 7 et 8
représentent pour chaque item de satisfaction, la proportion des
abonnés satisfaits ainsi que celle des abonnés non satisfaits
pour chaque intervalle interquartile. En effet, si on considère le
premier item de satisfaction du tableau 7, on peut dire que parmi les
entreprises globalement satisfaites de la base, 12.5% ont leur score de
satisfaction globale compris dans le premier intervalle interquartile. De
même, parmi les entreprises non satisfaites de la base, 46.1% ont leur
score de satisfaction globale compris dans le premier intervalle interquartile.
On constate aussi que plus la valeur du score de satisfaction globale (valeur
de l'ICS) augmente (progression dans l'intervalle interquartile) plus la
proportion d'entreprise globalement satisfaites augmente et celle des
entreprises globalement non satisfaites diminue. Ce qui nous permet de conclure
quant à la cohérence de notre ICS construit.
Tableau 7 : Distribution de quelques
items de satisfaction par intervalle interquartile des entreprises formelles
(en %)
|
Item de satisfaction
|
Classe de
satisfaction
|
Intervalle interquartile de satisfaction
globale
|
|
1er
|
2ème
|
3ème
|
4ème
|
|
Satisfaction rapport qualité/prix de l'internet
fixe de Camtel
|
Satisfait
|
12,5
|
23,7
|
27,9
|
35,9
|
|
Non satisfait
|
46,1
|
27,5
|
20,4
|
6,0
|
|
Satisfaction rapport qualité/prix des appels de
MTN
|
Satisfait
|
12,5
|
21,5
|
30,1
|
35,9
|
|
Non satisfait
|
40,9
|
29,8
|
18,7
|
10,6
|
|
Satisfaction couverture réseau
d'Orange
|
Satisfait
|
10,4
|
25,9
|
31,0
|
32,7
|
|
Non satisfait
|
66,1
|
22,9
|
8,5
|
2,5
|
Source : INCPAT SARL, Business Segment
Research, 2012
NGUEMO NGUEABOU Joel - Élève Ingénieur
Statisticien 36
53 La vérification de cohérence se fait
en prenant n'importe quel quantile
NGUEMO NGUEABOU Joel - Élève Ingénieur
Statisticien 37
Chapitre3
Construction de l'indicateur composite de satisfaction et
analyse descriptive
Tableau 8 : Distribution de quelques
items de satisfaction par intervalle interquartile des entreprises informelles
(en %)
|
Item de satisfaction
|
Classe de
satisfaction
|
Intervalle interquartile de satisfaction
globale
|
|
1er
|
2ème
|
3ème
|
4ème
|
|
Satisfaction rapport qualité/prix de l'internet
mobile de Camtel
|
Satisfait
|
20,2
|
22,7
|
28,7
|
28,4
|
|
Non satisfait
|
47,1
|
30,9
|
13,2
|
8,8
|
|
Satisfaction qualité du réseau de
MTN
|
Satisfait
|
8,5
|
22,9
|
28,7
|
39,9
|
|
Non satisfait
|
47,5
|
25,9
|
22,2
|
4,3
|
|
Satisfaction couverture du réseau
d'Orange
|
Satisfait
|
16,6
|
24,2
|
28,7
|
30,4
|
|
Non satisfait
|
50,0
|
24,0
|
17,7
|
8,3
|
Source : INCPAT SARL, Business Segment
Research, 2012
Afin de vérifier la conformité de notre ICS avec
les niveaux de satisfaction déclarés par les entreprises, nous
avons comparé les résultats donnés par notre ICS avec le
niveau de satisfaction globale déclaré par les entreprises (cette
satisfaction est dite subjective). Les résultats obtenus avec la
satisfaction objective ainsi que ceux de la satisfaction subjective par
opérateur sont consignés dans le tableau ci-dessous.
Tableau 9 : Comparaison entre la
satisfaction objective globale et la satisfaction subjective globale (en %)
|
Marché
|
Opérateur
|
Satisfaction globale
objective
|
Satisfaction globale
subjective
|
|
Satisfait
|
Non satisfait
|
Satisfait
|
Non satisfait
|
|
Entreprises formelles
|
Camtel
|
68,1
|
31,9
|
55,2
|
44,8
|
|
MTN
|
61,9
|
38,1
|
68,4
|
31,6
|
|
Orange
|
65,6
|
34,4
|
46,0
|
54,0
|
|
Ensemble
|
61,7
|
38,3
|
56,5
|
43,5
|
|
Entreprises informelles
|
Camtel
|
75,7
|
24,3
|
8,1
|
91,9
|
|
MTN
|
60,7
|
39,3
|
69,2
|
30,8
|
|
Orange
|
56,8
|
43,2
|
65,1
|
34,9
|
|
Ensemble
|
57,4
|
42,6
|
47,5
|
52,5
|
Source : INCPAT SARL, Business Segment
Research, 2012
Lorsqu'on compare la satisfaction globale objective avec la
satisfaction globale subjective, on s'aperçoit quelques
incohérences notamment dans le secteur formel avec Orange puis dans le
secteur informel avec Camtel. Ces écarts peuvent être dus d'une
part à des erreurs d'appréciation de la part de l'entreprise et
d'autre part à un ou plusieurs facteurs pour lesquels
NGUEMO NGUEABOU Joel - Élève
Ingénieur Statisticien 38
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