II.3.2 La confiance dans les
compétences des prestataires de soins
Outre l'insatisfaction des usagers concernant l'attitude des
soignants à l'égard des patients, des recherches empiriques
attestent de la méfiance des populations à l'égard des
agents de santé. Selon Schneider (2005), adhérents ou non se
plaignent d'incompétences techniques des stocks de produits, d'autres
mentionnent que le mécontentement de bénéficiaires et
davantage lié aux sur prescriptions de médicaments et à la
façon dont les agents de santé traitent différemment les
patients selon leur statut, socio-économiques. Enfin, certains
mutualistes se plaignent également du fait d'être moins bien
traités que les non-mutualistes. Selon eux, cette différence de
traitement entre mutualistes et non-mutualistes tient à la perte
d'avantages pour les agents de santé, résultant de la
présence du nouvel acteur qu'est la mutuelle (sans elle, il est plus
facile d'imposer aux patients des paiements supplémentaires en
espèces ou en nature). En outre, certains adhérents
déclarent qu'ils ne renouvelleront pas leur adhésion si la
qualité de soins dispensés dans les centres de santé
conventionnés ne s'améliore pas. Ainsi, une médiocre
qualité de l'offre sanitaire apparaît bien comme un facteur
prépondérant de non adhésion et un motif important de
désaffiliation d'une mutuelle de santé.
Malgré tous les manquements qui persistent du
côté des institutions sanitaires, bien des
bénéficiaires reconnaissent que les mutuelles de santé
contribuent souvent à renforcer et à faciliter l'accès aux
centres de santé, notamment en termes de rapidité et de
fréquence de consultations (Schneider, 2005 ; Criel & Walkens
2003). Certaines mutuelles parviennent même à obtenir des
résultats en termes d'amélioration de la qualité de
l'offre de soins. En effet, des bénéficiaires constatent parfois
qu'un meilleur accueil leur est réservé dans les centres de
santé conventionnés depuis leur adhésion à la
mutuelle. (Fonteneau, 2003 ; Atim 2000). En outre, une mutuelle de
santé peut envisager de mettre en place ses propres services sanitaires
afin de garantir une offre de qualité (Atim 2000) de la part des
prestataires de soins. Certains bénéficiaires reprochent
également à ceux-ci de ne pas respecter leurs engagements
à l'égard du système mutualiste. L'étude
suggère que le scepticisme des communautés envers le personnel
des formations sanitaires altère leur confiance dans la mutuelle et a
donc un effet négatif sur l'adhésion.
Pour Walkens et Criel (2003), la compétence des
soignants est trop souvent associée aux seules prescriptions des
médicaments. Si ceux-ci s'avèrent inopérants, les
soignants sont facilement accusés d'incompétence. Criel et al.
(2002) indiquent que cette compétence est aussi perçue à
partir de l'expérience, de la capacité à poser un
diagnostic et de la communication avec le patient. Ainsi, la confiance en un
agent de santé se fonde avant tout dans son expérience
professionnelle et dans sa capacité d'écoute et d'information du
malade.
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