Accès des ménages aux services financiers offerts par les COOPEC ( coopérative d'épargne et de crédit ) en milieu urbain : cas de la COOPEC Nyawera à Goma

SIGLES ET ABBREVIATIONS

AG: Assemblée Générale

ASS: Assistant

CA: Conseil d'Administration

CC: Commission de Crédit

CCP : Comptes Chèques postaux

CG: Conseil de Gestion

COOPEC : Coopérative d'Epargne et de Crédit

CS : Conseil des services

CT : Chef des Travaux

FPI : Fond de Promotion Industrielle

INSS : Institut National de la Sécurité Sociale

ULPGL : Université Libre des Pays des Grands Lacs

INTRODUCTION

0.1 PROBLEMATIQUE

Les deux dernières décennies, dans le secteur financier, ont été caractérisées par une éclosion générale des activités d'intermédiation financière à travers toute la République Démocratique du Congo, plus particulièrement au sein des villes, parmi lesquelles la ville de Goma. Selon les rapports de confiance éventuels que les personnes ont tissée entre eux, ils s'organisent pour faciliter le mouvement d'épargne et de crédit. On assiste aux systèmes d'épargne et de crédit allant des formes les plus élémentaires comme le système de mutuelle de crédit circulaire communément appelé « likirimba » jusqu'à celle plus systématiques et mieux élaborées comme des coopératives d'épargne et de crédit qui nous intéressent ici.^1(*)

En effet, l'institution financière joue un rôle important dans l'économie d'un pays du fait qu'elle se charge d'assurer la création et la circulation monétaire au moyen de la mobilisation de l'épargne et de l'octroi de crédit. Qu'à cela ne tienne, la constitution de l'épargne dépend étroitement de la situation économique, politique et sociale du pays et qu'il ne suffit pas seulement de résoudre la gestion de crédit, la gestion du personnel, mais aussi la gestion de la clientèle pour bien gérer une entreprise.

Du fait que l'entreprise ne produit pas pour elle-même, ni pour son personnel, mais plutôt pour ses clients ; la gestion de clientèle doit occuper une place importante dans les stratégies de celle-ci. Vu que la ville de Goma a connu beaucoup des reculs dans le secteur économique, causés d'une part par les différentes guerres qui causeront à leur tour des pillages et des pertes matérielles qu'en vies humaines, et d'autre part l'éruption du volcan NYIRANGONGO en 2002, l'émergence des plusieurs activités s'est manifesté ces dix dernières années, précisément dans le secteur commercial. La culture entrepreneuriale de la population de Goma a accru le besoin de financement pour palier la situation déficitaire vécu par les agents économiques, c'est ce qui fait que la population recoure à des institutions financières, plus particulièrement à celles micros financières. Ces institutions collectent le supplément des ressources des personnes ayant des fonds excédentaires afin de les mettre à la disposition des ceux qui en ont besoin pour financer leurs entreprises.

Vu qu'une entreprise produit pour vendre à un classe des personnes appelé client, elle doit entretenir sa clientèle quelque soit la situation de marché dans lequel elle se trouve.

Et comme c'est le client qui possède la décision d'achat d'un bien de consommation et/ou de service, cela nous a été impérieux d'aborder la question relative à la gestion de la clientèle au de la COOPEC NYAWERA-GOMA. Pour mieux mener notre recherche, nous partirons des questions suivantes auxquelles nous essayerons d'y répondre dans ce travail.

- quelles sont les stratégies appliquées par la COOPEC NYAWERA pour le maintien de sa clientèle (membres) ?

- comment les clients apprécient-ils la gestion de clientèle au sein de cette Coopérative ?

* ¹ MUSHI MUGUMO, les facteurs déterminants du secteur de la micro finance dans la commune de Limété, disponible sur http://www.capf.org, consulté le 3 février 2012 à 13h15.