Evaluation des besoins et du niveau de satisfaction des usagers de la bibliothèque centrale de l'Ecole Normale Supérieure d'Abidjan

6. Approche conceptuelle

La clarification de certains termes nous parait fondamentale pour mieux cerner l'évolution de cette réflexion. Il s'agit des concepts d'évaluation des besoins, d'usagers et du niveau de satisfaction.

- Evaluation des besoins :

L'évaluation se définit comme une action qui tend à approprier et à juger les résultats d'une activité, d'un processus ou d'un système mis en place pour atteindre des objectifs déterminés.

Selon l'Association des Bibliothécaires Français (1996),

« Évaluer, c'est le ou les résultat(s) d'une action par rapport aux objectifs

assignés à cette action, dans un délai déterminé, et en élaborant un nombre

précis d'indicateurs chiffrés destinés à cette mesure. »^2(*)

L'évaluation se pratique dans les domaines administratifs, pédagogiques et socio-économiques. Aussi, il existe trois (3) types d'évaluation qui sont l'évaluation sommative ou bilan, l'évaluation formative ou évaluation à mis parcours et la recherche d'évaluation. Ici, cette étude se situe dans le cadre d'une évaluation formative.

L'on attend par besoin, c'est qui est indispensable à l'existence quotidienne pressentir comme nécessaire. Désir de faire usage d'un bien ou d'un service en vue de mettre fin à un état de privation.

C'est le sentiment d'une privation qui porte quelqu'un à désirer ce qu'il croit lui manquer, ce qui est nécessaire pour accomplir une chose, pour faire face à une situation donnée.

Selon l'encyclopédie libre Wikipédia (Avril 2010),

« Les besoins sont le fruit de l'interaction entre l'individu et l'environnement.

Il existe trois grands type de besoins qui sont les besoins primaires, le besoin

fondamental et les besoins secondaires »^3(*).

Aussi, la théorie des besoins illimités est toutefois amplement critiquée. En effet, la création d'un bien de consommation implique la création d'un consommateur. Des critiques anthropologiques s'opposent aussi à ce modèle, puisque de nombreuses tribus autochtones nomades n'accumulaient pratiquement aucun bien.

En somme, il s'agit lors de cette étude d'identifier les ressources nécessaires pour soutenir la formation pédagogique des normaliens.

- Usager :

Yves Le Coadic (1987)^4(*), définit l'usager de l'information comme étant la personne qui fait en sorte d'obtenir de la matière information et la satisfaction d'un besoin d'information. L'usager d'un système d'information ou d'un produit d'information, c'est la personne qui emploie cet objet (système produit) pour obtenir également la satisfaction d'un besoin d'information ; que cet objet subsiste (on parle alors d'utilisation), se modifie (usure) ou disparaisse (consommation).

- le Consommateur : le concept de consommation est lié à l'objet. Elle ramène à une idée de destruction de l'objet consommé. La notion de « Consommation » ne peut être appliquée à l'information, car l'information contenue dans les documents, ne disparait pas après usage. L'usager de l'information n'est donc pas un consommateur.

- le Client : l'usage ne rimant par forcement avec gravité, il fait payer un droit avant d'avoir accès aux différents services d'une structure documentaire. Le client d'un système est la personne qui achète ou demande les services moyennant rétribution, comme d'un usager d'une libraire.

- l'utilisateur : ce vocable souvent employé à la place d'«usager» -comme utilisation à la place d' «usage»- demeure un concept technique, de nature empirique, lié à l'outil. L'utilisateur est la personne qui emploie, qui se sert d'un produit, d'un système d'information documentaire, ces éléments subsistant après l'utilisation.

Par ailleurs, le comportement est en accord avec le mode d'emploi du dispositif, alors que celui de l'usager est souvent en décalage, l'usager n'étant pas instantané. Comme indiquer, l'usage se constitue par la reproduction d'utilisation constante et récurrente intégrées dans la quotidienneté. L'utilisateur est un usager en devenir.

- Niveau de satisfaction :

La satisfaction est un sentiment ou un état de plaisir et de degré de contentement, mesuré par des enquêtes statistiques.

Selon Donabedian (1980)^5(*), la satisfaction des usagers peut être abordée de différentes façons.

- la satisfaction peut être considérée comme un résultat de la prestation de soins et de services. On constate d'ailleurs, à ce chapitre, que les usagers plus satisfaits sont davantage fidèles au traitement.

- les usagers peuvent contribuer à définir la qualité. L'un des avantages à ce propos est que les usagers ont généralement une vision plus large que celle des praticiens, principalement en ce qui concerne les aspects interpersonnels.

- en exprimant leur satisfaction à l'égard des services qu'ils reçoivent, les usagers révèlent des informations importantes pour l'évaluation de la qualité des services.

Alors, L'évaluation du niveau de satisfaction des usagers, revient à apprécier si le degré de contentement des personnes qui utilisent des services documentaires est à la mesure de leur demande.

Ce type d'évaluation permet de juger si les résultats des activités du centre de documentation ou de la bibliothèque sont conformes aux objectifs qui lui sont assignés dans le cadre de sa mission d'appuie pédagogique.

* ² ASSOCIATION DES BIBLIOTHECAIRES FRANÇAIS. Le Métier des bibliothécaires.- Paris : Cercle de la librairie, 1996.- 346 p

* ³ http : // www.google.com/encyclopédielibrewikipédia.htm, consulté le 05 Avril 2009 à 10h

* ⁴ COADIC, Yves Le.- Usages et Usagers de l'information.- Paris : Ed. Nathan, 1987. -p. 59-62

* ⁵ DONABEDIAN, A. -Explorations in Quality Assessment monitoring, vol. 1: The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment,

Ann Arbor, MI: Health Administration Press, 1980. P; 14