-Chapitre III -
La gestion de la relation client
Dans notre société l'information est devenue un
élément essentiel pour assurer un avantage concurrentiel aux
entreprises, c'est ce constat qui explique pourquoi les entreprises se
précipitent à mettre en place des systèmes de collecte et
de traitement de données toujours plus performants. D'un autre
coté à beaucoup «évalué, passant du marketing
du masse au marketing personnalisé : le one to one.
La notion de GRC n'est pas novatrice, car elle comprend
l'ensemble des processus de prospection et de fidélisation existant. La
GRC n'est pas une technologie, c'est une stratégie d'entreprise
centrée sur les clients. Elle se met en oeuvre tactiquement dans le but
d'acquérir de nouveaux clients, étendre la relation commerciale
avec eux et les fidéliser.
Ainsi la GRC englobe l'ensemble des activités et des
processus que doit mettre en place une entreprise pour interagir avec ses
clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et des services
adéquats au bon moment.
Section1 : qu'est ce que la gestion de la relation
client ?
1. Définition et rôles de la gestion de la
relation client
La gestion de la relation client est un outil de collaboration.
C'est une source unique d'informations sur les clients pour partager les
données entre les équipes commerciales, techniques,
administratives
Ces équipes disposent donc de toutes les informations
utiles pour gérer l'ensemble du cycle de vie client.
Le concept CRM (Customer Relationship Management) se
définit comme l'intégration technologique des processus
transversaux liés à la vente, au marketing et aux services
clients.
La gestion de relation client vise à proposer des
solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre
l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation
client :
L'avant-vente : il s'agit du marketing. Consistant à
étudier le marché. C'est-à-dire les besoins des clients et
à démarcher les prospects. l'analyse des informations
collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa
gamme de produits/services afin de répondre plus
précisément à ses attentes.
Les ventes : l'automatisation des forces de ventes (Sales
forces automatisation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage
aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection
(Gestion des prises de contact, de rendez-vous, des relances, mais aussi aide
à l'élaboration de proposition commerciales,......).
La gestion des services clientèle : le client aime
se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir
récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa
relation à l'entreprise.
L'après -vente, consistant à fournir une
assistance au client notamment via la mise en place de centre (appelés
généralement CALL centres, Help Desk ou Hotline) et via la mise
en ligne d'informations de support technique)
L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute
client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser.
Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de
l'entreprise d'accéder au système d'information pour être
en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des
produits ou services répondant aux mieux à ses attentes.
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