Section 2 : Quel démarche et politique CRM
pour la RADEES ?
1. La démarche de la gestion de la relation
client
La GRC impose des étapes indispensables :
a- Collecter l'information et construire la base de
données clients.
Connaître les clients de l'entreprise est essentielle
à toute démarche GRC. Cette connaissance s'appuie sur des outils
très simples tels qu'un fichier client mis à jour, un historique
des demandes passées par chaque client ou un historique des
interventions
b- prendre en compte la réalité de la
culture d'entreprise
La relation client ne se limite pas à une affaire
informatique. Il s'agit également de transmettre à l'entreprise
une véritable culture orientée client. Cette culture client
consiste à faire adhérer tous les salariés à
l'idée qu'ils ne travaillent que pour répondre aux attentes des
clients ainsi, les commerciaux ne vendent plus ce que la production a
fabriqué au préalable désormais, les commerciaux
détectent les besoins et la production s'adapte.
Les cultures et les habitudes doivent être changées
et les rôles de chacun évoluent. Mettre en place un progiciel de
CRM sans faire évoluer les mentalités et l'organisation de
l'entreprise ne sert donc à rien
c- Aider les salariés à l'information et
à mettre à jour en permanence la base de connaissance
clients.
Tous les salariés de l'entreprise qui sont en contact avec
doivent apporter des informations dans l'outil de CRM. Or, l'adhésion
des salariés dans cette
Démarche n'aura lieu que si l'outil de CRM leur apporte
réellement quelque chose, par exemple l'apport de clientèle pou
les commerciaux.
d- tester et améliorer le service apporté
au client
Une phase de test permet de vérifier la qualité du
service par l'entreprise. Ce test peut-être sous-traité ou
réalisé en aveugle par quelqu'un
2. les politiques de la gestion de la relation client.
Attention ! GRC n'est pas synonyme de
fidélisation !la fidélisation est une des politiques
possibles de relation client on peut proposer au moins 4 types de politiques
a- Politique de (re) conquête
Cette politique vise transformer des prospects ou des anciens
clients de l'entreprise en clients actifs. Elle suppose la mise en oeuvre de
séductions (offres spéciales) nouveaux et puissants
b- politique d'abandon
Cette politique consiste à délaisser une
clientèle peu rentable et peu stratégique. Le degré de
rentabilité de cette clientèle détermine le degré
d'urgence de la cessation des relations commerciales.
c- politique de fidélisation
Cette politique ambitionne l'intensification et à
pérennisation d'une relation commerciale elle suppose souvent des
efforts de la part du vendeur la fidélisation des clients figure
aujourd'hui au premier rang des préoccupations des entreprises. Cette
prise de conscience récente de l'importance de la fidélisation
s'inscrit dans le contexte d'une concurrence mondiale de plus en plus ouverte
qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et couteuse.
d- politique de rationalisation
Cette politique cherche à améliore la
rentabilité de client réguliers mais peu lucratifs .cette
rationalisation passe par la réduction de tous les couts liés
à ces clients (couts commerciaux couts industriels....)
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