Introduction
Aujourd'hui, conquérir et
fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour toute entreprise.
Elle doit être en mesure d'établir et d'entretenir une relation
marketing avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des
services sur mesure pour des milliers, voire des millions de clients.
En Algérie, parmi les marchés présentant
une évolution en termes de croissance et d'opportunités on trouve
le marché de la téléphonie mobile qui est jugé
parmi les plus porteurs et promoteurs en grâce à son ouverture et
la libération des prix.
De part dans un environnement concurrentiel de plus en plus
rude le développement de nouveaux produits devient une
nécessité impérieuse pour toutes les entreprises
soucieuses d'y maintenir leur position concurrentielle.
Pour les différents operateurs de la
téléphonie mobile l'évolution a été rapide,
elle s'accélère dans un marché fortement concurrentiel,
d'où la nécessité pour eux d'innover les offres et
d'offrir de nouvelles technologies pour attirer de nouveau consommateurs les
satisfaire ou à défaut les maintenir leurs abonnés
actuels.
Dans le cadre de notre stage de fin d'étude pour la
préparation du diplôme d'Ingénieur commercial et afin de
participer dans une action pratique sur le marché réel, on a
choisi le secteur de la télécommunication qui est en plein
expansion et précisément l'operateur Mobilis.
Mobilis est l'opérateur leader sur le marché
national. La raison de notre choix porte sur l'importance de cette entreprise
dans le marché de la télécommunication et de sa
contribution dans l'économie national.
Parmi les offres de Mobilis on trouve le service «
Naghmati ». Un service qui permet à ses abonnés des
offres post payées et prépayées de personnaliser leur
tonalité d'attente par de nouvelles tonalités, riches et
variées
La satisfaction de la clientèle Mobilis par rapport
à L'offre« Naghmati ». Sera notre sujet
d'étude.
C'est dans ce sens que nous avons orienté notre
étude de satisfaction afin de mesurer le degré de satisfaction
des clients auprès de l'opérateur Mobilis après le
lancement de son service « Naghmati » il y'a
déjà deux années et qui va nous
révélé si ce service a atteint ses objectifs en
répondant aux besoins et attentes du marché actuel.
Partant de là nous nous sommes posé la question
suivante :
Ø Quel est l'impact de l'offre de service
« Naghmati » sur la satisfaction des clients ?
Tout au long de notre étude, nous tenterons de
répondre aux questions suivantes :
Ø Le service « Naghmati » a-t-il
donné une valeur ajoutée à l'operateur Mobilis ?
Ø Quelles sont les éléments à
prendre en considération pour aboutir a mieux satisfaire la
clientèle ?
Pour essayer de répondre à ces questions, nous
avons proposé les hypothèses suivantes :
· Qu'une politique marketing efficace peut contribuer
à la satisfaction de la clientèle et influencé ca
décision final.
· Le jugement d'un client vis- avis d'une
expérience d'utilisation d'un produit ou d'un service résulte
d'une comparaison entre ses attentes à l'égard du service et ses
qualités est ses performances perçue
Afin de confirmer ou infirmer ces hypothèses, et dans le
but de répondre aux questions posées, nous avons subdivisé
notre étude en deux grands chapitres, le premier chapitre traduit le
marché téléphonique Algérien et les grands traits
des opérateurs, la présentation de l'operateur Mobilis ses offres
et services ;
Le deuxième chapitre contiendra trois sections la
première portera sur la présentation du service
« NAGHMATI » et son Mix marketing, la deuxième
évoquera le déroulement de l'enquête et sa
démarche.
Et avant de conclure nous avons entrepris des Propositions et
Suggestions qui nous semblaient les plus pertinentes.
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