Sur les dix dernières années, les charges
financières de l'entreprise ont toujours représenté en
moyenne 7 % du chiffre d'affaires, ce qui est à comparer avec 3 % qui
est la valeur considérée comme plafond pour une entreprise
équilibrée en normes internationales.
Sur toute la période d'étude, la
trésorerie de l'entreprise a toujours été
déficitaire représentant en moyenne -185 millions de FCFA et de
ce fait elle se trouve constamment à court de liquidités et
n'arrive pas à tenir ses engagements.
De ces constats, il ressort que l'entreprise connaît
maintenant depuis près de 10 ans de sérieux problèmes de
trésorerie qui peuvent à terme entraver sa
pérennité et son développement.
Un autre constat et des plus importants est dans le
même temps l'observation du niveau des créances clients. En effet,
le poste clients représente depuis 10 ans maintenant en moyenne 43 % de
l'actif à court terme de l'entreprise et sur les 3
dernières années l'on note même une
augmentation de la moyenne à 50 % ; ce qui est particulièrement
dangereux pour une entreprise. Cette situation trouve son explication en grande
partie dans les manquements que l'on peut constater dans la gestion du risque
clients à Air Liquide CAMOA.
Plus simplement, l'on peut considérer qu'aujourd'hui
environ 50 % de la production de l'entreprise est gracieusement offerte
à la clientèle, ce qui est parfaitement inacceptable et
incompatible avec les objectifs de rentabilité et de
pérennité de l'entreprise. C'est d'ailleurs la principale
explication des déficits de trésorerie que connait l'entreprise
depuis un bon moment et cet état des choses justifie aisément le
recours à un endettement colossal qui contribue à creuser un peu
plus le déficit de l'entreprise.
Tous ces éléments réunis nous ont
poussés à retenir la problématique suivante :
Comment améliorer la gestion du crédit-clients à
Air Liquide CAMOA ?
I.2. Rappel des objectifs
Durant toute l'étude, notre objectif sera de proposer
des mesures qui pourront contribuer de façon significative à
l'amélioration de la gestion du crédit clients. Etant entendu que
la réduction du niveau des créances clients influencera
positivement la trésorerie de l'entreprise qui est un indicateur
clé de l'équilibre et de la performance financière d'une
entreprise et qui rappelons le pour le cas d'espèces est dans un
état critique. Pour ce faire nous devons :
· Identifier la pratique de la gestion du crédit
clients à Air Liquide CAMOA.
· Déterminer les limites du credit management
à Air Liquide CAMOA.
· Proposer des solutions pour améliorer la gestion
du crédit clients à Air Liquide CAMOA.
I.3. Besoins en informations
Afin de réaliser cette étude, nous avons eu besoin
de connaître certaines informations qui sont synthétisées
dans le tableau suivant :
Tableau 3 : Besoins en informations
II. Canevas de recherche
Dans ce paragraphe, nous allons parler tour à tour de la
justification de la démarche méthodologique, ensuite ses
avantages et limites et enfin sa mise en oeuvre.
II.1 Justification de la démarche
Avant tout, il convient de préciser que dans le cadre
d'une réflexion, le chercheur se doit d'opérer un choix entre une
approche qualitative et quantitative.
Pour procéder au choix de notre méthodologie,
nous avons choisi trois critères qui nous ont semblé importants
pour la réussite de notre étude, à savoir : la nature des
données collectées, l'orientation de la recherche et le niveau de
flexibilité que nous souhaitons donner a notre analyse.
II.1.1 Nature des données
collectées.
Parlant de la nature des donnes collectées, il faut
tout d'abord faire la distinction entre données qualitatives
mesurées à partir d'échelles ordinales ou nominales et
données quantitatives mesurées par des échelles
d'intervalle ou de proportion12.
Considérant cette dernière distinction, nous
pouvons donc affirmer que nos données sont quantitatives puisqu'ayant
trait aux montants constatés des créances clients et de la
trésorerie de l'entreprise.
II.1.2 Orientation de la recherche.
S'agissant de l'orientation de la recherche, elle peut avoir
2 sens, à savoir l'exploration résultant d'une construction du
chercheur qui est généralement associée à
l'approche qualitative et le test dont l'objet est la comparaison des
observations aux données théoriques qui est elle associée
à l'approche quantitative.
Notre logique étant celle de construction avec
naturellement pour priorité la validité interne de nos
résultats qui n'ont pas vocation à être obtenus hors du
contexte
12 EKOMBOL C., Contribution à
l'amélioration de la trésorerie du GIE SOCOGET, mémoire
DESC, 2008, ESSEC Douala, p 18
de l'entreprise, nous pouvons donc affirmer que notre recherche
est orientée vers l'exploration.
Enfin nous tenons à donner à notre étude
une flexibilité importante qui pourra permettre de l'adapter au contexte
de l'entreprise en cas de variations des contraintes.
II.2 Stratégie de recherche : l'Etude de
cas
Sur la base des critères précédents,
nous avons adopté une approche qualitative. Et pour ce faire nous avons
fait le choix d'une stratégie que nous avons estimé
adaptée à notre réflexion, à savoir l'étude
de cas.
Elle trouve sa justification dans le fait que la question
centrale de notre recherche débute par comment et surtout par notre
présence sur le terrain pendant plus de trois mois qui nous a permis
d'observer les acteurs et de procéder au recueil de données que
nous avons soigneusement choisies.
Le principal problème que pose la mise en oeuvre de
cette stratégie est qu'il faut sur la base des données
recueillies synthétiser l'information afin de l'analyser et pouvoir
proposer aux différents acteurs des éléments devant leur
permettre d'améliorer des situations vécues.
II.3 Mise en oeuvre de la stratégie
Nous aborderons ici, les types de recherches, les
méthodes de collecte des données et l'analyse des données
collectées.
II.3.1 Types de recherches.
Nous avons choisi deux types de recherche dans notre
étude, à savoir les recherches exploratoire et descriptive.
L'étude exploratoire est utile dans plusieurs
contextes, à savoir, l'exploration d'un problème
vague afin de déterminer un certain nombre de propositions plus
précises, et la compréhension d'un
phénomène et son analyse en profondeur, avec toutes ses
subtilités13. La recherche exploratoire qui s'est
effectuée à travers les
13EVRARD Y., PRAS B., ROUX E., Market :
études et recherches en marketing, 3è édition, Paris,
Dunod, 2003, p15.
documents, revues et ouvrages disponibles nous ont permis
d'avoir l'assise nécessaire pour aborder notre sujet. Nous nous sommes
également servis des documents tels que les relevés de comptes,
les livres comptables et autres documents liés directement ou
indirectement au poste clients et à la trésorerie.
L'étude descriptive permet de visualiser une situation
et souvent de classer, de catégoriser des variables ou des
observations14. Elle s'est réalisée sur la base
d'entretiens effectués avec les responsables de l'entreprise et nous a
permis de diagnostiquer l'existant.
II.3.2 Méthodes de collecte des
données.
WACHEUX F.15 propose comme méthodes de
collecte de données l'entretien, l'observation participante et l'analyse
des documents et archives. Les méthodes de collecte que nous choisirons
sont fortement corrélées à la nature même des
données (primaires et secondaires).
Puisqu'il s'agit d'une étude qualitative, l'instrument
de mesure qui s'impose est le guide d'entretien. Pour collecter les
données primaires, nous avons procédé à des
entretiens semi directifs sur la base du guide d'entretien en annexe.
II.3.2.1 Le guide d'entretien
Le guide d'entretien a permis de définir un nombre de
thèmes qui ont été abordés au cours des
entretiens16. Lors de son administration, le principe de
nondirectivité et le respect des supports et des durées ont
été pris en compte. La règle des entretiens précise
qu'au cours de ceux-ci, l'interviewé devra spontanément aborder
ou après interrogation de l'enquêteur un certain nombre de
thèmes en rapport avec l'objet de l'étude.
Les précautions prises ont consisté à
respecter au cours de l'entretien les règles de l'entretien semi
directif. Ces précautions étaient de ne pas intervenir de
façon directe en orientant le discours, en imposant une vision externe.
Autrement ne pas
14 EVRARD Y., PRAS B., ROUX E., op. Cit. p 17.
15 WACHEUX F., Méthodes qualitatives et
recherche en gestion, Economica, Paris, 1996, p 112.
16 BONA MAKONGO W., Evaluation de la performance
commerciale d'un réseau de distribution de la téléphonie
mobile, une application à KFS EVD PARTNER MTN, mémoire DESC,
2008, ESSEC Douala, p 36.
proposer à l'interviewé des thèmes de
réflexion extérieurs à son discours, donner son avis,
interpréter, induire des réponses, émettre des jugements
de valeur, couper la parole, avoir peur des silences et relancer
systématiquement alors que l'interviewé
réfléchissait. Notre guide d'entretien a porté sur les
thèmes suivants : la connaissance d'Air Liquide CAMOA et de son
environnement (marché, fournisseurs, concurrence) ; le système de
gestion des crédits clients à Air Liquide CAMOA ; la gestion et
la situation de la trésorerie d'Air Liquide CAMOA.
Comme support matériel de l'entretien, nous avons
choisi de réaliser nos entretiens pendant 30 à 45 minutes. La
collecte de l'intégralité des discours se fera grâce
à un dictaphone mais aussi à l'aide d'un bloc notes et un stylo
pour noter certains thèmes ou mots abordés par
l'interviewé afin de lui demander si nécessaire de les
approfondir ultérieurement.
Pour faciliter le discours et l'approfondissement des
thèmes, nous avons observé une attitude d'ouverture et une bonne
disposition d'écoute.
Nous avons interviewé plusieurs personnes dans la
société, il s'agit :
·
· Du Directeur Général
Adjoint,
·
· Du Responsable du service Gestion et
Comptabilité,
·
· Du Responsable du service des Achats,
·
· Du Credit Manager/Trésorier,
·
· Du Responsable du service Technique,
·
· et du Responsable du service Commercial.
Pour les données secondaires, elles provenaient tant
de données internes (documents comptables, relevés de banque) que
de données externes (ouvrages de finance en général et de
gestion du crédit clients en particulier et de sites internet
spécialisés).
II.3.3 Analyse des données.
Pour ce qui est de l'analyse des données, nous avons
choisis la méthode d'analyse du contenu. C'est un ensemble de techniques
d'analyses des communications visant, par des procédures
systématiques et objectives de description
des messages, à obtenir des indicateurs (quantitatifs ou
non) permettant l'inférence de connaissances relatives aux conditions de
production/réception de ces messages17.
L'analyse de contenu recouvre en fait un ensemble de
techniques dont les plus utilisés sont l'analyse syntaxique et lexicale
et l'analyse thématique18. En ce qui concerne notre
étude, nous aurons beaucoup plus recours à l'analyse
thématique.
L'analyse thématique comme méthode d'analyse de
contenu a pour but de produire une reformulation du contenu de
l'énoncé sous une forme condensée et formelle. Pour
réaliser cette tâche, on procède en deux étapes :
le repérage des idées significatives et leur
catégorisation.
· L'étape du repérage des idées a
consisté à de multiples lectures des différents
énoncés issus des différents entretiens, afin d'en
ressortir les éléments pertinents relatifs à la question
posée.
· La catégorisation quant à elle a
consistée à regrouper ces idées issues du repérage
précédent en thèmes homogènes. Parmi les
catégories thématiques identifiées, seules celles qui sont
apparues au moins trois fois lors des entretiens, ont été
retenues pour l'analyse. Ainsi, par la catégorisation, nous obtenons une
modalité pratique pour le traitement des données brutes.
En ce qui concerne le traitement des données, nous
avons optés pour la triangularisation, qui consistera à
vérifier auprès de trois sources différentes, les
informations obtenues lors des entretiens.
Le principal problème que nous avons rencontré
ici est l'indisponibilité de plusieurs informations qui nous a par
exemple conduit à choisir comme période d'étude 2006 -
2008 alors que nous aurions pu travailler sur des données plus
récentes traduisant mieux la situation actuelle de l'entreprise.
Le présent chapitre nous a permis de procéder
à une analyse détaillée de l'environnement dans lequel
évolue Air Liquide CAMOA. En résumé, il en ressort que
la société Air Liquide CAMOA évolue dans
un environnement complexe et contraignant, dans lequel se côtoient des
éléments sur lequel elle peut, soit avoir le contrôle
(micro-environnement), soit être contrôlé par eux
(macro-environnement). Il a aussi été question dans ce chapitre,
après analyse de la problématique de notre étude, de
présenter comment cette étude a été menée,
aussi bien sur le plan pratique que technique. Le chapitre suivant va nous
permettre de commencer à traiter l'objet de notre étude, en
ressortant les pratiques de la gestion du crédit clients dans
l'entreprise.
Dans le cadre de ce chapitre, l'objectif qui est le
nôtre est de présenter la notion de credit management et les
contours de son application à Air Liquide CAMOA et procéder par
la suite à une analyse certes sommaire du poste clients mais qui devra
permettre de dégager des premières pistes pour
l'élaboration du diagnostic.
Pour cela, nous avons décidé d'organiser le
chapitre en deux sections. La première, Présentation de la notion
de credit management présentera les grandes tendances théoriques
dans la gestion du crédit clients. La deuxième Gestion du
crédit clients à Air Liquide CAMOA s'attellera quant à
elle à présenter la procédure de gestion des
crédits clients chez Air Liquide CAMOA et la situation de son poste
clients.
