L'impact de la règlementation prudentielle internationales sur les stratégies bancaires: cas des banques tunisiennes.

Répondre aux attentes des clients en mobilisant ses compétences :

Les compétences jouent un rôle primordial dans la réponse de la banque aux attentes de ses clients.

Toutefois, l'identification de ces compétences constitue un exercice délicat car elles sont de natures très diverses et souvent difficilement perceptibles par les acteurs. Dans la relation avec les clients (front office) aussi bien que dans les processus administratifs et les activités de soutien aux services (back office), il existe des savoirs formalisés dans les manuels d'instruction, de procédures ou des banques des données. Mais une grande partie des savoirs est incorporée dans les tâches et les comportements des employés de la banque, dans les savoir-faire, les modes d'organisations, les routines et les modes d'apprentissage.

Les stratégies actuelles dans le secteur bancaire placent le client au coeur des préoccupations en se concentrant sur la satisfaction de ses besoins. Dresser le profil stratégique d'un métier suppose alors une détermination préalable de ses attentes. Il s'agit donc de suivre des étapes pour réaliser cet objectif. Ces étapes sont :

· Avoir une vision précise de ses métiers :

- « Définir le métier est le point de départ de toute réflexion stratégique » ^145(*) -

Toute stratégie bancaire s'articule en général autour d'un ou plusieurs métiers, les diverses activités au sein de chaque métier reposent sur l'exploitation d'un nombre limité de compétences centrales. Pour une banque, l'analyse des compétences ne peut être réalisé que dans le cadre des différents métiers que doivent être définis au préalable.

· Identifier les attentes des clients sur le ou les métiers :

Ce sont les attentes qui concernent les produits et les services aussi bien que la banque dans son ensemble.

· Identifier et évaluer ses compétences organisationnelles en fonction des attentes que l'on cherche à satisfaire :

Cette étape s'agit d'établir une distinction entre les compétences offrant un véritable pouvoir de différenciation ou de réduction des coûts et celles permettant de créer un avantage concurrentiel en augmentant la valeur du produit final pour le client.

Pour une banque généraliste, la démarche est renouvelable pour tous ses métiers. L'intérêt est alors de comparer les profils obtenus pour chacun d'eux pour identifier les compétences clés, et les activités clés d'une banque en relevant le caractère transversal à plusieurs métiers. C'est avant tout dans ces domaines que doit se construire l'avantage concurrentiel.

* ¹⁴⁵ Idem.