La contribution du système d'information au management d'une institution bancaire

2.5 LA GESTION DE LA COMPOSANTE «DONNEES» AU SEIN DE LA BCR

Dans les technologies de l'information, une donnée est une description élémentaire, souvent codée d'une chose, d'une transaction d'affaires, d'un événement, etc.^56(*)

Que ce soit pour satisfaire à des obligations légales ou pour contribuer à la performance du système d'information et de l'entreprise, l'amélioration de la qualité des données s'avère donc indispensable. Pour cela, les entreprises peuvent faire appel à des prestataires à un moment de leur histoire, quand le besoin d'avoir des données de qualité se révèle le plus urgent, ou lors de la mise en place des projets décisionnels et la construction d'entrepôts de données^57(*).

Les données constituent un élément essentiel dans toute activité, l'activité créé d'ailleurs elle-même ses données. La quantité de données à traiter est dépendante de la taille de l'activité, de l'âge de l'entité, du secteur d'activité, etc.

Depuis plusieurs années l'outil informatique est devenu un élément incontournable de la gestion de la BCR. Cet outil a permis aux services de cette institution de mieux gérer les données des ses clients. Ces données sont essentiellement des dossiers des clients quand ils s'ouvrent leurs comptes, permettant de figurer sur la liste des clients de la BCR, les factures, les réclamations des clients, et autres documents relatifs aux services de la BCR.

Le formulaire d'ouverture « donnée essentielle » bien rempli est déposé au service à la clientèle de la BCR pour être saisi dans l'ordinateur et archivé dans un classeur aussi longtemps que le client fait partie de cette institution. Les formulaires et autres documents sont gardés dans les fiches lors du classement, avec plusieurs précautions sécurisantes d'accès tels que les mots de passe octroyés à diverses catégories.

Les données sur les clients de la BCR sont très complexes et nécessitent un suivi attentif et sophistiqué. La collecte de certaines données se faisait manuellement et pourrait compliquer l'exploitation des données et leur partage par les services qui en ont besoin. L'informatisation des systèmes au sein de la BCR a été une des principales solutions pour parer à cette difficulté.

Nos observations effectuées à la BCR ont montré que la gestion des données des clients sur des outils électroniques s'avère d'une grande importance dans la satisfaction des clients et même pour les employés qui les accueillent. Il est vrai qu'un abonné pourrait retrouver son dossier aussi rapide qu'avant l'informatisation des systèmes même après plusieurs années. Ceci minimise le temps d'attente pour retrouver le dossier ou la perte de document et suscite la rapidité du service et cela résulte en une grande efficacité.

Les données concernant les opérations de gestion des dossiers des services de la BCR sont sauvegardées dans des dossiers physiques et informatiques, les dossiers des clients sont sauvegardés dans des fichiers pouvant être accessibles à tout utilisateur informatique en tenant compte de ses privilèges d'accès.

Faisons remarquer que quelques activités impliquant des dossiers essentiels étaient encore gérées par des outils non appropriés ou peu performants tels que MS Word et MS Excel, cela handicapait le SI de la BCR. Raison pour laquelle cette institution a choisi l'informatisation de ses services et activités afin de parer à ce problème. Mais pour notre période d'étude, les outils informatiques spécifiques avaient été installés aux services clients permettant la bonne gestion de toutes les données au sein de la BCR.

* ⁵⁶ WIKIPEDIA: Gestion des données. (On line), http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion-

des -donn%C3%A9es le 22/10/2009

* ⁵⁷ DECISION: Données d'entreprise, (On line), http://www.decisio.info/Données-d-entreprise.

html, le 22/10/2009