§1. MAUVAISE ORGANISATION DES SERVICES
Aujourd'hui' dans la plupart des organes de
régulation' il n'y a pas une bonne organisation des
services' notamment pour un bon suivi et une bonne
traçabilité des différentes étapes
d'instruction des plaintes et réclamations des consommateurs.
Dans la plupart des organes de régulation'
il est très difficile pour les agents de retrouver la situation exacte
d'un dossier' afin d'informer le requérant de son niveau de
traitement' dès la première sollicitation.
Il est indispensable' pour une bonne gestion des
intérêts des usagers' que les différents
services chargés de traiter le différend soient
organisés en conséquence.
Ceux qui sont chargés de l'instruction doivent avoir
les moyens adéquats pour investiguer afin d'avoir suffisamment
d'éléments fiables pour se faire une idée exacte et
objective de la situation afin de prendre la bonne décision.
Nous le voyions plus haut' les moyens
d'investigation propres au régulateur font' plus souvent
cruellement défaut' et il devra se rabattre sur les moyens de
l'opérateur qu'il est chargé de contrôler' au
grand dam de l'indépendance et de l'autonomie du régulateur qui
est soumis au bon vouloir du laboratoire de l'opérateur.
§2. INCOMPÉTENCE DES SERVICES
La maîtrise des dossiers'
soumis à l'organe de régulation par son
personnel, est primordiale pour un traitement efficace'
objectif et inattaquable des différends' et pour une
prise en compte réelle des intérêts des
consommateurs.
Aussi' cette compétence devrait se
mesurer' non pas en qualité de diplômes obtenus
par les agents' mais aussi' par leur
faculté d'appréhender la problématique qui leur
est posée' leur capacité à pouvoir mener
de manière efficiente' les investigations
techniques' administratives ou sociales et enfin leur aptitude
à formuler des solutions les meilleures aux
problèmes qui leur sont soumis.
Et tout ceci' dans une optique de résistance
à toute capture par quelque acteur que ce soit, qui
altérerait l'objectivité de leur investigation et de
leur décision.
C'est le cas de la décision de l'ARTP concernant
l'obligation d'identification des abonnés au service
prépayé de téléphonie mobile.
Le problème qui était posé était le
suivant : décourager le vandalisme téléphonique et
sécuriser le consommateur de téléphonie mobile.
Le traitement tendancieux a été de ne
rien essayer d'autre que ce qui était souhaité par
l'autorité politique c'est-à-dire l'identification
contrainte et forcée de tous les usagers' pour des raisons
pas forcément avouées.
Or' il était possible'
techniquement' de prendre des dispositions autres
au niveau des opérateurs' sans pour autant remettre
en cause la confidentialité des données personnelles
stockées au niveau des bases de données du ministère de
l'intérieur.
Car' avec la solution qui a été mise
en place - envoi d'un SMS à l'opérateur avec
les
données d'indentification - il était impossible aux
opérateurs de vérifier la qualité de
l'information donnée par l'abonné sans avoir
accès à la base de données des fichiers d'identification
du Ministère de l'intérieur.
Ce qui d'ailleurs' a été à la
base du rejet total de la décision par l'ASCOSEN.
Aujourd'hui' la plupart des personnels
recrutés dans les agences de régulation ont le profil
académique du poste qu'ils occupent au sein de leur service.
Cependant' il y a encore des efforts à
faire dans le traitement objectif et non tendancieux des
différends et des problèmes qui leur sont posés.
Aussi' des chartes de déontologie
devraient aussi être signées, dans les organes de
régulation' par les agents en charge des
investigations et du traitement des différends pour assurer une
bonne prise en compte et une réelle protection de
l'intérêt des consommateurs.
