La mise en place d'un systéme de management par la qualité

4. Administration et gestion des productions d'études

4.1 Métiers et domaines d'intervention

· ELS Concept est un cabinet d'études socio-économiques et marketing en son sein évoluent des consultants et des chargés d'études pluridisciplinaires ayant une expérience professionnelle et un savoir faire reconnu. La vocation du cabinet est d'accompagner les clients tout au long du processus qui permet de passer de l'information à la prise de décision, du constat à l'action.

Le métier du cabinet tourne autour de trois pôles :

· Etudes qualitatives ;

· Etudes quantitatives ;

· Visites mystères ;

Les principaux domaines d'intervention sont :

1) Evaluation des programmes et dispositifs nationaux, européens, locaux, assistance technique :

· Analyse d'impact ;

· Etudes de retombées de mesures prises en matière de développement territoires, entreprises ;

· Assistance technique dispositif européen EQUAL ;

2) Audit et accompagnement de structures sur des politiques de changement :

· Audit de communication interne ;

· Réorientation structure (entreprise, association) sur ses services ou marchés ;

· Analyse environnement (SWOT) et études scénario de redéploiement de structure ;

· Accompagnement changement ;

· Audit organisation ;

3) Etudes économiques, études d'impact territoire :

· Développement local, analyse des opportunités et des moyens à mettre en oeuvre ;

· Développement du centre-ville, analyse des voies de réappropriation du centre ville ;

· Etudes des usages urbains (déplacement, stationnement, etc.) ;

· Etudes sur les coopérations inter agglomérations ;

· Etudes d'attractivité du territoire ;

· Etudes de faisabilité et d'opportunités ;

4) Urbanisme commercial :

· Etudes CDEC ( études de faisabilité d'implantation d'une entreprise)

· Etudes d'impact ;

· Visites mystères ;

· Etudes de zone de chalandise ;

5) Etudes socio-économiques :

· Etudes de caractère sociologique ;

· Enquêtes d'image et représentations sociales, sociétales ;

· Enquêtes d'opinion ;

6) Etudes marketing :

· Etudes de marché ;

· Enquêtes de satisfaction ;

· Test de packaging et études de packaging. Etudes identité visuelle et marque ;

· Visites mystères ;

· Etudes de positionnement ;

· Bilan d'image, marque/produit ;

· Benchmarking.

4.2 Acculturation

Engagement du cabinet : le cabinet s'engage à :

· Mettre en place un programme de qualité conformément à la norme ISO 9001 ou NF X50-057 ;

· Dossiers suivis intégralement et uniquement par des directeurs d'étude seniors impliqués et responsables ;

· Mise à disposition d'un capital temps conséquent, dès le lancement de l'étude ;

· Ecoute constante et active de nos clients, en privilégiant l'échange et la transparence ;

· Elaboration de protocoles méthodologiques sur mesure ;

· Contrôle rigoureux de la qualité des enquêteurs ;

· Accorder une importance capitale à la satisfaction des exigences des clients ;

· Respecter rigoureusement les exigences réglementaires et légales qui régissent l'activité de l'institut ;

· Assurer le développement et la mise en oeuvre d'un système de management de la qualité et l'amélioration continue de son efficacité ;

· S'engager à mener des revues de direction périodique ;

· Assurer l'entretien du système de management de la qualité ;

Objectifs :

· Appréhender de manière approfondie le métier de notre client ;

· Comprendre son environnement ;

· Connaître les besoins de nos clients et adapter notre offre en conséquence ;

· Concourir au développement des organisations clientes ;

· Améliorer sans cesse notre organisation ;

· Mettre l'accent sur l'interaction cabinet/client ;

· Contrôler rigoureusement la qualité des enquêteurs ;

4.3 Recrutement

La procédure de recrutement consiste à :

· Définir précisément la tâche que les enquêteurs auront à accomplir, en tenant compte du mode d'administration ;

· Définir les caractéristiques précises que devront posséder les enquêteurs (âge, sexe, éducation, expérience, etc..) ;

· Recruter les personnes appropriées ;

Sur toutes ses missions, le cabinet emploie un personnel confirmé et n'utilise pas des emplois stagiaires pour conduire des opérations de recueil d'information, et met l'accent sur quelques critères généraux que devraient posséder les enquêteurs :

· Conduire des enquêteurs de bonne santé physique et morale pour être résistant physiquement et moralement de manière à adopter un comportement identique à l'égard de tous les répondant ;

· Choisir des enquêteurs extravertis et empathiques capable de nouer des contacts rapidement avec des personnes inconnues et à attirer la sympathie ;

· Recruter des enquêteurs communicatifs, s'exprimant avec aisance et manifestant une bonne qualité d'écoute, de compréhension et de retranscription ;

· Apparence soignée et attractive ;

· Niveau d'éducation correct. Une bonne élocution pour la lecture des questions et une bonne écriture des réponses, notamment aux questions ouvertes, sont des qualités exigées ;

· Des enquêteurs Expérimentés. L'expérience est importante pour le respect des instructions du questionnaire, l'identification des personnes éligibles, le contrôle des non-réponses ou des « ne sait pas ».

4.4 Formation

Les enquêteurs choisis pour l'enquête seront sensibilisés quant à la qualité de l'administration du questionnaire. Une formation complète leur est déclinée par le cabinet. Cette formation est assurée, d'une part, par le directeur des études pour les aspects concernant la dimension stratégique et les enjeux de l'étude, et d'autre part, par l'administrateur qui indiquera les consignes ainsi que les modalités de passation de l'enquête.

Objectifs :

· Informer les enquêteurs sur les aspects liés à la problématique, aux attentes de l'étude, au déroulement de l'enquête, aux objectifs à atteindre ;

· Rappeler des enjeux de l'étude ;

· Argumenter les modalités de prise de contact ;

· Décrire scrupuleusement les consignes de passation de l'enquête ;

· Remettre aux enquêteurs un support écrit détaillant les procédures de passation de l'enquête ;

· Organiser des jeux de rôles avant toute passation d'enquête ;

· Savoir introduire une relation avec l'interviewé et le questionnaire à administrer ;

· Poser les questions telles qu'elles sont rédigées ;

· Lire les questions lentement et répéter de la même manière si nécessaire ;

· Noter les réponses aux éventuelles questions ouvertes, pendant l'interview, utiliser les mots du répondant, ne pas résumer sa réponse, noter toutes les relances et reformulations, relire la réponse une fois qu'elle est écrite ;

· Appréhender la lecture exhaustive du questionnement ;

· Savoir répondre aux objections ;

· S'approprier le questionnaire ;

· Savoir réagir à des situations prévues ;

· Assimiler le codage des modalités ;

· Relever les imperfections possibles à corriger immédiatement.