2.2 Les outils d'évaluation
Les méthodes d'évaluation correspondent à
des méthodes d'aide à la décision, qui doivent fournir des
éléments d'information aux décideurs sur les effets. Cela
permet de calibrer l'intérêt des mesures à envisager.
L'évaluation est un concept né dans les années 80 en
France et dans les pays développés qui est mis en avant. En
effet, l'évaluation va permettre d'atteindre les objectifs qui lui sont
fixés. Plusieurs décrets imposent aux administrations un devoir
d'évaluation (Décret du 29/01/90, 23/02/89, 09/12/93).
Ainsi des dispositifs pour évaluer concrètement
l'entreprise sont mis en place, mais l'évaluation doit se faire dans le
temps et à plusieurs niveaux. On peut parler d'évaluation pour
vérifier les bénéfices d'une action, ainsi que le
degré de satisfaction des clients, et les acquis ou les
compétences du personnel. Ce type d'évaluation peut prendre la
forme de questionnaires de satisfaction.
2.3 L'enquête de satisfaction
Le principe de l'enquête de satisfaction est de mesurer
la satisfaction des services auprès des clients du cabinet à
travers la distribution d'enquêtes. Le but de l'action est
d'améliorer la communication et l'information auprès des clients
et de connaître leur degré de satisfaction. Ainsi, afin de mesurer
la progression, et de mieux répondre aux nouvelles attentes, dans un
souci d'accroître les performances de l'entreprise, cette enquête
de satisfaction sur nos prestations sera diffusée par le biais d'un
questionnaire. (Annexe 4)
· La méthodologie :
Au départ, il faut établir un diagnostic, un
état des lieux, grâce à l'envoi d'un questionnaire
d'évaluation auprès des clients de la société.
Le but est d'identifier les difficultés :
P contrôler l'efficacité des actions ;
P définir des actions correctrices.
· L'objectif :
L'objectif de la démarche est d'améliorer
les services de l'entreprise.
L'organisation de la démarche :
P Elaboration d'une grille d'évaluation,
P Validation de la grille par la Direction,
P Démultiplication de la grille auprès des
clients du cabinet.
· La mission :
Il faut élaborer un questionnaire et l'envoyer aux
clients de la société afin de mesurer l'impact des actions.
Le principe est d'avoir des clients réceptifs à
cette enquête de part le très grand nombre de réponses.
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