3. Le management de la relation client
La qualité d'une étude de marché
dépend d'abord de la qualité de la prestation du cabinet
d'études qui en a eu la charge, mais elle dépend aussi du client
qui doit définir avec précision les objectifs de l'étude
et donc ce qu'il attend du cabinet qu'il a choisi, puis suivre ce dernier et
collaborer, de façon active, aux différentes phases de
réalisation d'une mission.
Au sein du cabinet ELS Concept le management de la relation
client s'établit comme suit:
La proposition de l'étude comprend 2 phases :
· L'établissement du cahier des charges,
· La rédaction de la proposition
3.1 Etablir un cahier des charges
Les attentes du client doivent être formalisées
dans le cadre d'un cahier des charges écrit.
3.2 Rédaction de la proposition
La consignation par écrit des objectifs fixe le cadre
de l'étude. Elle représentera pour le chef du cabinet M.LE
MAITRE l'outil de travail indispensable à l'organisation de son
plan d'étude, dés le premier travail d'analyse.
La rédaction de la proposition comporte 6
points :
· Contexte client: il est donc impératif que le
client définisse non pas ce qu'il souhaite faire faire mais bien
clairement son problème et ce qu'il compte faire des résultats de
l'étude. Il est responsable de la qualité de étude, et
ceci à plusieurs niveaux :
ü Il impose des exigences de qualité lors du
contrat ;
ü Un client qui suit une étude avec attention
peut, au cours du travail, préciser sa problématique.
ü Le client peut soulever de nouvelles questions
permettant d'affiner l'analyse.
· Problématique : quel est le problème
à résoudre, dans quel contexte se situe t-il ?
· Méthodologie: une étude nécessite
une méthodologie claire.
· Equipe projet: une équipe projet doit être
mise en place avec un chef projet qui sera chargé de la
faisabilité du projet puis, de sa mise en oeuvre et de son suivi.
· Planning: un planning qui reprend les phases
d'intervention doit être élaboré afin de suivre
l'état d'avancement des travaux .A cet effet une fiche de suivi par
poste, informatisée ou non, devra être renseignée par
chaque consultant.
· Budget: le budget permettra au cabinet de mieux
dimensionner une offre qui évitera quelle soit trop
éloignée des besoins du commanditaire.
Projet
Demande client
Proposition d'étude
Cabinet d'étude
ELS CONCEPT
Client
-Identification d'un besoin
-Emergence d'une problématique
-Analyse, diagnostic
-Reformulation claire des besoins et de la problématique
recadré dans le système client
-Assistance à la rédaction du cahier des charges
Périmètre de l'étude
Démystification de la prestation Commercialisation
Rédaction et mise en forme du projet d'intervention
Appel d'offre et consultation
Rédaction d'un cahier des charges assisté par un
consultant
Etude des propositions, entretiens de sélection, choix
définitif
Rédaction du contrat planification de la prestation
CONTRACTUALISATION
COPRODUCTION DE LA PRESTATION
Figure (1) : Schéma synthétique de la
démarche de proposition de l'étude (source :....
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