4.5.
Prise de commande
À la réalisation de «vente»
des services de la société BSC se réalise par la force
promotion en utilisant les différents modes de communication externe.
C'est un facteur indispensable pour la société, car propose des
«biens» invisible. Les particuliarité de ses services sont:
Ø on vend le résultat intangible
Ø on contacte directement avec les clients
Ø les moyens techniques et humains sont importants
Ø le secret se valorise beaucoup etc.
La société BSC prend les commandes par
différents moyens, c'est-à-dire, en se basant sur les types des
services:
Société BSC
Services
Portefeuille des services
Service 3
Training fermé
Service 2
Training ouvert
Service 1
Consultation
Gr. 33 Structure des services
proposés par la société
SERVICE 1
La disposition de consultation à quelqu'un est un
service plus sérieux, car il porte la forte responsabilité. Ce
service et sa réalisation présente la prise de risque pour la
société et en même temps exige l'existence des
spécialistes qualifiés.
La consultation doit insérer la situation réelle
avec les solutions nécessaires qui seront comme les outils
stratégique pour les clients.
D'abord, les rencontres avec les
clients organisent le directeur ou le vice directeur de la
société, pour discuter et négocier les conditions de
consultation.
La première rencontre est plus de cognition de client
potentiel, c'est-à-dire, on ne discute pas les détailles comme
prix, date etc. Il faut premièrement faire connaître le client et
ses demandes, pour présenter les missions principales à
réaliser. La société discute ce cas avec ses travailleurs
pour décider est-ce qu'elle capable de proposer les solutions
correspondantes à client.
Après ça, la société
prépare le document «Offerta» (v.
annexe) qui inclut déjà les informations
très détaillés (prix, période, responsables, sujet
etc.).
Si le client accepte et préfère le
«offerta», on signe la convention entre deux acteurs:
société et client.
Après la signation de contrat, on réalise la
commission des tâches entre les travailleurs. Ce processus exige de tenir
compte les critères suivants :
Ø importance de client
Ø l'expérience de travailleur dans les tâches
pareilles
Ø compétences, connaissences, savoir-faire des
travailleurs etc.
Refuse d'offre
Presentation de «Offerta»
Discussion et négociation avec le personnel
Présentation de demande ou de problème de
client
Après, on confie les missions et en même organise la
groupe qui va réaliser cette activité.
1
Acceptation de l'offre
2
Satisfaction de demande de client
Réalisation de commande
Signer le contract
Gr. 34
Réalisation de commande et ses deux variantes
SERVICE 2
Pour les services ouverts et fermés on planifie
d'avance le plan des trainings pour chaque période. 80% de planification
se réalise, seulement 20 % se change.
Alors, l'information sur les trainings s'envoient à
base de données des clients par e-mail avec tous les
détailles nécessaires :
Ø sujets, objectifs
Ø date et période
Ø prix
Ø professeur de training etc.
On a la forme d'enregistrement pour le training (v.
annexe) on peut le télécharger de site BSC, et
après la remplit et envoyer. Le responsable de training ajoute leurs
données dans la liste de participation.
Encore, la société BSC collabore avec
l'Université américaine en Arménie, et cette collaboration
la permet d'envoyer les informations sur les trainings à base de
données de l'Université.
Les participateurs ont la possibilité d'apprécier
le training par le document appelé « la liste
d'évaluation ».
On utilise les cartes de remise pour les clients
fidèles.
Enregistrement des clients au training
Présentation de training aux clients par
e-mail
Les training ouverts portent la nature B2B et
B2C, c'est-à-dire, l'individu peut enregistrer et
participer au training, encore une entreprise peut envoyer ses travailleurs au
training .
Participation au training
Payments, facturation etc.
Gr.35 Réalisation de
commande de « training ouvert »
SERVICE 3
Pendant le training fermé, une société
commande le training pour ses travailleurs pour les faire suivre des cours de
perfectionnement. On peut dire que la société
« achète » ce
service-« training ».
Client-enterprise
B2B
Société BSC
Ici on utilise d'autre type de document qui s'appelle
« requête de participation » (v ; annexe). Le
paiement réalise totalement la société.
Training
Faire une commande
Gr. 36 Réalisation de commande
de « training fermé »
Back office
Après installation finale de CRM, la
société va intégrer et organiser ses commandes par le
CRM :
Personnel qui organise la
réalisation des training
Front office
Base de données
CRM
Personnes qui rencontre et
s'occupe avec les
CLIENTS
questions des clients
Gr. 37 Image globale des
opérations de CRM
| 
