Pilotage de communication interne et externe

4.2. Analyse des modes de communication interne

Dans la société BSC les flux de communication interne s'effectuent par les modes suivants :

1. réunion du personnel (staff metting)

2. liste des missions à remplir de chaque employé, au cadre de son responsable

3. rapport mensuel

4. rapport effectuant par le CRM

5. retreat ou bien les réunions entre les employés et la direction générale hors du travail

6. E-mail ( à l'interne)

7. Network / réseau interne/ incomming

8. manuel de HRM (de gestion des ressources humaines)

9. brainstorming ou les réunions spéciales

Alors, le premier type c'est la réunion du personnel / staff metting/, qui s'organise une fois par semaine (chaque jeudi à 14 :30 heure), et chaque fois un des employés préside une séance en se basant sur l'ordre du jour (v. annexe 2) élaboré au préalable. Les objectifs principaux de cette réunion sont la réalisation de certaines opérations :

Ø résumer les missions ou les tâches réalisées, encore discuter les nouveaux projets de la semaine prochaine

Ø disposer l'information nécessaire à l'attention de tous les employés, ça indispensable pour la réalisation plus effectivement des opérations essentielles, c'est pourquoi il faut informer à tous sur les problèmes

Ø réunion favorise à l'intégration de tous les employés, parce que la discussion des problèmes et des décisions exigent les idées et les opinions de chaque travailleur, car elles sont importantes pour trouver le meilleur résultat

Ø planification des tâches de la semaine prochaine mais en détaille (le responsable, le date, l'assistant etc.) (v. annexe 2)

Le principal document de ce mode de communication est « la consultation du personnel » (v. annexe 2). Le but principal de ce mode de communication est la création de l'accord parmi les employés, pour ça on définit les objectifs communs et les démarches pour les atteindre.

Réalisation des objectifs fixés,

Réorganisation de ce processus pour la nouvelle période

Définition des problèmes à résoudre et des opérations à faire

Définition des objectifs et des missions à accomplir

Processus répétitif

Gr. 26 Processus de document « consultation du personnel »

Le deuxième type de la communication interne est la liste des missions établie pour chaque employé, où se présente les tâches principales pour la semaine prochaine. Ces missions se définissent d'après :

Ø les actions courantes

Ø les réunions

Ø les rapports

Tout ça contribue à la définition et au règlement des activités plus claire et précise.

Le type suivant de la communication interne est le rapport mensuel, qui inclut les rapports des opérations commerciales et non commerciales.

Le quatrième mode de ce type de communication est « RETREAT » (le terme en anglais), ou bien les réunions des travailleurs de la société hors du temps de travail. C'est un mode plus utilisable, applicable et pratique dans tout le monde entier. Encore c'est un mode plus préférable par les travailleurs, en même temps c'est une occasion pour la direction générale de la société de motiver ses employés.

Alors, comment on organise le « retreat » ?

La direction générale organise une réunion pour les employés mais dans un lieu, qui est plus confortable, repos, où on manque les conditions et l'atmosphère du travail. Pendant cette réunion ils discutent l'activité de la société par différentes côtes, ils échangent leurs opinions, idées qui sont obligatoires pour la planification et l'organisation effectivement des opérations et des activités d'avenir de la société. Encore, elle permet aux travailleurs d'exprimer leurs besoins, demandes personnelles et professionnelles qui sont obligatoires pour les gestionnaires de la société, car leur satisfaction va motiver de travailler plus effectivement et sérieux, favoriser de l'augmentation du potentiel des travailleurs.

En disant par d'autre manière, le travailleur est un facteur plus important pour la réalisation des activités, pour cela il faut contribuer au développement des capacités et des compétences de chaque employé.

Ici on peut souvenir la pyramide de Abraham Maslow, qui a travaillé sur la motivation et a, pour ce faire, analysé les besoins de tout individu. Pour lui, il existe une hiérarchie des besoins, identique pour chaque personne. Ainsi, un besoin donné ne peut être satisfait qu'à la condition que le besoin situé au niveau inférieur soit déjà satisfait.

On représente souvent les cinq niveaux de besoins de Maslow sous la forme d'une pyramide qui montre bien la difficulté à satisfaire les besoins supérieurs.

Besoins d'accomplissement

Réalisation de soi, épanouissement de l'être

Besoins d'estime, de soi (confiance en soi, respect

de soi) et des autres (besoins de considération, de

respect, de statut, de prestige)

Besoins sociaux, d'appartenance, d'intégration

dans un group, d'affectation, d'amitié,

d'amour

Besoins de sécurité,

de protection physique, psychologique, soiale sociale

Besoins physiologiques, vitaux

(boire, manger , respirer, dormir,

éliminer)...

Gr. 27 Pyramide de Maslow

Un des modes principaux de la communication interne est l'e-mail interne, c'est-à-dire, pendant le jour les travailleurs envoient l'un à l'autre les messages, l'information obligatoire quand ils veulent, à chaque minute. Ce mode est plus utilisable dans la société et plus préférable de la part du personnel.

On a aussi l'intranet dans la société qui facilite l'échange des informations et des communications entre les employés. Un intranet est un ensemble de services Internet (par exemple un serveur web) internes à un réseau local, c'est-à-dire accessibles uniquement à partir des postes d'un réseau local, ou bien d'un ensemble de réseaux bien définis, et invisible de l'extérieur. Un intranet dans une entreprise permet de mettre facilement à la disposition des employés des documents divers et variés; cela permet d'avoir un accès centralisé et cohérent à la mémoire de l'entreprise, on parle ainsi de capitalisation de connaissances. De cette façon, il est généralement nécessaire de définir des droits d'accès pour les utilisateurs de l'intranet aux documents présents sur celui-ci, et par conséquent une authentification de ceux-ci afin de leur permettre un accès personnalisé à certains documents. Des documents de tous types (textes, images, vidéos, sons, ...) peuvent être mis à disposition sur un intranet.

De plus, un intranet peut réaliser une fonction de groupware très intéressante, c'est-à-dire permettre un travail coopératif. Voici quelques unes des fonctions qu'un intranet peut réaliser:

· Mise à disposition d'informations sur l'entreprise (panneau d'affichage)

· Mise à disposition de documents techniques

· Moteur de recherche de documentations

· Un échange de données entre collaborateurs

· Annuaire du personnel

· Gestion de projets, aide à la décision, agenda, ingénierie assistée par ordinateur

· Messagerie électronique

· Forums de discussion, listes de diffusions, chat en direct

· Visioconférence

· Portail vers internet

De cette façon un intranet favorise la communication au sein de l'entreprise et limite les erreurs dues à la mauvaise circulation d'une information. L'information disponible sur l'intranet doit être mise à jour en évitant les conflits de version.

Le huitième type de communication interne est « brainstorming » (terme en anglais), qui se présente comme une réunion pendant laquelle on discute une situation concrète, un sujet pour réaliser une commande. Pendant mon stage j'ai eu la possibilité de participer à une de ces réunions et on a discuté un cas très actuel et intéressant. La nature du cas était plus approche de marketing, et on a la nécessité d'un projet qui va améliorer la situation commerciale, augmenter le volume de vente. Pour cela on va proposer les démarches de marketing plus profitables et pratiques. La réunion était riche par les discussions impétueuses. Pour moi, de point de vue professionnel, c'était une meilleure occasion de participer et d'appliquer mes connaissances dont j'ai obtenu pendant mes études. Je ne peut pas présenter les détailles de cette réunion car ils sont confidentiels comme pour la société, ainsi pour le client entrepreneur.

Encore, on peut présenter un manuel de HR comme un mode de communication interne mais c'est un projet d'avenir.

Qu'est-ce que c'est ?

On a planifié de publier un manuel ou bien un livre concernant un facteur plus important de chaque société, c'est-à-dire, un homme qui est « la source » d'efficacité de l'activité générale. Le but principal de ce manuel est l'existence de l'information complète et pertinente du personnel dès le début de la création de société. L'information sur le personnel, leur activité et le gestion de ressources humaines vont présenter dans ce manuel en détaille, avec les critères et les points essentiels de ce domaine

(par exemple, les différents modes de motivation, salaires, conditions nécessaires du travail, congé payé et non, formation, perfectionnement des connaissances et des compétences etc.).

Ce manuel sera une des sources principales de la communication interne orienté vers les employés, comme les ressources importants car on sait bien que l'utilisation des compétences, des capacités, des savoir-faire et des connaissances par la meilleur façon permet d'obtenir le ressource financière.

D'après le directeur général de la société, l'existence de ce type de manuel est très importante et obligatoire pour la société, car elle se trouve dans la voie de développement et d'élargissement de son activité. La raison principale est la nature des services offrants par la société, c'est-à-dire, la consultation et les séminaires portent l'importance éducative et professionnelle et obligent la serviabilité et le degré de savoir des employés.

On peut distinguer les points essentiels de niveau de la préparation des consultants, ce sont :

Ø approche sérieuse

Ø haute responsabilité

Ø connaissances nécessaires et variés

Ø expériences et pratiques profondes etc.

Ils sont réciproquement liés, car ils font la paire.

On peut les présenter par le schéma suivant :

Savoir-faire

Connaissances

Satisfaction des besoins intellectuels de client

Employé-consultant

Idées

Conseils

Formation

Experience

Gr. 28 Facteurs qui influence sur la satisfaction de client

Le dernier mode de la communication interne est le nouveau système CRM et ses rapports, c'est-à-dire les rapports qui présente et analyse ce système concernant les clients et les autres processus de l'activité.

Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client. La mise en place de solutions de CRM dans une entreprise ne consiste pas uniquement à installer un logiciel ad-hoc, mais à modifier l'organisation de l'entreprise tout entière, ce qui implique une nécessaire prise en compte d'un projet de conduite de changement. En effet la mise en place d'une stratégie de CRM impose des modifications structurelles, de compétences et de comportements.

L'information et les tâches en détaille sur ce système (car il était une des missions principales de mon stage) on peut voire dans les parties suivantes du mémoire.

Alors, pour la société BSC l'obtention et l'utilisation de l'information pertinente est très important, car elle contribue à la réalisation des processus et des tâches de la société plus rapide et effectifs, bien sûr l'accent est mis sur l'augmentation de nombre de clients et fidéliser les clients actuels.

À l'interne de la société, la gestion des flux de la communication et de l'information favorise à la compréhension interpersonnelle des travailleurs et à l'élaboration des objectifs communs, ça dépend de telle raison que chaque employé avoue son rôle et sa participation au cadre de l'offre des services (training et consultation). On comprend que sans leurs intégration totale, serviabilité ou prévenance, motivation force et effort constant vers un but précis et commun, c'est impossible de satisfaire les demandes et besoins intellectuels et plus professionnels de leurs clients, tout ça on propose aux clients par la façon de service. Pour cela l'entreprise doit suivre les activités des entreprises consultatives dans tout le monde entier et plus précisément au marché local où elle fonctionne. En cas de nécessité elle va changer la stratégie générale de son activité, comparer ses services avec les entreprises concurrentes, les ajouter etc., si ça permet d'acquérir les nouveaux clients et de fidéliser les clients actuels.

Dans la société, le type de la communication interpersonnelle plus diffusé est « directeur employé », et encore le processus principal de communication s'effectue dans l'environnement où les rôles principaux appartiennent à ces deux acteurs. Alors, entre eux il existe la diologique qui décrit ses relations aux différents processus des systèmes de communication et d'information.

Les types principaux de communication effectués entre le « directeur employé » sont :

Ø vérification des problèmes, des propositions et des résultats attendus

Ø sécurité de participation des départements au cadre de résolution des problèmes

Ø discussion des problèmes essentiels pour l'efficacité de l'activité générale

Ø faire informer les employés sur les changements attendus à l'interne de la société etc.

Dans la dialogique de ce système « directeur employé » se distingue 2 sous-types :

Ø vertical

Ø horizontal

La communication verticale des relations a l'image suivante :

Directeur

Employé

Gr. 29 Communication verticale

Chaque décision prise par le directeur général exige la réalisation de la part des employés, ici le directeur joue le rôle de leader.

L'autre type de système de communication interpersonnelle est horizontal :

Directeur Convention (contract) Employé

Gr. 30 Communication horizontale

Ici on prend un grand rôle des contrats et leurs significations, car ils règlent les relations entre les directeurs et les subordonnés.

La structure de la société aussi influence sur le processus de communication, et alors ici, la société BSC a la petite structure et ça facilite la transmission des informations au niveau interne et encore on diminue la possibilité de rupture de l'information.

Pour assurer la circulation pertinente des informations il faut prendre la considération des processus de l'organisation des documentations.