Comment peut on envisager la durabilité touristique des montagnes françaises ?

2.2.1.2 Les clients changent, les professionnels du tourisme montagnard doivent s'adapter

L'offre ayant quantitativement rattrapé la demande au milieu des années 1980, il devenait nécessaire de connaître plus en profondeur les motivations et les comportements des clientèles. Deux enquêtes (1992 et 1999) ont été réalisées dans le but d'apporter cette connaissance aux professionnels du tourisme.^21(*)

Il ressort de ces études différents changements de motivations et de comportements des clients :

- La montagne doit garantir la rupture, les retrouvailles et le ressourcement,

- Les touristes choisissent leur vacances en deux temps : une imprégnation continue au cours de l'année et une recherche active d'information pour préparer l'achat,

- Les clients sont « zappeurs », malins et de plus en plus négociateurs et opportunistes,

- Les touristes partent plus souvent, moins loin et pour des séjours plus courts,

- Les clients démontrent une exigence croissante, ils sont consuméristes et conscients de leurs droits et de leur poids. Ils ont donc des références élevées.

Ces enquêtes ont aussi mis en avant les courants porteurs pour la montagne :

- Convénience : un besoin croissant pour les clients de facilité, de fluidité, de commodité, d'accessibilité mentale et physique, facile, rapide, sans heurts,

- Non marchand : un besoin croissant de rapports et de moments non exclusivement marchands,

- Montée du ludique : un besoin croissant de jouer, de ne pas faire les choses sérieusement, de s'amuser, de rire,

- Bien-être et santé : un nouveau besoin de santé au-delà de l'absence de maladie, vers le bien-être,

- Qualité et esthétique de la vie quotidienne : une sensibilité croissante aux petits détails susceptibles de créer du beau, de l'agréable, de l'émotion et de contribuer à la qualité de la vie au quotidien,

- Vitalité douce : un besoin croissant d'une vitalité plus douce, plus intérieure, qui passe par un effort plus mesuré et par les ressentis, les ambiances,

- Naturalité : une nouvelle relation à une nature apprivoisée, simplifiée, sécurisée, rendue accessible, à divers degrés.

Le résultat de ces enquêtes met également en avant les nouvelles donnes du tourisme :

- plus de clients pour le tourisme mais aussi plus de tourisme pour les clients, il est difficile d'émerger comme destination,

- quatre phénomènes marqués :

· une mondialisation de la concurrence,

· une concentration de l'offre,

· une montée en puissance de l'intermédiation traditionnelle ou moderne,

· l'émergence de plus en plus rapide de nouvelles clientèles et de nouveaux comportements aux marchés,

- le client moyen disparaît au profit d'une mosaïque de clientèles distinctes.

Enfin, ces enquêtes s'intéressent aux spécificités du tourisme montagnard été/hiver :

- il est important d'adopter un véritable état d'esprit marketing et de développer collectivement les marchés car ils sont murs ou ralentis et ont peu de chance d'évoluer,

- il faut éviter le pêché d'orgueil et proposer du blanc et du vert en sortant de la dualité hiver été pour regarder vers le printemps ou l'automne car la concurrence est élargie et très vigoureuse,

- il est nécessaire de travailler sur l'accessibilité financière, mentale, physique et sur l'adaptation de l'offre pour conquérir les réservoirs larges de clientèles potentielles,

- il faut retravailler l'offre d'hiver pour conserver les clients et l'image l'été pour attirer et séduire les clients potentiels car il existe des décalages croissants entre les motivations des clients et l'offre montagne, été et hiver,

- il n'y a pas de recette miracle et les enjeux sont bien différents selon les massifs.

* ²¹ AFIT et le SEATM, Carnet de route de la montagne, ed. AFIT, 2000