Gestion de la relation entre les professionnels de l'information et leurs prestataires de services : adaptation de l'offre à la demande

1 - 2 - Les prestataires

Les prestataires de services documentaires sont particulièrement attentifs à la qualité de leur travail comme le montre leurs réponses à l'enquête dans laquelle ils étaient sept à évoquer ce point. C'est essentiel puisque la démarche qualité découle du marketing. En effet, Florence Muet et Jean-Michel Salaün précisent que « le marketing est l'adaptation des prestations aux besoins, comportements et attentes du public. [...] La qualité est définie en référence à la satisfaction du client^18(*) ». Cette notion recouvre alors plusieurs aspects dont la fraîcheur de l'information, liée aux délais et permettant aux usagers d'avoir constamment les dernières données essentielles dans le cadre de leur activité au bon moment. Cela est d'autant plus important dans la prise de décision principalement dans le cadre d'une activité de veille, ou pour l'image de l'entreprise s'il s'agit de la gestion d'un site Web. L'exhaustivité et la pertinence sont aussi des critères qualitatifs et se réfèrent à l'ensemble des sources utilisées, ces dernières devant être fiables et validées. Plusieurs documentalistes évoquent, en matière de qualité, le problème des agences d'abonnement et leur insuffisance concernant les revues électroniques. Les professionnels de l'information estiment que ces prestataires ne développent pas encore une offre adaptée à leurs besoins et ne suivent pas suffisamment les évolutions du domaine. Un écart se creuse entre les services offerts et les besoins des usagers. De plus, le suivi des réclamations est aussi un critère qualitatif évoqué par les clients. Le souci des entreprises de services sur ce point serait un gage de confiance pour le prospect qui verrait alors son prestataire attentif à lui rendre une offre de service visant à le satisfaire complètement. Cette notion de qualité est devenue indissociable de celle de la qualité totale. Celle-ci désigne la volonté des sociétés de mettre en oeuvre les moyens nécessaires, humains et matériels, pour développer les performances de leurs prestations. Ce principe ne vise pas seulement à repérer les défauts mais aussi à prévenir leur apparition et à constamment améliorer l'offre. Pour cela, les prestataires peuvent s'appuyer sur les normes ISO 9000, relatives au management de la qualité, mondialement connues et reconnues, qui précisent l'ensemble des procédures à suivre. Les prestataires de services documentaires peuvent obtenir la certification à ces normes après un audit réalisé par un organisme public comme l'AFAQ^19(*). Deux prestataires interrogés ont ainsi obtenu cette certification et deux autres sont en cours d'obtention ou en projet. Les prestataires certifiés sont deux agences d'abonnement : SWETS et EBSCO. Cela s'explique par le fait qu'obtenir une certification demande des efforts financiers. Pour ce faire, ils doivent avoir recours à un cabinet d'audit afin de mesurer leurs forces et faiblesses et apporter les corrections nécessaires avant de présenter leur dossier à un organisme certificateur. De même, après avoir obtenu ce label de qualité, qui n'est valable que temporairement, les prestataires doivent régulièrement procéder à un audit afin de vérifier que les services correspondent toujours aux critères qualitatifs. Obtenir un tel label représente pour les sous-traitants un moyen supplémentaire de se différencier de la concurrence, mais aussi une façon de montrer aux clients qu'ils peuvent leur faire confiance. Les donneurs d'ordre ne sont pourtant que 28,57% à retenir ce critère lors de la sélection de leur fournisseur. Toutefois, ces normes sont bien connues des professionnels de l'information puisqu'un seul documentaliste affirme ne pas les connaître.

Pour procéder à l'évaluation de leurs services, les prestataires peuvent utiliser plusieurs moyens comme le montre le tableau ci-après :

Question 29 : comment évaluez-vous la satisfaction de vos clients ?

	Effectifs
Fiches d'évaluation des prestations	2
Les réclamations des clients	4
Les sondages en ligne	0
Les retours des commerciaux	2
Questions directes	2
Autre	4
Total	14

Même si les documents intermédiaires permettent d'apprécier le bon déroulement de l'intervention, l'évaluation finale reste une étape indispensable pour mesurer l'adéquation avec la demande. Elle permet aussi de trouver des moyens d'améliorer les futures prestations et les procédés de réalisation. On entre alors dans un processus circulaire comme l'a décrit Emmanuelle Lévy^20(*). On analyse l'intervention afin d'optimiser les prochaines réalisations. Ainsi, quatre fournisseurs utilisent les informations d'après-vente, c'est-à-dire les réclamations des clients, comme outil d'évaluation de leur contribution. Les commentaires des documentalistes sont autant de pistes de réflexion afin de mesurer leurs points faibles. De la même façon, les retours des commerciaux permettent d'évaluer le niveau d'adéquation de la prestation finale. Deux prestataires travaillant seuls ont ajouté qu'ils posaient directement leurs questions concernant la qualité de leur travail. Ce procédé peut s'expliquer du fait que leurs rapports avec les clients sont plus directs. Deux sous-traitants ont également recours aux fiches d'évaluation pour mesurer la qualité des prestations. Celles-ci peuvent être envoyées automatiquement, le prestataire organisant ainsi systématiquement les évaluations. D'autres sociétés ont recours aux enquêtes de satisfaction annuelles ou bisannuelles, par exemple SWETS et EBSCO. Elles permettent ensuite au prestataire d'établir des statistiques et donc de créer un tableau des points forts et points faibles de son entreprise. L'inconvénient de ces fiches et des enquêtes est le faible taux de retour souvent constaté. C'est pourquoi, généralement ces enquêtes sont associées à un autre moyen d'évaluation comme les retours commerciaux. Lorsqu'il s'agit d'une prestation facturée, les clients hésitent moins à répondre aux prestataires, d'autant plus s'ils ont conscience que ces outils d'évaluation n'ont d'autre but que l'amélioration du service. Il est intéressant de remarquer que l'un des prestataires interrogés utilise un moyen plus informel qui est la fidélité des ses clients. Si ces derniers renouvellent un abonnement ou reviennent pour lui confier une nouvelle mission, c'est que les donneurs d'ordre savent que leur demande sera satisfaite.

* ¹⁸ SALAÜN, Jean-Michel ; MUET, Florence. Stratégie marketing des services d'information : bibliothèques et centres de documentation. Paris : éd. du Cercle de la Librairie, 2001.

* ¹⁹ Association Française d'Assurance Qualité

* ²⁰ LEVY, Emmanuelle. L'usager est-il soluble dans l'organisation ? Sciences de la société, mai 2002, n°56, p. 187-201.