V.C.3 Axe 3 : créer une dynamique de groupe
entre professionnels.
Le management des collaborateurs travaillant avec de
l'humain, lors de mon arrivée était faussé par
l'attachement de l'équipe envers les résidents. Les
collaborateurs étaient sollicités par mail sur leurs boîtes
professionnelles en dehors des heures de travail. La pose des congés
était faite
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de manière désorganisée avec un passage
par la direction avant le responsable de service. En lien avec la directrice
adjointe, nous avons donc remis en place un cadre professionnel stable en
rappelant et communicant sur l'importance des règles d'utilisation du
courriel professionnel pour éviter un surmenage des équipes, la
procédure à respecter lors des demandes de congés
permettant de restaurer une cohésion d'équipe forte.
La responsable de service fut absente sur une longue
période du 1er juillet au 16 août 2023, pour des
raisons personnelles. Cette situation dégradée a impacté
le service de manière négatif et positif. L'impact négatif
fut une augmentation de la charge de travail pour les collaborateurs et une
perte de repères en matière de management. L'impact positif fut
une cohésion de groupe renforcé avec une dynamique de groupe
ajustée aux besoins du service.
La direction pour pallier les missions orphelines, repris en
charge le service ménage en termes de management. Les tâches
opérationnelles furent déléguées à
l'équipe ménage sur la base du volontariat. Dans un premier
temps, une liste des tâches de manager et des tâches
opérationnelles fut mise en place.
Listes des tâches
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Management
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Opérationnelles
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Gestion des plannings collaborateurs, des
absences
collaborateurs et demandes
ponctuelles (congés,
récupération,
interrogations).
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Auto-contrôle des espaces communs
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Contrôle de la réalisations des interventions
ménage.
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Inventaire et réception produits et linges plats.
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Gestion des achats du service (produits,
consommables,
linges plats)
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Contrôle des mises à blanc des
appartements
permanent et temporaire.
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Gestion des non-conformités et réclamations.
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Questionnaire de satisfaction client dans
la
réalisation des interventions
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Tableau 2 : répartition des tâches de la
responsable ménage
Dans un deuxième temps, une réunion
d'information fut réalisée pour informer l'équipe
ménage de l'absence prolongée de leur responsable. Durant cette
réunion, nous avons défini les taches pouvant être
réalisées par l'équipe, celles
déléguées à la direction et celle
déléguées aux services annexes (restauration, accueil
animation, maintenance).
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Nous avons procédé de manière
systémique. L'adjointe de direction en alternance, prend en charge les
missions de managements de l'équipe et l'équipe les missions
opérationnelles. Les services annexes se répartissent, les
demandes ponctuelles telles que, mettre en place des devis, agencement des
espaces communs, nettoyages des communs (atelier, restaurant, salon...).
Nous avons fait le choix d'un management participatif dans
cette situation en mode dégradé pour deux raisons :
· La situation de continuité de service en mode
dégradé est pour les collaborateurs une source d'angoisse pouvant
donner lieu à une résistance au changement défini dans le
chapitre III, suivant des causes collectives. L'équipe en place
maîtrise les process du service, permettant l'autonomie du service sur
les fonctions opérationnelles. Un management participatif, permet de
renforcer les liens entre collaborateurs et de créer des liens
collaborateurs-manager.
· Le management participatif est défini par un
socle de communication dans la prise de décision pour le service. Les
décisions importantes, comme la délégation des
ménages résidents, la réception et la commande de linge
plat ainsi que les audits de propreté des communs et du service
ménage auprès des résidents furent
déléguées sur la base du volontariat. Cette communication,
permet de trouver une ligne directrice dans le service, en permettant au
manager d'ajuster les missions en fonction des remontées de terrain, par
exemple sur la durée nécessaire d'une tâche ou le besoin
d'effectuer une tâche à plusieurs.
Le management participatif a permis au service de garder un
cadre de travail sans ressentir une augmentation de la difficulté des
missions confiées. Une nouvelle dynamique de travail, c'est mis en
place, avec des actions correctives en autonomie dans le service. En exemple,
nous pouvons prendre, la mise en place d'un cahier de communication interne au
service pour réaliser et contrôler la mise à blanc des
appartements.
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