Les actions de conduite de changements proposées dans
cette partie sont complémentaires des actions actuellement
mobilisées, pour le changement au niveau managérial du service
ménage,
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de la résidence services seniors Terra Souleou. Les
actions actuelles, ne sont pas suffisantes pour permettre au service de
fonctionner en autonomie en l'absence de la direction. L'objectif de la suite
de ce projet est l'adhésion de l'ensemble des acteurs au remaniement du
service. Nous centrerons notre approche sur les acteurs interne du service, il
faudra par la suite inclure les acteurs externes, représenté par
les différents services de la résidence et les familles des
résidents.
Dans le cadre du projet de refonte du service ménage,
nous constatons en août 2023, un risque limité à la
conduite du changement au vu de l'implication des collaborateurs du service.
Parmi les quatre agents de ménage, seulement un ne s'implique pas dans
le projet, en raison d'un projet professionnel futur en dehors de la RSS.
La mise en place des indicateurs de suivi
La RSS a en sa possession un plan de pilotage interne,
pouvant être alimenté par les différents chefs de service.
Ce plan de pilotage est actuellement mis à jour chaque trimestre
à la suite des auto-évaluations des services. Aucun indicateur de
suivi ne fait le lien avec ce plan de pilotage. Il est indispensable de mettre
en place des indicateurs de suivi pour le service ménage. Parmi les
indicateurs de suivi proposé à la direction, ceux en lien avec
l'équipe ménage sont les suivants :
· Nombres de refus mensuel de prestation ménage
par les résidents / Nombre de prestation ménage mensuel
réalisés. (Indicateur qualité de
service)
· Nombre de salariés subissent des TMS/nombre de
salariés total. (Indicateur sur la QVT)
· Nombre de résidents ayant souscrit à un
pack ménage/nombre de résident total. (Indicateur de
rentabilité).
Les indicateurs permettront de vérifier
l'effectivité de la mise en oeuvre et l'atteinte des objectifs. Les
éventuels écarts donneront lieu à des plans d'actions de
suivi.
Amélioration du climat social et la qualité
de vie au travail
Les collaborateurs du service ménagent, mais
également des autres services, ont fait part d'un climat social stable
en résidence mais fragile. Ce climat social précaire entraine des
conséquences sur la motivation des professionnels et altère le
bon fonctionnement des projets interservices. Les salariés ont un
ressentiment négatif sur l'écoute des chefs de service et de la
direction malgré une
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réunion du personnel chaque trimestre et des points
hebdomadaires avec les équipes et la direction. Ce climat social est une
cause parmi d'autres dans la démission de 2 collaborateurs sur 24. Cette
situation s'explique par le peu d'ancienneté des équipes
nécessitant un management directif de la part de la direction, laissant
une faible marge de manoeuvre dans la prise de décision, au chef de
service. De plus, la direction actuelle étant au même niveau que
les autres collaborateurs deux ans auparavant, est confronté au rapport
de forces direction-collaborateurs plus que dans d'autres entreprises.
Une action pour permettre l'amélioration du climat
social, serait d'améliorer la qualité des temps d'échanges
inter-service et direction-service. Le management actuel de la part de la
gouvernance de la résidence, est consciente du besoin d'autonomie des
collaborateurs dans la réalisation des missions. Déléguer
certaines tâches de supervisions au responsable de service permettre de
modifier progressivement le management de la direction. Il faut travailler sur
la présentation de l'erreur et l'accompagnement dans la
résolution de problème.
Les actions de prévention sont également
essentielles dans la QVT au travail et le climat social. Nous proposons une
action de mise à jour et de communication sur le document unique
d'évaluation des risques professionnels, à ce jour non connue des
salariés. Une collaboration avec la médecine du travail est
proposée dans l'objectif de réalisation atelier sur les postures
et le soulagement des TMS.
Tutorat des responsables de service
Le siège a mis en place depuis janvier 2023, des
tuteurs métiers pour chaque poste de responsable en résidence il
existe un tuteur métier par région permettant à tous de se
former au poste de responsable ou d'améliorer ses compétences. Il
serait utile de mettre en place au sein de la résidence, une
sécession pour chaque responsable avec le tuteur métier
associé au poste. Cette formation permettrait de contrôler la mise
en pratique des procédures et processus et d'améliorer la
qualité de service de la résidence Terra Souleou.
Ces actions ne pourront pas devenir concrètes sans
l'implication de la direction dans l'amélioration continue de la
qualité.
