La responsable ménage lors du bilan de l'existant du
service, est considérée comme un agent d'entretien par les
équipes et non une responsable. Lors de l'audit des pratiques en lien
avec la fiche de fonction « responsable ménage » aucune
mission n'était réalisé par la responsable. A l'aide d'un
rétroplanning de GANTT (annexe 5), nous avons établi un programme
de formation interne de la responsable ménage à son poste. Ce
programme de formation interne, fût inclus par la direction sur le plan
de développement de compétences de la responsable ménage,
pour l'année 2023, par la direction. En effet, l'objectif est de
répondre aux attentes des nouvelles fiches de postes dès la fin
du troisième trimestre 2023.
40
Nous avons commencé par trouver son type de management
d'équipe. La responsable ménage à une équipe
autonome qui ne nécessite pas un management directif. L'équipe
aime être considérée et valorisée dans les actions
réalisées. Il fallait mettre en place un management participatif.
La responsable ménage a appris à communiquer avec son
équipe de manière positive, pour augmenter la motivation des
collaborateurs. En se plaçant dans cette posture, l'équipe put
comprendre le rôle de manager et s'intégrer dans les projets de la
résidence.
En parallèle, nous avons formé la responsable
ménage sur ces missions. Le projet fut complexe à mettre en
oeuvre, le profil de la collaboratrice ne correspondant pas au profil du poste.
La collaboratrice est passée par toutes les étapes de la courbe
de KÜBLER-ROS.
Le choc
L'entretien professionnel réalisé en janvier
2023, a permis d'échanger avec la collaboratrice sur les attentes du
poste et la situation actuelle. Nous avons conclu en accord avec elle,
qu'aucune tâche de responsable n'était réalisée
à ce jour et par conséquent un plan d'action devait être
mis en place. L'étape du choc fut concrète au moment de l'annonce
des objectifs trimestrielle de la collaboratrice. Les émotions de la
collaboratrice ont laissé place à l'angoisse d'une situation non
contrôlée. La mise en place d'un rétroplanning a permis
d'aider la collaboratrice à s'intégrer dans le projet de
changement du service. Elle se sentait accompagnée et en
conséquence rassurée dans la mise en place de la suite des
évènements.
La remise en question
Cette phase de remise en question a oscillé le long du
projet de formation de la responsable ménage. Elle se manifeste par un
refus d'assister au temps de formation, une non-réalisation des missions
déjà acquise et une fuite devant les responsabilités. Dans
l'objectif de pallier ce type de comportement humain, il fut indispensable de
cadrer la monter en compétences de la collaboratrice et d'effectuer un
suivi des objectifs. Pour ce faire, chaque jeudi, un courriel était
envoyé à la responsable ménage intégrant les
tâches à réaliser en autonomie sur les temps administratifs
et les temps de formation en ma présence. Il était demandé
par la suite un retour oral ou écrit sur les missions
réalisées ou non et les raisons, pour ajuster par la suite la
formation. De plus, les entretiens trimestriels permettent un suivie
quantitatif des objectifs dans la réalisation des actions avec des
documents de contrôle.CF ANNEXE
La remobilisation
41
La remobilisation est une étape intérieure
à l'individu, sur laquelle, aucun impact extérieur ne peut
être fait. La collaboratrice était remobilisée par la
réussite des objectifs et la prise de confiance sur le poste. Cette
période fut visible dans le service au mois d'avril et mai 2023.
L'équipe était en confiance et disponible vis-à-vis de la
responsable ménage montrant la maîtrise de ses compétences
au service.
L'engagement
L'engagement de la collaboratrice est mis en avant par son
engagement dans la mise en place de nouvelle procédure et processus.
Elle est aussi reflétée par sa force de proposition dans la mise
en place d'action pour la résidence. On prendra ici l'exemple de la mise
en place d'offres promotionnelles pour augmenter le chiffre d'affaires de la
RSS.
Une fois cette étape de formation de notre plan
d'action mise en oeuvre. Nous avons proposé à la collaboratrice,
lors d'un entretien trimestriel, de prendre le poste en autonomie au 1er
juillet 2023. Nous restions en appui durant le mois de juillet 2023, dans un
objectif d'une autonomie complète au mois d'août 2023. Elle nous a
fait part de son engagement sur la suite des événements lors de
cet entretien.
Dans la partie III. De ce mémoire, nous faisions
référence à la motivation des collaborateurs. Nous avons
commencé ce projet avec une collaboratrice motivé uniquement par
la rémunération, faisant évoluer sa motivation au cours du
projet. Les moyens développés pour permettre à la
collaboratrice de prendre le poste ont été insuffisants. Au
1er juillet 2023, elle nous a fait part de sons envie de quitter le
poste, n'étant plus en accord avec sa vision future du travail. A ce
jour, nous n'avons aucune visibilité sur un nouveau recrutement à
mener au poste de responsable de service ménage.
L'absence d'une responsable de service nous a amenés
à gérer le service d'une autre manière en incluant les
agents de ménage dans leur management.
