Instaurer une dynamique de changement

IV. La gestion des

ressources humaines à la

résidence Terra Souleou

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Le management des ressources humaines (RH) de la résidence services séniors Terra Souleou, est défini par « la charte d'engagement sur la gestion prévisionnelle des emplois et compétences » du groupe AEGIDE-DOMITYS publié en 2016. Cette GPEC est défini par la gouvernance du groupe.

La gouvernance du groupe, se constituait au moment de la rédaction de la charte des trois fondateurs. Didier Jaloux, Fréderic Walther et Jean-Marie Fournet.

L'objectif de cette charte est double. Le premier objectif est l'accompagnement des salariés dans leur parcours professionnels et le deuxième objectif est l'adaptation de l'entreprise aux changements sociétaux rapide.

IV.A La démarche GRH

La démarche de GRH concerne l'ensembles des pratiques et outils qui sont mis en oeuvre pour administrer, mobiliser et développer les ressources humaines de l'entreprise.

La démarche comme vu en introduction est opérationnelle par l'administration du personnel mais également fonctionnelle par les actions mises en place dans l'amélioration des compétences des salariés, le recrutement ou la formation.

Nous axons la démarche GRH de la résidence Terra Souleou sur l'aspect fonctionnelle de la résidence. Pour une meilleure compréhension de la gestion des ressources humaines, il est important de définir les processus au sein de la résidence.

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Illustration 7: Les processus définis de la résidence services seniors Domitys Terra Souleou

Au sein de la résidence Terra Souleou, le pilotage de l'établissement, le management des RH et la qualité et gestion des risques sont décidés par le binôme de direction. Les processus de réalisation sont appliqués par la commerciale, la responsable accueil et son équipe ainsi que la direction. L'ensemble de la résidence est appuyé par les processus supports piloter par la responsable restauration, la responsable ménage, le chargé de maintenance et la direction.

IV.B Le recrutement, la formation et la motivation du personnel Le recrutement

Le recrutement est une étape clé dans la gestion des ressources humaines. Elle permet de définir un besoin de l'entreprise et de mener une recherche de compétences adéquates aux missions des postes à pourvoir. Au sein de la résidence services seniors, le recrutement commence par la définition des besoins de l'entreprise permettant de publier par la suite une offre d'emploi.

La gouvernance d'établissement a la charge de l'étape de définition des besoins de recrutement. Le siège met à disposition différents outils, d'aide à la décision, dans le processus de recrutement. Il y a les fiches de poste qui définissent les savoirs, savoir-faire et savoir-être nécessaire, qui est un outil classique est obligatoire lors d'un recrutement et les grilles d'adéquations aux postes.

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. La suite des étapes de recrutement (pré-sélection des candidatures, entretien d'embauche,

intégration) sont mises en oeuvre par les responsables de services. C'est dernier sont accompagnés par la direction, s'il le souhaite, lors des entretiens d'embauches. Il est mis à leurs disposition un outil « fiche d'adéquation au poste » pour les guider, dans les éléments essentiels à déceler dans un profil.

Cette étape de recrutement est importante en termes de management. Elle permet de passer d'un management directif (= prises de décision exclusivement pas la direction) à un management délégataire de la direction. Les responsables de services ont une décision à prendre pour leur équipe et se sentent pleinement intégrés dans la vie de l'entreprise, cela permet d'accroître le sentiment d'appartenance et la motivation salariale.

Lors de la mise en place du recrutement au poste « chargé d'accueil en CDD », nous avons mis en place ce type de management. Nous avons défini en équipe de direction les missions importantes du poste, permettant ensuite de rédiger et de publier une offre d'emploi sur diverses plateformes. Les étapes suivantes ont été mener en autonomie par la responsable de service. La direction a fait le choix en toute confiance de menées l'embauche du profil choisi par la responsable accueil. Il s'est avéré que le profil choisi, n'était pas en cohérence avec les attentes du poste. La responsable accueil, avait fait le choix d'un profil humain et empathique au détriment des missions administratives du poste. Nous avons donc mis en place un retour d'expérience (REX) sur cette embauche, avec la responsable accueil.

Le REX, nous a permis d'identifier nos erreurs pour un meilleur recrutement futur. La première erreur repérée est le recrutement dans l'urgence. Nous avons privilégié un recrutement rapide pour permettre une continuité de service, engendrant un recrutement moins qualitatif. Notre deuxième erreur repérée est la non prise en compte du profil de la responsable accueil. L'équipe de direction réfléchie en termes de compétence or la responsable de service réfléchi en termes d'adaptabilité à l'équipe et à la population seniors. Cela n'a pas permis le recrutement d'un profil compétent au poste. Nous avons mis en place une action corrective rapide. Les futurs entretiens pour une embauche au poste « chargée d'accueil en CDD » ont été réalisés par la responsable accueil accompagnée de la direction. Cette mise en place a permis de se rendre compte des attentes des deux parties et de sélectionner un profil adapté aux attentes général. Nous avons changé de type de management au profit d'un management participatif qui permet de développer

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l'intelligence collective au sein de la RSS. Ce type de management permet de développer les conduites de changement plus aisément, chaque partie prenante est impliqué dans le processus.

Cette étape de recrutement une fois effectuée, nous amène sur une étape importante au sein de l'entreprise DOMITYS. L'étape de formation des collaborateurs.

La formation

La formation ne possède pas de définition précise, mais elle prend source dans le mot formé. On peut alors définir la formation comme telle « l'action d'un formateur s'exerçant sur une ou plusieurs personnes en vue de les adapter techniquement, physiquement et psychologiquement à leurs futures fonctions. »². L'INSEE définit également la formation comme « une forme d'apprentissage à la fois organisé et institutionnalisé »³. En d'autres termes, il existe des formations formelles et non-formelle suivant l'activité de formation planifié et organisée.

Au sein de la RSS, la formation commence par un parcours d'intégration du collaborateur. Ce parcours d'intégration se réalise sur la première semaine de prise de poste du salarié. Durant cette semaine, il lui est présenté son service et son poste de travail avec les informations indispensable à intégrer, puis un temps d'échange de trente minutes à une heure est mis en place avec chaque responsable de service (restauration, ménage, commercial, maintenance, accueil et direction). Ce temps d'échange a deux objectifs :

Le premier objectif est la compréhension des interactions intra-service et inter-service, permettant de comprendre l'importance de chaque mission et de définir la bonne communication entre les services.

Le deuxième objectif est l'intégration du collaborateur avec les équipes, permettant une intégration sociale du collaborateur dès sa première semaine. On fait naître chez le collaborateur un sentiment d'appartenance, permettant d'appréhender les interactions futures.

Nous avons mené au mois de novembre 2022, un contrôle de la réalisation des parcours d'intégration. Parmi les 25 collaborateurs de la résidence, douze collaborateurs avaient réalisé leurs parcours d'intégration, soit 48 %. Les services n'ayant pas réalisé les parcours d'intégration sont des services en tension, soit le service ménage et le service restauration. La directrice de la résidence, m'a chargé de la planification de parcours d'intégration non réalisé et de la mise en

2 OMSAC [Internet]. [cité 3 août 2023]. Formations. Disponible sur : https://www.omsac.org/formations

³Définition - Formation Insee [Internet]. [cité 3 août 2023]. Disponible sur: https://www.insee.fr/fr/metadonnees/definition/c2161

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place des futurs parcours d'intégration pour les nouveaux collaborateurs. A ce jour, au mois d'août 2023, chaque collaborateur arrivé, depuis nombre 2022 , a effectué son parcours d'intégration. Il y a 2 collaborateurs du service ménage qui n'ont pas réalisé leurs parcours d'intégration, car la continuité de service ne pouvait pas être respectée en leurs absences à ce jour.

Ce parcours d'intégration permet une continuité de service et une intégration facilitée du collaborateur dans l'équipe. Nous avons remarqué une meilleure communication inter-service avec cet outil et des collaborateurs fidèle à l'entreprise dès leurs périodes d'essai.

A la suite de ce parcours d'intégration, des formations obligatoires sont réalisées par les collaborateurs dès leur première année d'exercice. C'est une volonté de la direction de la RSS, de former au plutôt chaque collaborateur. Ce sont des formations axées sur leurs postes et l'accueil du public. Ils vont recevoir une formation incendie ainsi qu'une formation Santé Sécurité au travail (SST) pour préparer au travail en établissement recevant du public (ERP). Les formations pour la prise de poste sont majoritairement en lien avec la bientraitance et la compréhension de la population senior.

Les agents de maîtrise, au poste de responsable de service (ménage, accueil, restauration, maintenance) bénéficient à leurs prises de fonction d'un encadrement, par un tuteur métier régional qui les accompagnent dans les missions futures.

Des formations supplémentaires peuvent être demandées par les collaborateurs dans l'année, s'il souhaite maîtriser certains outils ou approfondir leurs connaissances. De plus, le siège met à disposition des salariés en entreprises, une plateforme nommée « EDMILL » de formation interne sur les logiciels utilisés en résidence, les objectifs qualités et leurs mises en place en résidence et les institutions existantes dans le médico-social.

A ces formations, sont ajoutées les formations internes dans l'objectif de monter en compétences des collaborateurs.

Pour que les collaborateurs montent en compétences, il faut une motivation salariale ou personnelle

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La motivation des collaborateurs

La pyramide des besoins de MASLOW, présenté précédemment nous définit les besoins personnels des salariés qui peuvent les motiver. Au sein de la résidence Terra Souleou, il est observé deux types de motivation. La motivation matérielle et la motivation altruiste.

La motivation matérielle. Les collaborateurs viennent travailler dans l'objectif de percevoir une rémunération pour subvenir à leurs besoins ou envie. Cette motivation matérielle est observée à tous les niveaux hiérarchiques de l'entreprise. Lors d'entrevue, les collaborateurs expriment une recherche de sens, dans les tâches accomplies qu'ils ne trouvent pas ou plus les poussant vers ce type de motivation, avec la possibilité de quitter l'entreprise si de meilleures conditions s'offrent à eux ailleurs. La gouvernance groupe, pour fidéliser les collaborateurs via ce type de motivation à mise en place, des primes soumis à la réalisation d'objectifs pour les responsables de services « agent de maîtrise » et la direction « cadre ». Une prime de 300€ par trimestre pour les agents de maîtrise est mis en place, repartie sur 2 à 3 objectifs. Ce type de management conforte les collaborateurs dans cette motivation personnelle liée à la rémunération.

La motivation altruiste. Les collaborateurs travaillant avec « de l'humain » ont un haut niveau d'exigence en termes de satisfaction résident. Certains collaborateurs, se sentent impliqués dans la bonne santé des résidents. Leurs motivations à venir travailler se retrouvent dans la motivation à aider son prochain.

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