V. Mise en place d'un
changement au sein
d'un service.
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Le service ménage de la résidence a
bénéficié de la mise en place d'un changement
organisationnel en réponse à l'écart constaté entre
les attendus du groupe et les actions mises en place en résidence.
V.A l'existant du service ménage
Au sein du groupe DOMITYS, le service ménage
représente l'image du groupe. Le personnel est employé dans la
réalisation du nettoyage des espaces communs et au service des
résidents pour des actions de nettoyage des appartements ou de
blanchisserie.
Les espaces communs sont soumis à des procédures
strictes de nettoyage dans l'objectif de diminuer les risques bactériens
et fongiques. Les équipes s'appuient sur le document « protocole
entretien des espaces communs ORAPI ».
Le nettoyage des appartements, occupés par les
résidents, est réalisé comme prestataire4 ,de
service par DOMITYS. Depuis l'entrée en vigueur de la loi n°
2015-1776 du 28 décembre 2015, relative à l'adaptation de la
société au vieillissement (ASV), les activités
exercées auprès des personnes âgées et des personnes
handicapées ou atteintes de pathologies chroniques en mode prestataire
relèvent du régime de l'autorisation délivrée par
les conseils départementaux.
Au sein des résidences en exploitation, l'organisation
du service ménage a de cesse d'évoluée depuis la
création de Domitys.
En effet, la gestion du service ménage était
assurée par l'adjointe de direction au sein des résidences puis
par les directrices adjointes avant la mise en place de responsable
ménage. L'équipe ménage exerçait des missions
exécutives et des tâches à responsabilités
modérées suivant les résidences. On citera pour exemple :
les inventaires produits, la vérification des parties communes.
En 2022, le groupe a fait le choix de mettre à jour les
postes de responsables de service en résidence. Le poste de responsable
ménage, en exemple, est une réponse à la charge de travail
de gestion du service ménage par la direction. La première fiche
de missions comprenait des missions de planification et de contrôle
réalisable après une courte formation. Une nouvelle version de la
fiche de fonction « responsable ménage » fut mise en place en
nombre 2022. C'est une fiche de
4 Définition prestataire : Le particulier
achète une prestation effectuée à son domicile par un
intervenant salarié de l'organisme.
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missions plus dense et qui regroupe des missions complexes
associées au poste et à la nouvelle rémunération en
lien avec la grille de salaires de la convention HCR.
A ce jour, le service est nouvellement défini par les
critères du groupe de la manière suivante :
Un responsable ménage pilote
l'équipe suivant des missions définies dans la fiche de poste.
Parmi les missions, nous retrouvons quatre points suivants, indispensables au
pilotage du service :
1. Assurer le management hiérarchique de l'équipe
ménage.
Le responsable ménage encadre l'équipe en
établissant et gère les plannings du service. Il pilote certains
processus RH, dont le recrutement, la formation, l'évaluation,
l'animation de son équipe.
2. Organiser et coordonner la gestion quotidienne du service.
Il contrôle la qualité du travail quotidien et
met en place des actions de correction, en lien avec le plan de pilotage de la
résidence. Il développe les connaissances des process DOMITYS
auprès de son équipe.
3. Connaitre, gérer et planifier les activités de
service à la personne (SAP).
Le responsable a la charge de la mise en place des plans
d'aide à l'autonomie ou des prises en charge ponctuelle en cas
d'accident de la vie. Il se doit de connaître la réglementation
SAP et de la faire appliquer par son équipe.
4. Garantir la sécurité et la mise en oeuvre de la
démarche qualité.
L'objectif est la mise en oeuvre de la démarche
qualité de l'établissement dans le service, permettant une haute
qualité de service. Il se doit de mettre en place des actions
correctives lors de l'enregistrement des réclamations en lien avec son
service. Une écoute client est mise en place pour répondre aux
besoins et aux exigences potentielles.
Les agents de service ménage
géraient, par la responsable ménage, sont garant de la
réalisation des tâches qui leur sont confiées.
En cas d'absence du responsable ménage, la
direction prend le relais du pilotage pour assurer une
continuité de service au résident.
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Pour une meilleure compréhension du service, se trouve
annexe 3, le processus de gestion du service ménage.
V.B L'existant du service ménage à la RSS Terra
Souleou.
Nous avons procédé de manière
systémique dans la réalisation du bilan de l'existant du service.
Une veille documentaire a été réalisée ainsi qu'un
audit organisationnel.
Il a été mis en lumière les
défaillances suivantes. Les procédures et processus
organisationnel du service sont mis en application mais, non formalisées
par la responsable ménage et la direction. On parle ici des
procédures suivantes :
· Procédure « Gestion du service »
· Procédure « réalisation des
petits-déjeuners »
· Procédure « Mise en place d'un appartement
séjour découvert/séjour temporaire »
Des processus :
· Processus « gestion du linge résident
»
· Processus « mise en place du petit-déjeuner
»
· Processus « gestion du linge plat »
L'audit organisationnel du service a mis en exergue, une
gestion du service par la directrice adjointe qui se substitue à la
responsable ménage en poste depuis avril 2022, sur des tâches de
planification ou d'organisation du service. Notre but est de comprendre les
raisons de ce fonctionnement. Des échanges informels
réalisé avec la direction sur le poste et le profil actuel de la
responsable ménage, ont permis d'identifier une défaillance lors
du recrutement. Le profil de la responsable ménage ne correspondait pas
à la fiche de poste et à la grille d'adéquation au poste.
La direction a fait le choix de prendre le parti-pris de la motivation de la
collaboratrice dans l'apprentissage de nouvelles missions.
La collaboratrice était déjà
présente au sein de la structure sur un poste d'astreinte de nuit dont
les missions principales sont le nettoyage des espaces communs et
l'intervention d'urgence de nuit auprès des résidents. Ce poste
de nuit, ne permettait pas d'appréhender les missions de jour sur un
poste d'agent de ménage et donc de responsable ménage.
Cette défaillance de recrutement entraîne une
difficulté de mise en place des missions du poste. La direction a mis en
place des actions sur le deuxième trimestre 2022, pour pallier le
défaut de recrutement. La responsable ménage a
réalisé une intégration en binôme sur une autre RSS
de la région, durant une semaine pour l'aider dans la prise de poste. Il
a également été mis en place un
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accompagnement hebdomadaire par la directrice adjointe pour la
prise en mains des missions et 14h de temps administratif par semaine
dès le mois de septembre 2022, pour lui permettre de réaliser les
tâches à son rythme. On remarque, un accompagnement important qui
est déployé par la direction, mais qui reste insuffisant pour la
collaboratrice en novembre 2022.
Des échanges formels et informels ont
été réalisés avec la responsable ménage pour
déterminer si des actions supplémentaires devaient être
mises en place et déterminer les motivations professionnelles de la
collaboratrice.
Ces échanges ont démontré une
intégration réalisée, mais non-efficace, lors de
l'intégration en région, elle confie « je n'ai pas vu de
mission de responsable, ils étaient en sous-effectif donc j'ai
effectué des tâches ménagères ». Cette
information est importante et permet de comprendre les appréhensions de
la collaboratrice dans la prise de son poste à responsabilité.
Les motivations professionnelles de la collaboratrice ont
évolué négativement sur le troisième trimestre
2022.A la prise de poste, elle était motivée par la prise en main
de nouvelles missions et la gestion d'une équipe, on peut associer cette
motivation à la strate auto-actualisation de la pyramide de MASLOW, le
plus haut niveau de motivation. Cette motivation a diminué par les
conflits internes du service. L'équipe en poste a rejeté le
management de la collaboratrice du fait de son poste précédent de
nuit et par conséquent de sa non-connaissance du service ménage.
En novembre 2022, la responsable ménage avait pour unique motivation
professionnelle, la rémunération.
Ce bilan de l'existant est le point de départ dans la
mise en place d'une dynamique de changement au sein du service. Une fiche
projet est mise en plan pour répondre au besoin de refonte du service,
donnant lieu à un plan d'action réalisé par l'adjointe de
direction en alternance qui par la suite pilotera le projet de refonte du
service.
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