TABLE DE MATIERES
EPIGRAPHE 0
DEDICACE II
REMERCIEMENTS III
0. INTRODUCTION 1
0.1. CONTEXTE ET JUSTIFICATION DU SUJET 1
0.2. PROBLEMATIQUE 1
0.3. HYPOTHESE 2
0.4. ETAT DE LA QUESTION 3
0.5. METHODOLOGIE DE LA RECHERCHE 4
0.5.1. METHODES 4
0.5.2. TECHNIQUES 4
0.5.2.1 La technique Documentaire 4
0.5.2.2 La technique d'interview 5
0.5.2.3 La technique d'observation 5
0.6. CHOIX ET INTERET DU SUJET 5
0.7. DELIMITATION DU SUJET 6
0.8. OBJECTIFS DU TRAVAIL 6
0.9. SUBDIVISION DU TRAVAIL 6
CHAPITRE PREMIER : CONSIDERATIONS GENERALES 7
SECTION I. APERCU CONCEPTUEL 7
I.1. STRATEGIE 7
I.2. MARKETING 7
I.3. ENTREPRISE 7
I.4. MARCHE 8
I.5. L'OFFRE 8
I.5.1. Les déterminants de l'offre 8
I.6. LA DEMANDE 8
I.6.1. Les déterminants de la demande 9
Section II. THEORIE MARKETING 9
II.1. POLITIQUE MARKETING 10
II.2. STRATEGIE MARKETING 10
II.3. TYPES DE MARKETING 10
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II.3.1. Le marketing relationnel 10
II.3.2. Le marketing stratégique 11
II.3.3. Le marketing opérationnel 11
II.3.4. Le marketing Management 11
II.4. MARKETING MIX 11
II.4.1. PRODUIT 12
II.4.2. PRIX 12
II.4.3. DISTRIBUTION 12
II.4.4. COMMUNICATION 13
II.5. THEORIE DE LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE 14
II.5.1. Définition 14
II.5.2. Les composantes de la fidélisation 14
II.5.2.1. L'engagement 14
II.5.2.2. La confiance 14
II.5.2.3. La communication 15
II.5.2.4. Le bouche à oreille 15
II.5.3. Marketing relationnel et fidélisation de la
clientèle 15
II.5.3.1. L'offre des services 16
II.5.3.2. L'instauration des relations durables 16
II.5.3.3. La fiabilité 16
II.5.3.4. Le resserrement des liens 16
II.5.4. Les déterminants du choix du processus de
fidélité 17
CHAPITRE DEUXIEME : MILIEU D'ETUDE ET APPROCHE METHODOLOGIQUE
18
SECTION I. MILIEU D'ETUDE 18
I.1. MILIEU D'ETUDE DE L'ENTREPRISE VODACOM 18
I.1.1. HISTORIQUE DE L'ENTREPRISE VODACOM 18
I.1.2. MISSION ET OBJECTIF DE VODACOM CONGO 18
I.1.3. STATUT JURIDIQUE DE LA SOCIETE VODACOM 19
I.1.4. SITUATION GEOGRAPHIQUE DE VODACOM CONGO/KALEMIE 19
I.1.5. ORGANISATION STRUCTURELLE ET FONCTIONNELLE DE LA
SOCIETE
VODACOM 20
I.1.5.1. Organisation structurelle 20
I.1.5.2. Organisation fonctionnelle 20
I.2. MILIEU D'ETUDE DE L'ENTREPRISE AIRTEL 21
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I.2.1. HISTORIQUE DE L'ENTREPRISE AIRTEL 21
I.2.2. MISSION ET OBJECTIF DE L'ENTREPRISE AIRTEL 23
I.2.3. STATUT JURIDIQUE DE L'ENTREPRISE AIRTEL 24
I.2.4. SITUATION GEOGRAPHIQUE D'AIRTEL CONGO/KALEMIE 24
I.2.5. ORGANISATION STRUCTURELLE DE L'ENTREPRISE AIRTEL 24
SECTION II. APPROCHE METHODOLOGIQUE 28
II.1. OBJECTIF DE L'ENQUETE 28
II.2. LA POPULATION D'ETUDE 28
II.3. DEROULEMENT DE L'ENQUETE ET COLLECTE DES DONNEES 28
II.4. OUTILS D'ANALYSE ET TRAITEMENT DES DONNEES 29
II.5. TECHNIQUE DE L'ECHANTILLONNAGE 29
II.5.1. But de l'échantillonnage 29
II.5.2. Type de méthode d'échantillonnage 29
II.5.2.1. Méthodes d'échantillonnage non
probabiliste ou empirique 29
II.5.2.2. Méthodes d'échantillonnage probabiliste
ou aléatoire 30
II.5.3. La taille de l'échantillonnage 30
CHAPITRE TROISIEME : STRATEGIES MARKETINGS ET FIDELISATION DE
LA CLIENTELE DANS DEUX ENTREPRISES DE TELECOMMUNICATION CAS DE
VODACOM ET AIRTEL CONGO/KALEMIE 31
SECTION I. PRESENTATION ET TRAITEMENT ECONOMIQUE DES DONNEES
31
1. DESCRIPTION DES VARIABLES 31
2. EVALUATION DES STRATEGIES MARKETING QUI PERMETTENT DE
FIDELISER LA CLIENTELE DANS LES ENTREPRISES DE TELECOMMUNICATION
(VODACOM ET AIRTEL) 40
Section II : DISCUSSION DES RESULTATS 50
CONCLUSION 52
SUGGESTION 53
BIBLIOGRAPHIE 54
A. OUVRAGES 54
B. JOURNAL ET ARTICLE 54
C. WEBOGRAPHIE 56
D. DICTIONNAIRE 56
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