Stratégies marketing et fidélisation de la clientèle dans deux entreprises de télécommunication cas de Vodacom et Airtel Congo/Kalemie

FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES ET DE GESTION DEPARTEMENT DE SCIENCES DE GESTION

E-mail : [e-mail]

STRATEGIES MARKETING ET FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS DEUX ENTREPRISES DE TELECOMMUNICATION

CAS DE VODACOM ET AIRTEL CONGO/KALEMIE

Par KASANKA KIBANZA Suzanne

TRAVAIL DE FIN DU CYCLE

Présenté en vue de l'obtention de diplôme de gradué en sciences économiques e de gestions

ANNEE ACADEMIQUE : 2020-2021

FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES ET DE GESTION DEPARTEMENT DE SCIENCES DE GESTION

E-mail : [e-mail]

STRATEGIES MARKETING ET FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS DEUX ENTREPRISES DE TELECOMMUNICATION

CAS DE VODACOM ET AIRTEL CONGO/KALEMIE

Par KASANKA KIBANZA Suzanne

TRAVAIL DE FIN DU CYCLE

Présenté en vue de l'obtention de diplôme de gradué en sciences économiques e de gestions

Directeur : François NGONGO MPOSHI

Chef des travaux

NOVEMBRE 2021

~ I ~

EPIGRAPHE

« Il faut recompenser les clients fidèles. Souvent, cependant, les entreprises traitent mieux les nouveaux clients que les anciens. »

Philip KOTLER

KASANKA KIBANZA Suzanne

~ II ~

DEDICACE

A mes très chers parents Dr KIBANZA KYUNGU KONGOLO Jerry et maman NDJEDHASI MADASI Marie-Jeanne à qui je dois tout pour tant de sacrifices sans lesquels notre determination aurait été vaine.

Je dedie ce travail.

KASANKA KIBANZA Suzanne

~ III ~

REMERCIEMENTS

Je remercie tout d'abord l'Eternel notre Dieu qui m'a donné la force pour que je puisse terminer ce travail et la chance d'arriver au terme du premier cycle.

Le present travail étant le fruit de nos efforts conjugués de tant de personnes que nous voudrions également remercier avec gratitude. Parmi elles, nous nous adressons avant tout aux autorités academiques de l'université de Kalemie.

Nous remercions notre directeur de travail de fin de cycle Monsieur le chef des travaux NGONGO MPOSHI François pour son aide, sa disponibilité et sa comprehension afin d'encadrer notre travail ainsi que son soutien intellectuel et moral sans lequel notre travail serait realisé.

Nos sincères remerciements à tous les enseignants de l'université de Kalemie et plus particulièrement ceux de la faculté des sciences economiques et de gestion notamment : CT Michael MILUMBU, CT Eric MISANGU, CT Godé NKALA, Ass Pierrot MUTUWA, Ass Esther MULONGO, Ass Maxime KASONGO, Ass Christian AMANI, Ass Delphin NSANGO, Ass Bienvenu SELENGE, Ass Gisèle ZAINA, à qui nous avons bénéficié un enseignement de qualité.

A notre grande famille KONGOLO, à mes chers amis et camarades : MWANVUWA KAHENGA Vanessa, LUKOMBE MWAYUMA Madeleine, VINCENT BIN KITAMBA Junior, RYPA NGWANGWA Janvier, à qui nos remerciements sont egalement adressés sans toutefois oublier mon neveu bien aimé Charly.

J'ai le devoir et le plaisir de temoigner ma reconnaissance à tous ceux qui ont collaboré de près ou de loin à la realisation de ce travail de fin de cycle, ainsi qu'à tous ceux qui nous ont soutenu par des conseils et des encouragements depuis le debut.

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