La protection juridiques de utilisateurs de transfert électronique des fonds via téléphonie mobile. étude à la lumière de la réglementation de la messagerie financière en RDC.

Section II. DE L'ANALYSE DES MECANISMES DE PROTECTION JURIDIQUE DES USAGERS D'E-TRANSFERTDE FONDS

La protection des consommateurs d'é-transfert de fonds vise in fine une meilleure utilisation en connaissance de cause des produits de transfert en matière financière ainsi que l'inclusion financière⁶⁰. L'objectif premier de cette partie est de développer une meilleure compréhension de la protection des utilisateurs de services d'é-transfert en RDC, tout en identifiant les principales préoccupations problématiques relatives à la protection des clients actuels et potentiels des services financiers, procédant ainsi à une revue des mécanismes pouvant consolider la protection de consommateurs des services d'é-transfert en RDC.

§ 1. Des droits reconnus aux usagers des services de télécom en droit congolais

Comme c'est le cas pour d'autres instruments financiers tels que les services internes et les cartes de crédit ou de débit, les services financiers via téléphonie mobile doivent garantir aux utilisateurs sa protection et le respect de ses droits(A). La complexité et l'opacité des produits proposés peuvent en effet lui poser préjudice, notamment les services financiers sont utilisés pour la première fois par ces personnes⁶¹. De même, dans les économies présentant des forts taux d'analphabétisme, certains utilisateurs peuvent être butés à des problèmes pratiques dans réalisation de leur consommation (B).

A. Les droits des utilisateurs d'é-transfert dans l'univers financier congolais

L'un des objectifs du droit financier est de prévoir les mesures propres à assurer la protection de la clientèle. S'il est dans la nature des activités financières de comporter certains risques, il convient toutefois de dire que la clientèle ait une claire conscience de ceux-ci. En outre, l'une des spécificités de ce droit est ainsi de définir les règles adéquates permettant de garantir les intérêts des acteurs les moins bien armés pour assumer des risques, notamment les personnes physiques⁶². En parallèle, c'est à cet objectif qu'il se remarque un recul dans la protection des usagers d'é-transfert si bien que la garantie de leur sécurité n'est pas faite à bon escient. Pourtant, comme dit

⁶⁰ TONY NGANGA, Le débat se corse sur la protection des consommateurs, février, 28, 2018 disponible sur http// business-et-finance.com.

⁶¹ Jean-Louis ARCAND, Malek GARBOY et Nestor MORGANDI, Transfert de fonds et services financiers sur mobile : les modèles d'affaires pour les postes, GMRP n°6/2013, P.34.

⁶² M. MASABO, Syllabus du droit financier, UOB, G3Droit, 2012-2013, Inédit

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avant dans le chapitre précédent, la protection des consommateurs exige elle-même que trois principes guident la prestation des services financiers quel que soit le contexte, à savoir :

- Refléter transparence des conditions, communiquer clairement les informations clés à des moments opportuns avant, pendant et après la conclusion de la transaction ;

- Garantir un traitement équitable et éthique des utilisateurs d'é-transfert. Sous ce libellé, on regroupe non seulement la façon dont les institutions financières traitent leurs clients mais aussi la sauvegarde des dépôts et la protection des données personnelles ;

- Offrir les mécanismes de recours internes et externes, efficaces pour la correction des erreurs, le traitement de réclamations et le règlement des différends. Ces trois principes généraux de la protection des consommateurs forment le cadre de référence de ce travail dans lequel le pied pesant demeure la protection des consommateurs. Il faut noter que ces trois principes ont leurs répondants dans les principes essentiels de la protection des clients développés par la smart compagn⁶³.

En revanche, l'é-transfert effectué par t-mobile est enfreint à beaucoup de risques en défaveur de leurs clients en raison que les garanties de protection y sont quasiment bafouées. Cependant, il sera opportun d'analyser les risques auxquels les clients de ce transfert sont confrontés.

1° Insuffisance de la protection en matière de contrôle de prestataires des opérations d'é-transfert de fonds

La protection des fonds des clients est une priorité pour toute autorité de réglementation financière, dans la mesure où la perte des de fonds peut avoir des graves conséquences pour les clients ainsi que pour la confiance du public dans le système financier. L'exemple lié à ce risque est que les fonds collectés par M-PESA, que les clients utilisent de plus en plus comme mécanisme d'épargne à court terme sont déposés sur des comptes communs en fiducie dans plusieurs banques commerciales au bénéfice des clients. Cependant, aucun système n'existe pour que les clients puissent réclamer leurs actifs fiduciaires (dans le cas d'insolvabilité, par exemple). Ces risques

⁶³ Le smart compagn est une action mondiale visant à unir les dirigeants de la micro-finance au tour d'un objectif commun : Assurer que les clients demeurent le moteur de l'industrie. Visiter www. Smart-compagn. Org.

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s'amplifient du fait qu'il se manifeste un échec dans la mise en oeuvre d'un contrôle des prestataires des opérateurs d'é-transfert de fonds⁶⁴. Il s'agit donc d'un risque stratégique.

2°De l'insuffisance de la protection en matière de sécurité et de fiabilité des opérations d'é-transfert

Ce risque véhicule la non-assurance de la sécurité et de la non-fiabilité des services fournis par la société de télécom. L'un des défauts propres aux services financiers informels réside dans le manque de fiabilité dans la transaction. D'après les informations recueillies auprès des consommateurs des réseaux opérationnels à Bukavu en l'occurrence de M-PESA, Airtel Money et Orange money, les problèmes techniques (dysfonctionnement d'un appareil et autres erreurs se produisant au cours de la transaction) sont l'un des gros problèmes dans la Banque à distance.

De même, les recherches sur le vécu des consommateurs à Bukavu montrent que bon nombre d'eux commettent des erreurs en réglant la mauvaise facture à un détaillant, envoient de l'argent sur un numéro ou compte ou, ont remarqué qu'un paiement ou un dépôt n'avait jamais être traité ou reçu⁶⁵. C'est ainsi que dans les pays où la réglementation sur l'e-Commerce existe, les autorités de réglementation doivent évaluer leur impact sur la capacité et la motivation des prestataires existants et potentiels de servir des clients à faibles revenus.

Au sujet de préoccupation de la sécurité, les détaillants des services d'é-transfert se révèlent incapables de réaliser les transactions financières de manière satisfaisante, de donner des conseils ou de faciliter des recours, tout cela pouvant engendrer des plaintes des consommateurs⁶⁶. Pourtant, les prestataires eux-mêmes ont intérêt à disposer des détaillants qualifiés informés pour réduire les couts liés au turnover, à la fraude ou à la gestion des plaintes⁶⁷. Il s'agit donc d'un risque de réputation.

⁶⁴ Denise DIAS et Katherine McKee, Protéger les consommateurs des services de banque à distance : objectifs stratégiques et options réglementaires, OCGAP, n°64, septembre 2014.

⁶⁵ Interview avec les consommateurs des produits fournis la t-mobile lors d'une rencontre au niveau de leurs plates formes.

⁶⁶ Les consommateurs nous ont révélé des « mauvais services » fournis par les détaillants

⁶⁷ Denise DIAZ, Op.cit. , P.7.

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3°De l'absence de la protection de droit relatif à la vie privée

Il est fort d'attester que certaines transactions effectuées via le téléphone mobile, face à un détaillant moins bien formé, se font soit dans le non-respect des lois relatives à la vie privée, soit dans le mauvais respect des lois relatives aux consommateurs ou des lois prudentielles.

Quant à la vie privée, il implique la protection des données personnelles des clients. Ainsi, les données sur les personnes et les transactions étant de plus en plus transmises va des systèmes tels que les réseaux de t-mobile traitées par des tiers tels que des détaillants, les risques d'utilisations abusifs augmentent. En dehors des aspects techniques, le manque d'éducation et d'expérience des consommateurs en matière des services financiers formels st de technologie peut présenter des risques pour la protection des données.

De ce fait, selon une étude menée par Moraw czynske et Pickens en 2009, certains clients de M-PESA communiquaient leurs mot de passe aux détaillants. Si rien n'indique que cette pratique ait conduit à des pertes de fonds ou à un emploi abusif des données personnelles, le risque pourrait être considérable⁶⁸.Par ailleurs, la protection des données personnelles fait à la fois l'objet d'un secret professionnel juridiquement sécurisé mais aussi, des faiblesses dont les notions de régulation de base de données et de cybercriminalité⁶⁹.

Néanmoins, les prestataires ont peut-être le plus intérêt à le faire dans le cadre de leurs stratégies commerciales. En Afrique du sud, les Wizzkids (les jeunes qui promeuvent et vendent les services de t-mobile offerts par le Wizzit, un établissement non bancaire) apprennent aux clients à utiliser les téléphones mobiles. Au Pérou et en Inde, les prestataires rédigent les supports d'information dans les langues de minorité pour renseigner les clients sur les recours aux détaillants.

Les normes prudentielles⁷⁰ quant à elles, pour les MF, sont issues des obligations inscrites dans l'instruction. Les MF doivent respecter un certain nombre d'obligations afin de garantir leur solvabilité et leur viabilité dans marches de transfert mais aussi, elles garantissent la lutte contre

⁶⁸ Il se comprend vite que souvent ce sont les clients eux-mêmes qui mettent en péril la confidentialité et la sécurité de leurs données. Prestataires, l'autorité de réglementation et décideur doivent tous s'efforcer d'augmenter la prise en conscience des consommateurs.

⁶⁹ Http//: Business-et-finance.co/ TONY NGANGA; Op.cit.

⁷⁰ L'instruction de la BCC relative à l'émission de l'é-monnaie et aux établissements d'é-monnaie définit, en son article 1.4 que les dispositions prudentielles sont l'ensemble des règles définies dans le cadre de la surveillance prudentielle des personnes morales habilitées à émettre de l'é-monnaie à titre de profession

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le blanchiment des capitaux⁷¹. En outre, il est convaincant d'arguer que les services fournis par la t-mobile sont exercés en violation des lois relatives aux consommateurs. De prime abord, dans les cas où les clients bénéficient des produits financiers par les détaillants des sociétés de communication, plusieurs expériences de transfert nous révèlent qu'il est déclaré que les clients effectuent des opérations sans un minimum d'informations relatives à la tarification, à la communication des couts de transfert, aux conditions de la clientèle et aux fonds, la sauvegarde du code secret,...

En somme, le téléphone portable peut accroitre des asymétries d'informations lorsqu'elle implique des multiples entités facturant des commissions diverses pour leurs services. Il est alors difficile pour le client d'estimer le coût final d'une transaction financière. Ainsi, un transfert des fonds basé sur le SMS s'impose sans transparence des prix. Ensuite, il peut arriver le cas où le client perd le support (par exemple, le téléphone mobile), il peut en résulter une perte des fonds.

3° Les problèmes pratiques liés à l'é-transfert des fonds au Sud-Kivu

Dans l'enquête effectuée auprès des consommateurs proches des services d'é-transfert de fonds à Bukavu et à Uvira, il a été prélevé quelques problèmes auxquels les clients font face (tableau 1) et les droits ou objectifs y associés (tableau 2) qui sont mis en péril.

Tableau 1 : les problèmes des clients	Tableau 2 : les objectifs ou droits violés
- Le client perd des fonds en raison de la perte de son téléphone portable même si le swap a été fait. Ex : interview avec un client nommé CUBAKA ayant perdu son phone dans lequel la carte SIM contenait une valeur de 150$ ;	?La protection des fonds des clients détenus sous forme de valeur électronique ;
- Le client ne peut retirer ses fonds en raison de liquidité chez le détaillant ou au point de retrait ; la transaction ne peut	? L'objectif d'assurer la protection et fiabilité des services ;

⁷¹ Idem, lire l'art. 28 : « les établissements d'é-monnaie doivent être gérés de manière saine et prudente(...), la gestion et les procédures mises en oeuvres doivent permettre d'évaluer et de suivre les risques financiers et non-financiers auxquels ils sont exposés, y compris les risques techniques et ceux liés aux procédures ainsi que les risques liés aux activités exercés(...).

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être effectuée en raison des problèmes techniques tels que l'usage des appareils défectueux, perdus ou volés ; problèmes dus à la connexion ; panne du système ou méconnaissance du détaillant sur la manière de réaliser la transaction ;
- Le client perd ses fonds en effectuant sa transaction chez un faux détaillant ou en raison de toute autre de fraude du détaillant ;	? L'objectif de limiter les possibilités de fraude ou tout autre comportement préjudiciable de la part du détaillant à l'égard du client ,
- Les données personnelles du client sont volées, consultées abusivement, partagées ou utilisées pour réaliser des transactions non autorisées ou à des fins commerciales ;	? Protéger les données personnelles du client ,
- Le détaillant fait payer des commissions inattendues (après retrait) ou non autorisées pourtant le client n'en a pas encore reçu d'information claire et complète (avant le retrait) et le prix ;	? L'objectif d'assurer une présentation claire et efficace de l'information ,
- Le client ne sait pas comment déposer une plainte en raison qu'il n'a pas de preuve de la transaction. Aussi, sa plainte n'est pas traitée correctement par le prestataire si bien que celui-ci muse sur son intérêt.	? L'objectif de s'assurer que les clients connaissent les procédures de réclamation et des recours qu'ils ont accès.

Source :Rencontre avec plusieurs acteurs économiques bénéficiaires des services d'é-transfert à Bukavu, puis à Uvira, centre Airtel Money/Mulongwe ; interview avec les détaillants des services d'airtel money dans la commune de Bagira/Ciriri ; échange avec Jean-Claude, agent de SOFICOM/Bukavu.

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§ 2. Les mécanismes de consolidation de la protection des utilisateurs d'é-transfert en ROC Il a été précédemment déclaré que l'une des objectifs du droit financier est de prévoir des mesures ou mécanismes propres à assurer la protection de la clientèle⁷². De ce fait, ce paragraphe proposera différents mécanismes pouvant émerger dans la protection des utilisateurs en RDC (A). De surcroit, il sera opportun de poser quelques suggestions en termes de recommandation et plan d'action de ce travail en rapport avec la protection des utilisateurs de transfert électronique dans notre pays (B).