§.2.De la prise en compte de la protection des droits
des utilisateurs des MF prévus par l'i.a n°006
D'entrée de jeu, le droit des obligations issu du code
civil Romano-germanique introduit par le décret du 30 juillet 1888 pose
les bases des relations contractuelles entre les établissements de
crédit et la clientèle38. Il a été
complété par différents textes législatifs et
réglementaires, lesquels sont détaillés dans cette partie.
En matière de protection des consommateurs des MF, trois grands
principes paraissent primordiaux d'être élucidés notamment
le principe de la transparence, du traitement équitable et le principe
des mécanismes de recours.
A. De la prise en compte du principe de la
transparence
La question centrale qui fait l'objet de ce point et de savoir
comment les MF communiquent clairement les informations clés à
des moments opportuns avant, pendant et après la conclusion de la
transaction avec ses clients. Ainsi, les dimensions importantes de la
transparente sont l'existence des contrats, l'explication des termes
contractuels à la clientèle, l'affichage ainsi que la
présentation des taux et des tarifs appliqués sous un format
facilement compréhensible par les utilisateurs39. Les MF
exaltent et préconisent la transparence sur le taux et le tarif, son
fondement général qui réside dans le décret du 20
mars 1961 relatif aux prix et son arrêté
d'application40. L'article 14 de l'instruction administrative
souligne que les MF agréées doivent afficher, outre l'acte
d'agrément, l'ensemble de leurs tarifs et conditions aux utilisateurs.
Faisant curiosité des MF visitées dans la ville de Bukavu, la
tarification était simple et clairement affichée dans l'agence,
cas de Western Union. Les guichetiers peuvent aussi expliquer la tarification
aux clients illettrés. Pour les clients les plus importants, les tarifs
se négocient. Aussi, il sied de noter que les tarifs varient selon les
régions, en tenant compte de l'accessibilité et de montant en
transaction41. Les MF visitées ont un système de
plaintes. Il peut s'agir d'un Call center (appel payant) ou d'un système
où, soit les agents, soit dans les agences les plus importantes, les
chargés de
38 Le code prévoit les vices de consentement
à l'article 9 : « il n'y a point de consentement valable, si le
consentement n'a été donné que par erreur, s'il a
été extorqué par violence ou surplus par dol » ;
suivi des articles 131 bis, 297, 280, 34 du même code.
39 Lire l'art. 14 de l'instr. n°006
40 Arrêté min. n°2 du 24 janvier
1963, art.1 « Tout commerçant ou gérant de maison de
commerce est tenu d'afficher de manière visible, lisible et non
équivoque... ».
41 Enquête effectuée à la
SOFICOM/Bukavu le 30 juillet 2018 en interview avec le prestataire (Jean
Claude) de transfert à la Soficom.
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communication s'occupent des plaintes. Les MF doivent/exercent
leurs activités dans toute transparence42
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