1.2.3. La spécificité des communautés
de savoir
1.2.3.1. Définition d'une communauté
La notion de communauté de savoir est implicitement
liée à celle de capital social. En effet, ces deux notions sont
basées sur l'échange. Le capital social est ce qui permet aux
individus et aux organisations d'échanger leurs connaissances de
façon fluide et à moindre coût. Plus fort est le capital
social, moins onéreux et plus libres seront les échanges. Ainsi,
une communauté sera d'autant plus forte et efficace si le capital social
de l'entreprise est important. De plus, il est aussi la marque d'une confiance
entre les personnes qui est un facteur de fluidité dans
l'échange. Il favorise la communication par la capacité à
accepter de façon optimiste de se rendre vulnérable en laissant
un autre s'occuper au mieux de ses intérêts (Roulleaux-Dugage,
2007). L'existence et l'efficacité d'une communauté de savoir
sont donc conditionnées par le capital social de l'entreprise. Par
ailleurs, cette communauté est caractérisée par une
construction cognitive collective. Il y a donc un processus d'apprentissage
entre les individus qui amène à la création d'une
connaissance collective. Le principal avantage de ce type de communauté
est sa transversalité au sein des organisations. Le deuxième
avantage considérable est celui de l'autogérance. Les membres de
la communauté adhèrent volontairement sur la base de la passion
pour le domaine d'activité. Les normes sont généralement
implicites et générées par les collaborateurs
eux-mêmes au cours de leurs échanges. Jean-Yves Prax identifie
quatre périodes de vie pour une communauté. La première
durant laquelle les membres s'identifient et apprennent à se
connaître, à trouver une identité commune. Pour le moment
ils sont un réseau informel et non reconnu. Puis ils se mettent à
participer ensemble à la réalisation d'un objectif commun qu'ils
définissent eux-mêmes (pour les communautés de savoir, il
s'agit de développer la connaissance). Vient ensuite le moment de la
performance, c'est-à-dire que l'organisation qui accueille la
communauté lui demande de justifier son existence par la production de
livrable à son égard. Des rapports officiels apparaissent et les
normes se développent. Enfin, les communautés s'ouvrent à
l'organisation, elles sont pleinement reconnues. Leurs productions profitent
à l'organisation dans son ensemble et le savoir est partagé.
C'est le principe des communautés autoapprenantes, car les «
utilisateurs » créent eux-mêmes le contenu. Les
hiérarchies sont moins imposantes que dans l'organisation qui
l'accueille, ce qui a tendance à favoriser la coopération. Un
autre avantage notable est celui de l'apprentissage en action. L'énergie
cinétique de la connaissance qui se développe dans ces milieux
dynamiques est très favorable à la promotion de ce mode de
fonctionnement. Ainsi, non seulement les coûts de fonctionnement sont
nettement inférieurs à
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Première partie - Apprivoiser la connaissance
ceux des communautés basées sur une organisation
formelle et hiérarchique, mais elle crée en plus une valeur de
connaissance potentiellement supérieure. En exemple, nous pouvons
prendre le cas de l'entreprise qui réussissait à conserver ses
clients avec des produits parfois plus défectueux que ses concurrents.
Grâce à ses communautés d'experts, le client était
accompagné, quelle que soit la situation. Ce dernier
préférait alors être accompagné et avoir des
produits moins performants que de bénéficier de meilleurs
produits sans avoir la possibilité de les réparer. Par ailleurs,
la confiance d'un client se gagne sur l'image qu'il se fait de l'ensemble de
l'entreprise. Ainsi, s'il s'aperçoit que les services rendus pour une
même prestation sont différents à deux endroits de la
planète (cf. le cas de Schlumberger, entreprise pétrolière
multinationale), alors la confiance avec le fournisseur sera
dégradée. Aujourd'hui, le client veut à la fois avoir un
accompagnement personnalité et uniformisé. Les communautés
répondent pleinement à cet enjeu puisqu'elles permettent
d'uniformiser un processus par sa modélisation, tout en accompagnant le
client. Cependant, les communautés de savoirs tenus par les experts
présentent des caractéristiques quelque peu différentes en
vue du profil des experts. Chez Areva, il y a les communautés de
métier, dont l'objet est de faire circuler les bonnes pratiques et les
retours d'expériences. Elles se différencient des
communautés technologiques qui ont pour objectif de partager sur les
profits et la mise en oeuvre spécifique de technologie nouvelles. Et
enfin il existe les communautés d'expertise dont l'objet est de
partager, voire de modéliser la connaissance scientifique et
technique.
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