Memoire Online - La construction identitaire d'une ONG par la communication: le cas de Médecins sans Frontières

Nous allons commencer par une vue d'ensemble de cet extrait puis par une description et une analyse linéaire de cette séquence. On peut dire que le rythme de la conversation est tonique et rapide car les enchainements de tours de paroles sont presque tous sans pauses et il y a plusieurs chevauchements. Cela exprime certainement une certaine tension au vu du contexte de la discussion que nous avons préalablement décrite. Les tours de parole de Max apparaissent plus longs que ceux de Eric, lui donnant ainsi l'occasion de développer à voix haute sa pensée, alors que Eric fonctionne plus par des interjections et des phrases courtes. On peut alors dire que Eric est tout au long de la conversation à l'écoute de Max, sanctionnant, qualifiant ou prolongeant les dires de son interlocuteur.

11	Max	Bon au début ça a été difficile aussi à Laika:: ça a pas été non plus Si:: simple que
12		ça (.) mais après euh:: deux mois de fonctionnement c'est là que ça s'est mis à:::
13		(.)=
14
15	Eric	=[XXX (inaudible)=
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17	Max	=[Ë avoir de la facilité (.)=
18
19	Eric	=[Parce que=
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21	Max	=La Réalité fini tous par nous rattraper Ah Ah Ah (rire cynique) =
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23	Eric	=Non mais tu vois sur des trucs j'ai pas envie qu'elle nous rattrape quoi sur des
24 25 26		trucs euh:: (.) j'ai pas envie qu'on prenne une décision une fois qu'y a un gamin qui est éclaté=
27	Max	=Non non non=
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29	Eric	=Tu vois=
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31	Max	=Mais mais j'dis ça dans le sens oü ya d'la	réalité euh=
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33	Eric	=Ouais=

Max amorce cette discussion avec Eric en faisant état de la situation à Mumba par le biais d'une comparaison. En effet, il invoque le déroulement d'une mission MSF proche en termes de temps et d'espace, soit celle de Laika. Il se présente donc comme porte-parole de la situation à Laika, une mission qui se déroule aussi dans la région du Nord -Kivu et dont il est aussi le superviseur. En faisant cela, on peut avancer que Max effectue un travail de normalisation de la situation présente. En normalisant la situation, Max exprime le fait que ce type de situation (assez tendue) est connu et habituel chez MSF. Ainsi comme c'est une situation normale, cela renvoie à une réponse normale de la part de MSF, donc à ce que fait MSF et comment l'organisation agit dans ce cadre-là. En conséquence, si l'on considère que l'action d'un acteur a vocation de refléter une partie de ce qu'est cet acteur, nous sommes donc face à un travail de construction identitaire et donc de ce qu'est MSF habituellement et itérablement.

La situation présente est qualifiée de difficile par Max << Bon au début ça a été difficile aussi à Laika:: ça a pas été non plus Si:: simple que ça (.)È (lignes 11-12). En suivant le fil de cette comparais on, il signifie toutefois à Eric que la situation présente tend à l'amélioration après un certain temps. Il dit ainsi, de la ligne 12 à 17, << mais après euh:: deux mois de fonctionnement c'est là que ça s'est mis à::: [É] à avoir de la facilité (.) È. On peut ainsi supposer qu'en invoquant une mission équivalente à celle dont Eric à la charge à Mumba, il souhaite le rassurer et l'encourager. Il conclut son tour de parole en disant : <<La Réalité finit tous par nous

rattraper>> (ligne 21), ce qui devrait s'apparenter donc, pour Max, à une note d'espoir pour Eric et une issue positive de l'accomplissement de sa mission. Du latin res qui signifie la chose, la réalité désigne communément ce qui est réel, ce qui existe vraiment par opposition à ce qui est rêvé ou imaginaire.

L'interaction aurait pu s'arrêter là si Eric avait acquiescé, mais il enchaine par un << =Non>> (ligne 23) et poursuit en disant qu'il ne souhaite pas avoir à faire face à la réalité car pour lui, cette réalité pourrait être la mort d'un enfant: << j'ai pas envie qu'on prenne une décision une fois qu'y a un gamin qui est éclaté=>> (lignes 24-25). Il semble donc y avoir une mécompréhension entre Max et Eric sur ce qu'ils entendent par le mot réalité. Max reprend la parole et ajoute des éléments à son argumentation pour permettre à Eric de suivre sa pensée entre les lignes 31 à 41. Il défin»t donc ce que signifie pour lui la réalité, c'est à dire des faits, du concret, des actions posées : <<C'est à dire du concret ? en faisant les ?choses que::: que au fur et à mesure que::: qu'ils finissent par se rendre compte d'eux même hein >> (lignes 35- 3 6). Les propos de Max portent à croire ici qu'il y a une sorte de vérité omnisciente, qui n'est connue que des acteurs de MSF et qui apparaitrait donc par le biais de leurs actions. Les membres de MSF, représentés par le << on >> (ligne 37), sont donc positionnés comme ceux qui savent, par opposition à <<eux >> (lignes 36 et 38), les partenaires, qui ne savent pas (les hôpitaux, les centres de santé, les représentants de ces structures). La réalité c'est aussi ce que l'on fait et ce qu'on ne peut pas faire, comme on peut le constater dans l'interaction, des lignes 37 à 46 :

35 Max =C'est à dire du concret en faisant les choses que::: que au fur età mesure

36 que::: qu'ils finissent par se rendre compte d'eux même hein et puis c'est normal

38 donc euh ça les euh et donc c'est confrontant pour eux hein c'est normal:: quoi

39 on peut pas:: Et puis on peut pas leur présenter le truc à chaque fois en leur

40 disant:: tout est croche votre truc faut tout refaire parce que c'est::: ils s'en

46 Max Non voilà on le fait pas comme ca mais cÕest pour ca que ca prend du temps cÕest

47 pour ca que ca prend plusie- ca prend des discussions et que parfois cÕest chiant et

Ë la ligne 37, MSF, par lÕintermédiaire de Max, est présenté comme lÕinitiateur de changements et de reorganisation dans le cadre de ses partenariats. Max signifie toutefois que de telles actions peuvent etre inquiétantes pour les partenaires de MSF, tout en disant aussi que cette inquietude est comprehensible, comme on peut le constater à la ligne 38 : Ç cÕest confrontant pour eux hein cÕest normal:: È. MSF justifie donc la resistance au changement et lÕintegre dans son action et dans sa normalité. Ë la ligne 39, il poursuit en disant deux fois « on peut pas », invoquant par cela un certain principe de respect du partenaire, principe quÕil est, selon lui, nécessaire dÕappliquer dans le cadre de lÕaction. Au niveau identitaire, on peut donc avancer quÕen parlant de la sorte, Max met indirectement de lÕavant certaines valeurs qui définirait MSF et son action, autrement dit, des valeurs de respect vis-à-vis des partenaires avec qui lÕon travaille. Nos actions mettent en scene nos paroles, il faut donc transmettre une certaine image par nos actions qui est en totale correlation avec nos propos.

En suivant cette idée, faire cÕest donc etre, au même titre que Ç dire cÕest faire È selon Austin (1991). Il faut donc faire les choses et parler en adéquation avec nos valeurs, nos principes, valeurs et principes qui définissent ce que nous sommes et donc notre identité. Les paroles dÕEric aux lignes 43-44 sÕapparentent donc à une affirmation identitaire, presentee comme une sorte dÕévidence implicite. Eric semble alors rétorquer à Max que ce respect du partenaire ne doit pas aller jusquÕà remettre en cause les pratiques de MSF, ou du moins la vision quÕil en a. Max lui répond alors

: << Non voilà on le fait pas comme ça mais>> (ligne 46), il marque donc son désaccord par rapport à cette vision et, par l'emploi du <<mais >>, annonce la venue d'un argument plus fort. On note donc une légère confrontation entre eux, c'est à dire deux membres de MSF, par rapport à ce que fait leur organisation dans ce type de situation. Il s'agit donc d'un travail identitaire oü l'on voit que cette identité est en tension.

Poursuivant son propos, Max insiste alors sur les notions de temps et de discussions qui sont pour lui des conditions à la réussite de la mission. Aux yeux de Max, la réalité est donc le résultat d'un processus qui va dans le sens de l'action de MSF, c'est à dire que le but de la mission de MSF se réalise gr%oce à plusieurs facteurs qu'il présente et développe dans cette interaction. Il y a donc le facteur temps avec : << mais après euh:: deux mois de fonctionnement c'est là que ça s'est mis à::: [É] à avoir de la facilité (.) >> (lignes 12-17) et<< ça prend du ?temps >> (ligne 46). Il y a aussi l'action et le travail avec: << en faisant les ?choses >> (ligne 35) et << C'est enrageant mais en même temps bein:: tu fais quand même ? avancer les ?choses tu finit quand même? par avoir accès aux gens tu finis quand même? par faire c'que tu veux faire>> (lignes 82-84). Et pour finir, il y a un facteur déterminant dans ce processus: la parole avec: << ça prend des discussions>> (ligne 47), <<les discussions>> (ligne 56), << des heu::res et des heu::res de discussions qui aboutissent ja:mais (.) tu recommences>> (lignes 61-62) et <<c'était cinq heures de discussions>> (ligne 64).

Le travail de normalisation de Max par le biais des invocations appara»t clairement à ligne 52: << Et c'est partout pareil hein >>. Ainsi, la norme est affirmée implicitement par l'effet de répétition qu'il présente. On voit donc que Max plaide pour un travail à long terme, voulant dire que si toutes ces discussions peuvent être

considérées comme a priori une perte de temps, sur le long terme, ce genre de négociations et de tergiversations payent. Max en appelle donc à une certaine persévérance, persévérance qui finit par porter ses fruits et qui, d'une certaine manière, est présentée comme normale et attendue au sein de MSF, marquant donc aussi son identité. Ë la suite de ces mots, il poursuit son argumentation en évoquant d'autres missions MSF comme il l'a fait en donnant l'exemple de Laika. Il évoque ainsi des anecdotes passées de missions MSF auxquelles il a participé au Darfour, au Soudan et au Tchad.

56 Max C'est:: euh et Ici ca va encore (.) parce que au Soudan putain les discussions

62 heu::res de discussion qui aboutissent ja:mais (.) tu recommences euh:: et là

63 encore tu vois encore pour se déplacer c'est nos propres infos qu'on prend avant

64 de bouger au Darfour au Soudan c'était euh:: c'était cinq heures de discussions

65 pour pouvoir prendre la route pour euh pour faire une heure de route (.) à chaque

66 fois à chee à tous les jours Ah Ah Ah ça prenait l'autorisation le p'tit tampon le

67 machin (.) du AC à chaque fois qu'on faisait euh:: qu'on se déplaçait pour aller à

72 Max Ah tu te déplaces pas sans ça (.) Ah Ah Ah Tu te déplaces pas sans ça

76 Max Ah ouais y t'arrête (.) si t'as pas le tampon du gouverneur du mec du AC ça prenait

78 tamponner parce qu'on arrivait et là c'était trois heures de tampons euh:::

82 Max C'est enrageant mais en même temps bein:: tu fais quand même avancer les

84 par faire c'que tu veux faire (.) et ça était le bordel avec les histoires de vaccins

85 on voulait faire campagne vacci on arrive à Genina ((avec une voix grave)) Vous

86 n'avez pas l'autorisation de ramener vos vaccins euh:: Pardon Ah Ah ( rire jaune )

87 Pas de vaccination euh::Pardon Ah Ah Ah (rire jaune) Parce que là ya 25 000

On peut donc dire que l'identité se construit à l'aide du passé, par le biais d'expériences qui sont par la suite exprimées dans des interactions par le biais de la narration, à l'aide d'histoires et d'anecdotes à raconter à ses interlocuteurs. L'identité d'une organisation se construit donc dans le temps. Ainsi, en parlant de ses expériences au cours de missions passées, Max communique ainsi un savoir de MSF

à Eric, car ce n'est pas lui seul qui a été l'acteur de ses histoires, mais bien des équipes MSF. C'est donc l'histoire de Médecins Sans Frontières qui est contée à Eric afin que celui-ci s'y inscrive dans le présent et l'avenir. Max appara»t donc dans un rTMle de formateur vis-à-vis de Eric qui est son subalterne au niveau hiérarchique de l'organisation ou cela peut tout simplement être une transmission du savoir-faire organisationnel d'un collègue à un autre. Ajoutons qu'à travers ses mots, Max semble être en train de construire une image de son organisation, une image qu'il négocie avec Eric au cours de l'interaction.

102 Max =Ah ouais les soudanais et les nigériens apparemment ils sont pas mal (.) au

107 Max Tu vas voir le plus p'tit tu vas voir le plus grand tu vas voir le plus grand des chefs

112 Max Nous ça va encore tu vois on disait que l'administ- qu'à l'administration du

113 territoire ils étaient chiant finalement ils nous font pas trop chier depuis qu'on est

On note que les histoires que racontent Max apparaissent comme des symboles de réussite. Il dit à ligne 94: Ç Ë la fin on a réussi È. Ces histoires semblent être invoquées à titre d'arguments dans le but de convaincre l'autre afin qu'il s'identifie, comme dans les morales des histoires pour enfants. Ainsi,

implicitement, Max est en train de présenter et de mobiliser une image de MSF ^quisemble être résiliente, une organisation patiente et persévérante. En effet, les

histoires que raconte Max montrent que malgré tous les obstacles bureaucratiques,
MSF finit par obtenir ce qu'elle veut et à réussir sa mission, cela à force de patience,

de diligence et gr%oce à sa détermination, trois valeurs qui sont implicitement mises de l'avant ici.

C'est une sorte de récompense face à son obstination et celle de ses acteurs, il dit : Ç C'est enrageant mais en méme temps ben:: tu fais quand mémeavancer les

choses tu finis quand mémepar avoir accès aux gens tu finis quand mémepar faire c'que tu veux faireÈ (lignes 82-84). Ainsi, MSF est présentée comme une organisation résiliente face aux difficultés qui sont présentes dans son environnement. De fait, méme si cela n'est pas dit dans l'interaction, on pourrait avancer que Max laisse entendre (ou ventriloquise) que c'est le type d'attitude ou de comportement qui est attendu de la part des acteurs de l'organisation. Les exemples et anecdotes que Max raconte à Eric au cours de cette interaction servent donc à communiquer cette vision. Ces outils servent donc à lui dire que la normalité au sein de leur organisation est synonyme, certes, de difficulté, mais aussi de réussite.

De plus, Max finit par une note positive aux lignes 112 à 114 en relativisant le comportement de l'administration de la RDC par rapport aux autres pays oü les deux hommes ont accompli des missions pour le compte de MSF. Donc à travers cette discussion, Max véhicule le fait qu'il est important que MSF, par le biais de ses acteurs, garde son calme et continue à discuter parce qu'à la fin elle obtient ce qu'elle veut, soit l'aboutissement de sa mission. De facon purement spéculative, on peut ajouter qu'à travers ce travail d'anecdotes, donc de répétition, Max met en acte un certain leadership en tentant d'inculquer les valeurs et pratiques de MSF à Eric ou, du moins, la vision qu'il en a, et ce afin de renforcer son identification et de le convertir à sa vision. Il est nécessaire à ce stade de rappeler que Max est chef de mission, tandis qu'Eric est Responsable terrain. Ainsi, Max, préche, en quelque sorte, par l'exemple pour qu'Eric adopte sa vision, sa facon de voir les choses, afin

de faciliter la conduite de son travail. Car si Eric voit la réalité comme Max la voit, il
changera sans doute son approche avec le directeur de l'hôpital, méme si celui-ci
semble assez sceptique lorsqu'il déclare à la ligne 96: << Au Nigeria on n'a pas

Pour conclure, il semble que Max et Eric communiquent deux visions différentes de leur organisation, correspondant ainsi à deux types de profils de membres de MSF. D'un coté il y a Eric, pour qui MSF est une organisation avec certains protocoles, certaines manières de faire et un but à atteindre sans perte de temps, en somme un idéal, mais qui n'est pas toujours accompagné par la réussite, loin s'en faut. De l'autre coté on retrouve Max, qui semble se présenter comme la voix d'un certain compromis, d'une certaine pragmatique de l'action humanitaire, qui considère qu'il faut composer avec les autres, comprendre leurs perspectives, pour finalement atteindre son objectif et réussir sa mission. En somme, c'est donc la confrontation et la négociation de deux acteurs de MSF et semble-t-il de deux visions de leur organisation: celle des principes, incarnées par des hommes comme Eric qui paraissent démunis face aux réalités du terrain et celle d'une organisation plus à l'aise et plus consciente de ces mémes réalités, incarnées par des hommes comme Max. Cette interaction nous a donc montré qu'il y a donc aussi, au sein de l'organisation, une négociation pour répondre aux simples (mais non forcement évidentes) questions: << Qui sommes nous ? È Et donc << Qu'est ce que c'est MSF? È Ainsi, pouvons-nous dire qu'au sein d'une organisation, les acteurs sont non seulement le produit de leurs pratiques mais aussi définis par les principes et les valeurs organisationnelles qui sont censés gouverner ces mémes pratiques.

La construction identitaire d'une ONG par la communication: le cas de Médecins sans Frontières

5.5.2. Analyse de la séquence